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Atendimento automatizado reduza custos e melhore a satisfação do cliente

Atendimento automatizado: reduza custos e melhore a satisfação do cliente

Reduza custos, amplie a sua capacidade de atendimento e aprimore a experiência do seu cliente! Confira as vantagens do atendimento automatizado.

#Relacionamento

22/07/2020 •

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O atendimento ao cliente pode trazer alguns desafios para as empresas que ainda fazem as coisas do jeito antigo. Geralmente, elas enfrentam diversos problemas, desde não dar conta do volume de chamadas, que acabam gerando maior tempo de espera, até terem péssimas avaliações em pesquisas de satisfação. Além do mais, acabam perdendo muito tempo com processos rotineiros, tarefas repetitivas e perguntas frequentes e, com isso, desperdiçam oportunidades e recursos. Para solucionar esse problema, uma das melhores soluções é o atendimento automatizado, que, gradativamente, vem se tornando uma ferramenta indispensável para as empresas. 

O que é o atendimento automatizado? 

O atendimento automatizado é qualquer tipo de interação que acontece entre consumidores e empresas sem a intervenção humana. Ou seja, é uma forma de dar suporte aos consumidores por meio de soluções automatizadas. 

Recentemente, com a incorporação de novas tecnologias como Inteligência Artificial, a variedade e o potencial do atendimento automatizado cresceu consideravelmente, assim como o seu uso em todas as etapas da jornada do consumidor.  De acordo com um relatório da consultoria McKinsey, em cerca de 60% de todas as funções dentro de uma empresa, pelo menos 1/3 das atividades podem ser automatizadas.  

Mas antes de ver como isso pode ser feito, vamos conhecer as vantagens do atendimento automatizado.  

Quais são os benefícios do atendimento automatizado?  

No contexto da transformação digital, o atendimento automatizado surgiu para trazer mais rentabilidade, eficiência e redução nos gastos para as empresas, além de proporcionar uma melhor experiência ao cliente. Confira as vantagens da solução:   

1) Disponibilidade e conveniência 24/7  

Os clientes são cada vez mais imediatistas. Quando você oferece a liberdade e a conveniência de um atendimento que funciona 24 horas por dia, durante 7 dias por semana, eles sabem recompensar essa experiência comprando mais e indicando a sua empresa.  

Para quem entra em contato fora do horário comercial ou nos finais de semana, o atendimento automatizado pode oferecer diversas opções, desde agendar uma ligação de retorno ou disponibilizar o autoatendimento para resolver questões mais simples. Dessa forma, você pode fazer tudo isso sem precisar de uma equipe de prontidão.  

2) Redução do tempo de resposta 

Segundo uma pesquisa da consultoria Forrester, para 66% dos consumidores a coisa mais importante que uma empresa pode fazer é valorizar o seu tempo. Portanto, cada segundo a mais de espera no atendimento, significa que o seu cliente está um segundo mais próximo dos concorrentes.   

Há duas maneiras de melhorar o tempo de resposta, elemento crucial para aumentar a retenção e o nível de satisfação geral com o atendimento. Você pode contratar mais agentes, o que nem sempre é viável, ou investir no atendimento automatizado.  

Dessa forma, pode implantar soluções acessíveis e práticas para resolver demandas simples, como status de pedido, FAQ, agendamentos, extratos, 2ª via de boleto, entre outras opções.  

3) Aumento da capacidade de atendimento e redução de custos 

Uma demanda maior que o atendimento suporta, é um grande problema para muitas empresas. Sendo assim, a melhor solução é investir em ferramentas automatizadas para o relacionamento com o cliente. Elas são facilmente escaláveis e podem ampliar a sua capacidade de atendimento de forma rápida e prática. 

Além disso, o baixo custo e a facilidade de implantação tornam o atendimento automatizado imbatível quando se fala em reduzir custos. Isso, porque ele realiza com eficiência o trabalho repetitivo e as demandas mais simples, que representam a maioria das interações no atendimento ao cliente, sem a necessidade de grandes investimentos em equipe ou infraestrutura. 

Na maioria dos casos, até mesmo a terceirização de serviços também consome mais recursos do que o atendimento automatizado, e ainda oferece um ROI (Retorno sobre Investimento) irrelevante. Já as soluções automatizadas, quando implantadas na linha de frente do atendimento, comprovadamente conseguem elevar bastante esse índice.  

4) Eliminação de erros e potencialização do atendimento humanizado  

Ao assumir as tarefas mais simples com competência, o atendimento automatizado elimina possíveis erros dos agentes na execução de processos rotineiros e repetitivos. Uma vez ativadas, as ferramentas automáticas agem sempre da maneira que foram programadas. Ao contrário dos agentes humanos, elas não tiram férias, não ficam doentes e nunca se cansam.  

Além disso, a automação gera relatórios que permitem analisar a operação para identificar e corrigir possíveis gargalos ou falhas técnicas, garantindo uma experiência do cliente mais fluida e satisfatória.  

5) Aumento da personalização  

O atendimento automatizado é capaz de registrar 100% das respostas na base de conhecimento. Assim, através da Inteligência Artificial, é possível usar em tempo real, os dados do histórico e contexto de cada pessoa. Por essa razão, muitas vezes uma ferramenta automática consegue oferecer uma experiência mais personalizada do que um agente humano. 

Como utilizar o atendimento automatizado na prática?   

Para implantar um atendimento automatizado verdadeiramente eficaz, é importante trabalhar com uma abordagem omnichannel. Isso é fundamental, pois cada demanda pode exigir um canal diferente de comunicação e a sua empresa precisa estar presente em todos.   

Portanto, antes de mais nada é preciso ter uma boa plataforma de atendimento omnichannel na nuvem. É isso que garante a integração entre todas as ferramentas automatizadas em todos os pontos de contato. Você seleciona todas as conversas e pode colocá-las em uma fila única. Dessa forma, os agentes têm uma visão 360º do cliente, permitindo um atendimento mais ágil e personalizado.  

A abordagem omnichannel permite obter o melhor do atendimento automatizado e dos agentes. Essa sinergia é fundamental para oferecer uma experiência do cliente fluida e muito mais satisfatória. Na prática, é isso que permite ao cliente começar o contato com um chatbot, transferir para um agente, receber um SMS e concluir o atendimento por e-mail, por exemplo.   

As principais soluções do atendimento automatizado 

1) Chatbot 

Atualmente, o chatbot é uma das principais ferramentas do atendimento automatizado. Seu uso, que vinha crescendo bastante nos últimos anos, disparou após a pandemia da Covid-19. Isso, porque essa é a solução mais eficaz para ampliar a capacidade de atendimento, com custos reduzidos e satisfação para os clientes. 

Algumas estatísticas recentes mostram a razão desse sucesso: 

  • Até 90% dos processos rotineiros do atendimento podem ser resolvidos por um chatbot; 

Chatbot no atendimento  

No atendimento, os chatbots oferecem autonomia, agilidade e eficiência na resolução de demandas simples, como solicitação de 2ª Via, negociações de dívidas, FAQ, status de pedido, entre outras. Além disso, podem ser instalados nos canais mais populares e preferidos pelos clientes, como o WhatsApp, sites, aplicativos, redes sociais, etc. 

Dessa forma, sem qualquer intervenção humana, o atendimento automatizado consegue resolver grandes fluxos, por meio do autoatendimento ágil e eficiente. Com ajuda da Inteligência Artificial, a ferramenta aprende com cada nova interação e pode ser programada para dar respostas cada vez mais rápidas, personalizadas e humanizadas. Assim, pode-se obter ótimos resultados na conversão, retenção e fidelização.  

Chatbot no marketing e vendas 

Nas vendas, os chatbots são muito utilizados na qualificação de leads, fazendo o pré-atendimento e transferindo para um vendedor fazer a conversão. De acordo com a Gartner, esse tipo de solução de atendimento automatizado pode aumentar as taxas de conversão em até 30% 

Esse tipo de chatbot pode ser inserido nas páginas de produtos do seu site para simular uma conversa natural para captar informações importantes de qualificação, por exemplo. Sendo assim, em vez do seu negócio usar um formulário padrão, todas essas perguntas podem ser transformadas em interações mais atrativas.  

Na experiência da Code7, a eficiência dos chatbots é tanta, que muitos dos nossos clientes empregam o atendimento automatizado para o processo completo de venda, com ótimos resultados na conversão, bem como na diminuição dos custos de aquisição de clientes.  

2) URA  

A URA, ou Unidade de Resposta Audível, é o mais antigo e ainda o mais utilizado sistema de atendimento automatizado. Por meio de áudio gravados, a URA consegue responder dúvidas, informar e orientar clientes sem nenhuma intervenção humana. As chamadas telefônicas são encaminhadas para um fluxo, onde o cliente interage com um sistema automático que fornece respostas e alternativas pré-definidas para respostas de voz ou números de um menu. 

Para aumentar a retenção, a URA pode diminuir o tempo de espera nos momentos de grande fluxo de ligações, quando os atendentes estão todos ocupados. A URA pode solicitar que o cliente aguarde, informar sobre o tempo médio de espera, divulgar campanhas, responder as FAQ, entre outras ações. Sendo assim, é possível resolver tudo no mesmo canal, aumentando ainda mais o índice de Resolução em Primeira Chamada. 

Você ainda pode programar a URA com estratégias de distribuição inteligente de chamadas e interações, de acordo com as habilidades e disponibilidade dos agentes, assim como segmentar por perfil de cliente, personalizando o atendimento e otimizando ainda mais tempo e recursos. 

URA inteligente 

Com a evolução da tecnologia de Inteligência Artificial e reconhecimento de voz, surgiu mais recentemente a URA inteligente. Ela tem a capacidade para automatizar atendimentos de baixa ou média complexidade com muito mais eficiência, tanto em operações de inbound como outbound. 

A URA inteligente consegue interagir de forma mais sofisticada e natural, além de prever os movimentos do cliente dentro da sua jornada e transferir chamadas para os próximos pontos de contato nesse percurso. Dessa forma, mesmo que o usuário responda de forma negativa, a URA consegue oferecer opções de transferência para um agente ou para os canais digitais de forma rápida e fluida. 

3) Portal de autoatendimento 

O portal de autoatendimento é uma interface digital online com um programa de respostas inteligentes, que interpreta e responde às perguntas dos usuários em tempo real 

A partir de palavras-chave contidas nos questionamentos, essa ferramenta de atendimento automatizado realiza uma busca instantânea no seu banco de dados inteligente. Além disso, ela também compara o comportamento do consumidor e considera as palavras mais utilizadas para encontrar a resposta mais adequada.  

Dica Final 

Um dos principais motivos pelos quais o atendimento automatizado cresce cada vez mais, é a ascensão da geração dos millennials, também conhecida como "nativos digitais”. Esses consumidores são mais exigentes, informados e antes de buscar contato por telefone, estão habituados a resolver a maioria de seus problemas com respostas rápidas no Google ou acessando diretamente as FAQ, por exemplo. 

Lentamente, essa geração está ultrapassando as anteriores em números e no poder aquisitivo. Portanto, a modernização com o atendimento automatizado não é só mais uma opção, ela é obrigatória para qualquer negócio que queira permanecer ativo e sustentável a longo prazo. 

Agora que você conhece as vantagens do atendimento automatizado para reduzir os custos e melhorar a satisfação dos consumidores, confira o post Como criar um chatbot em 9 passos.

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