23. 10. 2019 - Produzido pela Equipe da Code7
Seu atendimento está pronto para a Black Friday? Veja como se preparar para lucrar mais na data e ter resultados com as comemorações de fim de ano.
A Black Friday foi criada com o objetivo de aumentar as vendas durante o feriado de Ação de Graças nos Estados Unidos e inaugurar o calendário de compras para as festas de fim de ano. O evento ganhou popularidade na década de 90, mas foi somente no início dos anos 2000 que tornou-se a principal data de vendas por lá.
Já no Brasil, a Black Friday foi realizada pela primeira vez em 2010 em um movimento liderado pelo comércio eletrônico. Rapidamente a data transformou-se em uma das principais do calendário do varejo nacional, junto com a maior delas, o Natal, e o Dia das Mães.
No seu primeiro ano aqui no país, a Black Friday movimentou R$ 3 milhões nas lojas online. Em 2011 esse número já era de R$ 100 milhões e não parou de crescer desde então. Até que no ano passado o faturamento atingiu a marca de R$ 2,6 bilhões, segundo pesquisa da Ebit | Nielsen.
Para se ter ideia da importância que a Black Friday adquiriu na receita do varejo brasileiro, esse número significa 4,9% de todo o faturamento do comércio eletrônico no ano passado. Com esse tremendo sucesso a data se tornou a segunda melhor para o varejo, ultrapassando o Dia das Mães e ampliando o período das campanhas.
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Essa é uma realidade que vai impactar diretamente o seu planejamento para o atendimento na Black Friday. Muitas empresas já perceberam que a data não se resume mais à última sexta-feira de novembro e fazem promoções e campanhas para toda a semana.
Uma matéria da revista Exame traz dados da empresa de tecnologia em pagamentos digitais que mostram que entre os dias 17 e 25 de novembro do ano passado, foram movimentados mais de 1,1 bilhão de reais na Black Week.
Apesar da Black Friday ainda ser o dia mais importante do período, a semana inteira teve um aumento de quase 30% nas vendas em comparação com 2017. Por isso a Black Week deixou de ser uma tendência para se consolidar no calendário dos clientes e empresas.
Uma pesquisa realizada pelo Google em parceria com a consultoria Provokers aponta três tendências importantes que o atendimento deve prestar atenção para a Black Friday 2019, que este ano acontece no dia 29 de novembro:
O levantamento aponta que em 2019, o número de compradores em lojas físicas deve se igualar ao de consumidores online e a venda multicanal é a principal razão. De acordo com a pesquisa esse ano 25% das compras devem ser multicanal. Em 2018, foram somente 7%.
Cerca de 36% dos brasileiros pretende usar um aplicativo durante a Black Friday. O país é um dos que mais utiliza esse canal para fazer compras. No Brasil, 57% dos compradores online já fizeram transações por meio de um aplicativo.
Mais da metade dos entrevistados (54%) afirma que a confiança na loja e no nível do serviço prestado são mais importantes na decisão de compra do que o preço de produtos e serviços.
O importante é começar o seu planejamento o quanto antes, estar atento para correções durante o período e atender com foco na experiência e fidelização dos clientes.
A Black Friday marca o início da temporada de compras de fim de ano e oferece a oportunidade de preparar o atendimento ao cliente para encarar o alto volume de demandas que acontece nesse período.
Os consumidores já estão acostumados com a data e muitos se preparam planejando suas compras para garantir os melhores descontos. Por isso o seu atendimento ao cliente deve estar pronto também.
Mesmo que o tempo seja curto para fazer grandes mudanças, diante da enorme quantidade de vendas e solicitações de suporte que acontecem naturalmente nessa época, qualquer ajuste pode ter um impacto significativo.
Vamos então conferir algumas dicas para planejar seu atendimento antes, durante e depois da Black Friday.
Mesmo que seu negócio nunca tenha realizado uma campanha de Black Friday, provavelmente já deve ter executado um planejamento para datas comemorativas como Natal e Dia das Mães.
Portanto, o primeiro passo é analisar os resultados alcançados em campanhas anteriores. O melhor jeito de não repetir erros é aprender com eles. Crie e revise suas respostas e soluções para cada demanda que possa surgir. Esteja preparado para encarar qualquer pressão e oferecer uma boa experiência do cliente.
Para isso é essencial coletar e compartilhar os dados sobre os clientes e suas interações, assim como relatórios e métricas com todos envolvidos na operação. Essas informações vão ajudar a identificar pontos a serem melhorados, assim como definir metas mais precisas e realistas.
Antes de mais nada determine quais as metas que serão mensuradas para você elaborar as suas estratégias de atendimento para a Black Friday. O objetivo é aumentar a satisfação dos clientes? Diminuir o Tempo Médio de Atendimento? Normalmente os objetivos são traçados a partir da comparação com outras campanhas.
Seus clientes precisam saber que sua loja vai participar da Black Friday, que seu atendimento é excelente e quais são as ofertas que você vai oferecer. O marketing deve fazer uma campanha que comece logo a impactar o público com essas mensagens em todos seus canais de comunicação.
Para atingir as metas definidas é fundamental treinar seus funcionários com os scripts de vendas, atendimento e suporte, bem como sobre as regras de compliance.
Além disso também é importante alinhar as equipes para que todos falem a mesma língua no atendimento e estejam focados nos objetivos estabelecidos para uma melhor experiência do cliente.
Depois de definir o que precisa ser melhorado e as suas metas para a Black Friday 2019, é o momento de identificar suas necessidades em relação à infraestrutura tecnológica. Isso é vital para que você consiga lidar com a intensa demanda dessa data e oferecer uma ótima experiência.
Antes de mais nada, é preciso investir em uma plataforma de atendimento na nuvem. Essa é a melhor solução para personalizar o relacionamento com o cliente e impulsionar seus resultados na Black Friday, bem como construir relacionamentos mais duradouros e rentáveis.
Esse tipo de tecnologia pode ser customizada para sua operação e é de fácil instalação, como a Code7. Com ele você pode automatizar uma série de processos do atendimento que ajudam a reduzir investimentos em recursos humanos e materiais, melhorar a produtividade e aumentar a satisfação dos clientes.
Além disso, uma boa plataforma de atendimento oferece relatórios e métricas – em tempo real – para fazer ajustes imediatos bem como uma análise completa sobre a campanha.
Para satisfazer o cliente e suas jornadas complexas, hoje em dia não é mais suficiente oferecer diversos canais de atendimento. É preciso que estes canais estejam integrados para oferecer uma experiência omnichannel consistente e fluida em todos eles.
É aí que mais uma vez um software que trabalhe na nuvem revela sua importância. Com ele é possível um atendimento omnichannel de alto nível no canal e no momento que o consumidor desejar. O consumidor pode iniciar uma compra pesquisando no seu aplicativo, começar uma conversa com um chatbot e concluir a venda por telefone, por exemplo.
Se à essa altura você ainda não se convenceu da necessidade desse tipo de solução, pense na seguinte estatística divulgada em uma pesquisa da Superoffice:
Empresas que atendem omnichannel têm uma taxa de retenção de 89%, enquanto aquelas que não o fazem têm 33%.
O atendimento personalizado é outro diferencial importante para melhorar seus resultados na Black Friday e, é claro, em todos os outros períodos do ano.
Todo cliente quer se sentir único e receber um tratamento individualizado. Isso é fácil de realizar quando se utiliza os dados sobre as compras anteriores e as preferências dele para personalizar as interações e conduzir a sua jornada até a conversão.
Essa é outra vantagem de uma plataforma de relacionamento com o cliente na nuvem. Esse tipo de solução integrada com seus sistema de CRM pode empregar a Inteligência Artificial e Big Data para criar experiências customizadas muito mais satisfatórias e rentáveis.
Desde o básico de chamar cada cliente pelo nome até identificar oportunidades para cross sell e up sell muito mais relevantes que aumentem a conversão, retenção e fidelização.
Uma das melhores soluções para escalar seu atendimento de forma rápida, eficiente e econômica em um período de grande demanda como a Black Friday é automatizar os processos mais simples com o uso de ferramentas de autoatendimento.
Chatbots e agentes virtuais podem fazer uma triagem e distribuição inteligente de interações e conseguem resolver as demandas menos complicadas. Dessa forma melhoram índices como a Resolução na Primeira Chamada (RPC), Tempo Médio de Espera (TME) e Tempo Médio de Atendimento (TMA), entre outros.
Além disso, a inclusão de uma camada de autoatendimento em sua estratégia para a Black Friday libera tempo e trabalho das equipes para focar nas demandas mais complexas agregando qualidade à experiência do cliente como um todo.
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Para garantir a satisfação do cliente e cuidar da imagem da marca durante a Black Friday é importante monitorar e marcar presença nas redes sociais. Responder dúvidas, enviar mensagens relevantes e acolher de forma satisfatória e ágil é essencial para a qualidade no atendimento e experiência do cliente.
Muitas vezes o motivo para que um cliente crie situações que podem comprometer a reputação da sua marca não é uma compra que não atendeu suas expectativas, mas sim um atendimento falho e omisso ou a demora na resolução de um problema.
Por isso, é importante dedicar atenção ao monitoramento de sites de reclamação e de clientes que mencionam sua marca nas redes sociais. Esse tipo de cuidado pode fazer toda a diferença no atendimento e comunica ao cliente que você realmente se preocupa com ele.
Cada interação com o consumidor é uma chance de aprender com ele a atender de forma mais eficiente. Por isso, além de registrar e analisar os dados gerados na Black Friday, outra boa forma de medir a satisfação do cliente e melhorar sua operação pode ser uma pesquisa NPS ou Net Promoter Score.
Você pode aplicar ela através de seus canais de contato como e-mail, SMS, WhatsApp e assim por diante. Procure incluir um espaço onde o cliente possa comentar sua avaliação e dar detalhes sobre o porquê da sua nota.
Isso fornece um ótimo retorno qualitativo que permite identificar pontos específicos que podem ser melhorados em seu atendimento, bem como oferecer descontos especiais e personalizados em campanhas futuras. Lembre, a Black Friday é só o começo da temporada de vendas de fim de ano.
Sem um pós-venda eficiente todo esforço dedicado à Black Friday pode ir por água abaixo. É preciso manter um atendimento personalizado e se certificar de que tudo ocorra bem no pós-venda, pois a jornada do cliente não termina nessa data.
Pense que a temporada de compras que inicia com a Black Friday pode ser uma ótima chance de engajar novos compradores online. De acordo com a pesquisa da Provokers/Google já citada anteriormente, em 2018 cerca de um terço dos compradores eram iniciantes na Black Friday.
Portanto, a data é uma oportunidade para que eles entrem de cabeça no universo de compras online, criando relacionamentos duradouros e mais lucrativos. Lembre-se que fidelizar um consumidor tem um custo bem menor do que captar um novo. Além disso, clientes que retornam tendem a gastar mais e recomendar a sua loja.
Por isso a importância de analisar seus dados e continuar acompanhando os clientes fazendo abordagens e ofertas personalizadas. Desse jeito, muitas vendas que não se concretizaram na Black Friday podem ser convertidas no Natal, por exemplo.
Conclusão
A Black Friday é uma excelente oportunidade não só para aumentar sua receita no período mas também para crescer no mercado durante os próximos meses e anos. Para isso é importante oferecer, além de boas ofertas, uma excelente experiência do cliente e um atendimento de alto nível durante toda a jornada do consumidor, incluindo o pós-venda.
Portanto todo investimento em planejar suas estratégias e implementar mudanças para elevar o seu nível de serviço será recompensado nos próximos meses e anos. Com o poder dos dados gerados em sua operação, ninguém melhor que você para identificar o caminho para que seu negócio aumente os resultados de forma sólida e contínua.
Quem prepara bem sua equipe para atender o cliente com excelência, investe em tecnologia e dados, assim como oferece ofertas relevantes, é que vai se destacar nessa Black Friday e continuar lucrando mais por muito tempo. Veja como escolher a melhor plataforma de atendimento ao cliente para o seu negócio. Mãos à obra e boas vendas!
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