Como melhorar o atendimento digital no setor financeiro?

Antes de tudo, responda uma coisa: a sua instituição financeira consegue atender aos clientes rapidamente? Infelizmente, a demora no atendimento é uma das principais queixas relatadas nessa área. 🤔 

Se você enfrenta esse tipo de problema, chegou a hora de rever as suas interações com os clientes. Afinal, oferecer uma experiência positiva é essencial! 

Acompanhe nosso blog post e saiba o que fazer para melhorar o engajamento do seu negócio! 😉  

Os desafios do atendimento digital no setor financeiro  

O setor financeiro nunca para! Afinal, por ser um segmento tão complexo, sempre tem alguém querendo tirar dúvidas a respeito de diversos assuntos. Tais como: pagamento de valores, gerenciamento de contas, seguros ou empréstimos etc.  

Nesse sentido, a instituição precisa estar sempre disponível para atender prontamente qualquer solicitação que possa surgir. 

Atualmente, muitas empresas estão investindo em tecnologia e revendo seus processos internos para tornar essa comunicação mais eficiente.   

Afinal, é isso que o público espera, de acordo com uma pesquisa da Febraban, realizada em 2022, sobre tecnologia bancária. Para 87% dos bancários, a alta expectativa do cliente em relação aos canais digitais tem promovido a digitalização dos bancos.   

Ou seja, alavancar os canais digitais não é mais uma opção, uma vez que as pessoas estão mais conectadas do que nunca! 

5 problemas no atendimento ao cliente 

Embora a aceleração tecnológica esteja contribuindo para o desenvolvimento da área financeira, muitas empresas continuam enfrentando problemas na jornada do cliente. 

Então, confira a lista abaixo e descubra se você se identifica com algum dos itens relatados! 😀 

1 – Atendimento lento 

É comum vermos pessoas dizendo que não conseguiram resolver o que estava pendente no banco por conta da demora no atendimento.  

Porém, isso não é nada bom para a empresa. Afinal, a demora em operações simples pode fazer com que o consumidor desista de entrar em contato com a marca. Como resultado, ele pode acabar migrando para a concorrência. 

Em outras palavras, a lentidão dos processos tende a gerar prejuízos para o negócio. 

2 – Falhas na segurança 

Não tem nada pior do que perder a confiança dos clientes por falhas na segurança! 

Portanto, não dá para tratar as informações pessoais dos clientes de qualquer maneira. Afinal, o sigilo bancário é essencial! 🔑  

Além disso, é preciso estar em conformidade com a LGPD. Caso contrário, a empresa pode ser punida se não cumprir com todas as normas.  

3 – Falta de conhecimento sobre a jornada do cliente 

A ausência de informações sobre o consumidor prejudica todo o atendimento digital. Afinal, sem conhecer as preferências e as necessidades de cada cliente, fica difícil oferecer um diálogo mais personalizado.  

Sem contar que essa falta de dados, acaba prejudicando a elaboração de estratégias comerciais mais assertivas. 

4 – Aumento das reclamações 

Ouvir o cliente é fundamental. Porém, muitas empresas acabam errando quando não disponibilizam um canal de contato direto com o público. 

Além disso, sem uma pesquisa de satisfação, fica inviável entender quais as principais reclamações do cliente e como melhorar os processos. Ou seja, quanto menos contato a instituição faz com os clientes, maior é o índice de insatisfação. 

5 – Falta de métricas de acompanhamento 

O mundo atual é movido por dados. Afinal, principalmente na área financeira, eles são essenciais para mensurar o grau de efetividade de uma ação ou serviço.   

Sem métricas bem definidas de acompanhamento, fica difícil traçar metas para melhorar os serviços ofertados ao cliente. Portanto, você precisa aprender a medir o sucesso da sua instituição! 

Afinal, para ter uma comunicação mais assertiva, é essencial analisar os indicadores de desempenho no atendimento digital do setor financeiro! 

Conheça as soluções para evitar problemas no setor financeiro 

Agora, chegou a hora de conhecer duas soluções que podem ajudar a melhorar o atendimento digital no setor financeiro! 

Está pronto para potencializar os resultados da sua organização? Então, vem com a gente! 😀  

Chatbots 

Antes de mais nada, existem muitos motivos para aderir ao uso de chatbots na sua empresa. Principalmente, se o atendimento estiver um pouco lento e as reclamações “pipocando”.  

Um estudo da Juniper Research estima que as interações bancárias, via bot, cheguem a 93% em 2022. Ou seja, o futuro é o atendimento digital automatizado e a sua instituição não pode ficar de fora!  

Com um robô pronto para conversar com os seus clientes, certamente sua capacidade de atendimento irá aumentar. E não é só isso. Afinal, nem sempre quantidade é sinônimo de qualidade!   

Outra forma de utilizar os chatbots no segmento financeiro é realizando pesquisas!

Por meio deles, é possível enviar algumas perguntas após a interação e verificar se o cliente ficou satisfeito. Pode parecer uma ação simples, mas com os dados coletados, a instituição consegue, melhorar, E MUITO, a experiência do público.  

Além disso, você pode utilizar a Inteligência Artificial para tornar o seu robô mais assertivo. Dessa forma, ele pode ajudar na identificação das intenções e no mapeamento dos comportamentos mais comuns dos usuários.

Por exemplo, se um cliente possui uma conta corrente, o bot consegue identificá-lo no banco de dados da empresa. Nesse sentido, é possível personalizar o atendimento, oferecendo dicas de investimento, cartão de crédito etc.  

 Viu só quantas vantagens os assistentes virtuais podem proporcionar para o seu negócio?  

Atendimento omnichannel 

Se o objetivo é ter uma visão geral sobre a jornada do cliente, você precisa ter uma plataforma de atendimento omnichannel. Por meio dela, é possível ter um panorama completo dos diferentes canais de comunicação integrados.  

Nesse sentido, não importa se o usuário está no WhatsApp, Facebook ou no site. Com uma plataforma omni, os atendentes do seu banco conseguem visualizar, em um só lugar, todo o histórico das conversas. Demais, né?  

Por meio dos relatórios de atendimento, você pode verificar o canal preferido dos clientes e o serviço mais solicitado.   

Além disso, é possível acompanhar o nível do serviço, o tempo de espera do usuário, etc. Desse modo, você tem mais embasamento para tomar decisões precisas e assertivas!  

Não esqueça do fator SEGURANÇA! 

Por fim, independente da solução escolhida, a comunicação precisa acontecer de uma forma rápida e segura! 🔒  

Nesse sentido, utilizar uma ferramenta que preza pelo sigilo dos dados, garante credibilidade e uma relação de confiança com o consumidor.  

Por exemplo, se a sua instituição financeira quer usar o WhatsApp para atendimento, nem pense duas vezes. A melhor opção é utilizar a API oficial do WhatsApp Business!  

Esse serviço garante segurança, conforme a LGPD, e deixa seu serviço escalável com o uso de bots inteligentes. Além disso, ele permite a integração com outras plataformas de atendimento, inclusive omnichannel.   

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