Como preparar o seu atendimento para a Black Friday?

Seu atendimento está pronto para a Black Friday? Veja como se preparar para lucrar mais na data e ter resultados com as comemorações de fim de ano.

A Black Friday foi criada com o objetivo de aumentar as vendas durante o feriado de Ação de Graças nos Estados Unidos e inaugurar o calendário de compras para as festas de fim de ano. O evento ganhou popularidade na década de 90, mas foi somente no início dos anos 2000 que tornou-se a principal data de vendas por lá.

Já no Brasil, a Black Friday foi realizada pela primeira vez em 2010 em um movimento liderado pelo comércio eletrônico. Rapidamente a data transformou-se em uma das principais do calendário do varejo nacional, junto com a maior delas, o Natal, e o Dia das Mães. 

No seu primeiro ano aqui no país, a Black Friday movimentou R$ 3 milhões nas lojas online. Em 2011 esse número já era de R$ 100 milhões e não parou de crescer desde então. Até que no ano passado o faturamento atingiu a marca de R$ 2,6 bilhões, segundo pesquisa da Ebit | Nielsen. 

Para se ter ideia da importância que a Black Friday adquiriu na receita do varejo brasileiro, esse número significa 4,9% de todo o faturamento do comércio eletrônico no ano passado. Com esse tremendo sucesso a data se tornou a segunda melhor para o varejo, ultrapassando o Dia das Mães e ampliando o período das campanhas. 

A Black Friday virou Black Week

Essa é uma realidade que vai impactar diretamente o seu planejamento para o atendimento na Black Friday. Muitas empresas já perceberam que a data não se resume mais à última sexta-feira de novembro e fazem promoções e campanhas para toda a semana.

Uma matéria da revista Exame traz dados da empresa de tecnologia em pagamentos digitais que mostram que entre os dias 17 e 25 de novembro do ano passado, foram movimentados mais de 1,1 bilhão de reais na Black Week. 

Apesar da Black Friday ainda ser o dia mais importante do período, a semana inteira teve um aumento de quase 30% nas vendas em comparação com 2017. Por isso a Black Week deixou de ser uma tendência para se consolidar no calendário dos clientes e empresas.

O que esperar da Black Friday para 2019?

Uma pesquisa realizada pelo Google em parceria com a consultoria Provokers aponta três tendências importantes que o atendimento deve prestar atenção para a Black Friday 2019, que este ano acontece no dia 29 de novembro:

1) Vendas multicanal

O levantamento aponta que em 2019, o número de compradores em lojas físicas deve se igualar ao de consumidores online e a venda multicanal é a principal razão. De acordo com a pesquisa esse ano 25% das compras devem ser multicanal. Em 2018, foram somente 7%. 

2) Uso de aplicativos para compras

Cerca de 36% dos brasileiros pretende usar um aplicativo durante a Black Friday. O país é um dos que mais utiliza esse canal para fazer compras. No Brasil, 57% dos compradores online já fizeram transações por meio de um aplicativo.

3) Experiência do cliente

Mais da metade dos entrevistados (54%) afirma que a confiança na loja e no nível do serviço prestado são mais importantes na decisão de compra do que o preço de produtos e serviços.

Como preparar então o atendimento para a Black Friday? 

O importante é começar o seu planejamento o quanto antes, estar atento para correções durante o período e atender com foco na experiência e fidelização dos clientes. 

A Black Friday marca o início da temporada de compras de fim de ano e oferece a oportunidade de preparar o atendimento ao cliente para encarar o alto volume de demandas que acontece nesse período.  

Os consumidores já estão acostumados com a data e muitos se preparam planejando suas compras para garantir os melhores descontos. Por isso o seu atendimento ao cliente deve estar pronto também. 

Mesmo que o tempo seja curto para fazer grandes mudanças, diante da enorme quantidade de vendas e solicitações de suporte que acontecem naturalmente nessa época, qualquer ajuste pode ter um impacto significativo.

Vamos então conferir algumas dicas para planejar seu atendimento antes, durante e depois da Black Friday. 

1) Antes da Black Friday 

1.1) Analise suas campanhas anteriores 

Mesmo que seu negócio nunca tenha realizado uma campanha de Black Friday, provavelmente já deve ter executado um planejamento para datas comemorativas como Natal e Dia das Mães. 

Portanto, o primeiro passo é analisar os resultados alcançados em campanhas anteriores. O melhor jeito de não repetir erros é aprender com eles. Crie e revise suas respostas e soluções para cada demanda que possa surgir. Esteja preparado para encarar qualquer pressão e oferecer uma boa experiência do cliente.  

Para isso é essencial coletar e compartilhar os dados sobre os clientes e suas interações, assim como relatórios e métricas com todos envolvidos na operação. Essas informações vão ajudar a identificar pontos a serem melhorados, assim como definir metas mais precisas e realistas. 

1.2) Defina seus objetivos

Antes de mais nada determine quais as metas que serão mensuradas para você elaborar as suas estratégias de atendimento para a Black Friday. O objetivo é aumentar a satisfação dos clientes? Diminuir o Tempo Médio de Atendimento? Normalmente os objetivos são traçados a partir da comparação com outras campanhas. 

1.3) Divulgue logo 

Seus clientes precisam saber que sua loja vai participar da Black Friday, que seu atendimento é excelente e quais são as ofertas que você vai oferecer. O marketing deve fazer uma campanha que comece logo a impactar o público com essas mensagens em todos seus canais de comunicação. 

1.4) Capacite e alinhe suas equipes

Para atingir as metas definidas é fundamental treinar seus funcionários com os scripts de vendas, atendimento e suporte, bem como sobre as regras de compliance. 

Além disso também é importante alinhar as equipes para que todos falem a mesma língua no atendimento e estejam focados nos objetivos estabelecidos para uma melhor experiência do cliente. 

1.5) Invista em tecnologia 

Depois de definir o que precisa ser melhorado e as suas metas para a Black Friday 2019, é o momento de identificar suas necessidades em relação à infraestrutura tecnológica. Isso é vital para que você consiga lidar com a intensa demanda dessa data e oferecer uma ótima experiência.

Antes de mais nada, é preciso investir em uma plataforma de atendimento na nuvem. Essa é a melhor solução para personalizar o relacionamento com o cliente e impulsionar seus resultados na Black Friday, bem como construir relacionamentos mais duradouros e rentáveis. 

Esse tipo de tecnologia pode ser customizada para sua operação e é de fácil instalação, como a Code7. Com ele você pode automatizar uma série de processos do atendimento que ajudam a reduzir investimentos em recursos humanos e materiais, melhorar a produtividade e aumentar a satisfação dos clientes.

Além disso, uma boa plataforma de atendimento oferece relatórios e métricas – em tempo real – para fazer ajustes imediatos bem como uma análise completa sobre a campanha. 

2) Durante o Black Friday 

2.1) Disponibilize um atendimento omnichannel

Para satisfazer o cliente e suas jornadas complexas, hoje em dia não é mais suficiente oferecer diversos canais de atendimento. É preciso que estes canais estejam integrados para oferecer uma experiência omnichannel consistente e fluida em todos eles.

É aí que mais uma vez um software que trabalhe na nuvem revela sua importância. Com ele é possível um atendimento omnichannel de alto nível no canal e no momento que o consumidor desejar. O consumidor pode iniciar uma compra pesquisando no seu aplicativo, começar uma conversa com um chatbot e concluir a venda por telefone, por exemplo. 

Se à essa altura você ainda não se convenceu da necessidade desse tipo de solução, pense na seguinte estatística divulgada em uma pesquisa da Superoffice: 

Empresas que atendem omnichannel têm uma taxa de retenção de 89%, enquanto aquelas que não o fazem têm 33%. 

2.2) Personalize o atendimento

O atendimento personalizado é outro diferencial importante para melhorar seus resultados na Black Friday e, é claro, em todos os outros períodos do ano. 

Todo cliente quer se sentir único e receber um tratamento individualizado. Isso é fácil de realizar quando se utiliza os dados sobre as compras anteriores e as  preferências dele para personalizar as interações e conduzir a sua jornada até a conversão.

Essa é outra vantagem de uma plataforma de relacionamento com o cliente na nuvem. Esse tipo de solução integrada com seus sistema de CRM pode empregar a Inteligência Artificial e Big Data para criar experiências customizadas muito mais satisfatórias e rentáveis.

Desde o básico de chamar cada cliente pelo nome até identificar oportunidades para cross sell e up sell muito mais relevantes que aumentem a conversão, retenção e fidelização. 

2.3) Ofereça autoatendimento com soluções automatizadas  

Uma das melhores soluções para escalar seu atendimento de forma rápida, eficiente e econômica em um período de grande demanda como a Black Friday é automatizar os processos mais simples com o uso de ferramentas de autoatendimento.

Chatbots e agentes virtuais podem fazer uma triagem e distribuição inteligente de interações e conseguem resolver as demandas menos complicadas. Dessa forma melhoram índices como a Resolução na Primeira Chamada (RPC), Tempo Médio de Espera (TME) e Tempo Médio de Atendimento (TMA), entre outros.

Além disso, a inclusão de uma camada de autoatendimento em sua estratégia para a Black Friday libera tempo e trabalho das equipes para focar nas demandas mais complexas agregando qualidade à experiência do cliente como um todo.

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2.4) Use as redes sociais para interagir em tempo real

Para garantir a satisfação do cliente e cuidar da imagem da marca durante a Black Friday é importante monitorar e marcar presença nas redes sociais. Responder dúvidas, enviar mensagens relevantes e acolher de forma satisfatória e ágil é essencial para a qualidade no atendimento e experiência do cliente. 

Muitas vezes o motivo para que um cliente crie situações que podem comprometer a reputação da sua marca não é uma compra que não atendeu suas expectativas, mas sim um atendimento falho e omisso ou a demora na resolução de um problema. 

Por isso, é importante dedicar atenção ao monitoramento de sites de reclamação e de clientes que mencionam sua marca nas redes sociais. Esse tipo de cuidado pode fazer toda a diferença no atendimento e comunica ao cliente que você realmente se preocupa com ele.

 

3) Depois da Black Friday  

3.1) Analise os dados e aprenda com o cliente

Cada interação com o consumidor é uma chance de aprender com ele a atender de forma mais eficiente. Por isso, além de registrar e analisar os dados gerados na Black Friday, outra boa forma de medir a satisfação do cliente e melhorar sua operação pode ser uma pesquisa NPS ou Net Promoter Score.

Você pode aplicar ela através de seus canais de contato como e-mail, SMS, WhatsApp e assim por diante. Procure incluir um espaço onde o cliente possa comentar sua avaliação e dar detalhes sobre o porquê da sua nota. 

Isso fornece um ótimo retorno qualitativo que permite identificar pontos específicos que podem ser melhorados em seu atendimento, bem como oferecer descontos especiais e personalizados em campanhas futuras. Lembre, a Black Friday é só o começo da temporada de vendas de fim de ano.

3.2) Atenção ao pós-venda

Sem um pós-venda eficiente todo esforço dedicado à Black Friday pode ir por água abaixo. É preciso manter um atendimento personalizado e se certificar de que tudo ocorra bem no pós-venda, pois a jornada do cliente não termina nessa data.

Pense que a temporada de compras que inicia com a Black Friday pode ser uma ótima chance de engajar novos compradores online. De acordo com a pesquisa da Provokers/Google já citada anteriormente, em 2018 cerca de um terço dos compradores eram iniciantes na Black Friday.  

Portanto, a data é uma oportunidade para que eles entrem de cabeça no universo de compras online, criando relacionamentos duradouros e mais lucrativos. Lembre-se que fidelizar um consumidor tem um custo bem menor do que captar um novo. Além disso, clientes que retornam tendem a gastar mais e recomendar a sua loja.

Por isso a importância de analisar seus dados e continuar acompanhando os clientes fazendo abordagens e ofertas personalizadas. Desse jeito, muitas vendas que não se concretizaram na Black Friday podem ser convertidas no Natal, por exemplo. 

Conclusão

A Black Friday é uma excelente oportunidade não só para aumentar sua receita no período mas também para crescer no mercado durante os próximos meses e anos. Para isso é importante oferecer, além de boas ofertas, uma excelente experiência do cliente e um atendimento de alto nível durante toda a jornada do consumidor, incluindo o pós-venda.

Portanto todo investimento em planejar suas estratégias e implementar mudanças para elevar o seu nível de serviço será recompensado nos próximos meses e anos. Com o poder dos dados gerados em sua operação, ninguém melhor que você para identificar o caminho para que seu negócio aumente os resultados de forma sólida e contínua.

Quem prepara bem sua equipe para atender o cliente com excelência, investe em tecnologia e dados, assim como oferece ofertas relevantes, é que vai se destacar nessa Black Friday e continuar lucrando mais por muito tempo. Veja como escolher a melhor plataforma de atendimento ao cliente para o seu negócio. Mãos à obra e boas vendas!