Entenda como o atendimento digital é importante e pode ser estratégico para os resultados do seu negócio.
O atendimento ao cliente mudou e continua evoluindo, graças aos avanços da tecnologia. Afinal, atualmente, o consumidor consegue ter acesso a um mundo de informações e pode definir qual oferta é mais benéfica para ele. Por isso, investir na comunicação é fundamental e estratégico para o sucesso de qualquer empresa.
Quer saber mais sobre esse assunto? Vem com a gente!
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O que é atendimento digital?
Primeiramente, você precisa entender o que é o atendimento digital, certo? Pois bem, ele pode ser caracterizado pelo uso de tecnologias. Ou seja, é uma forma de promover a comunicação no ambiente on-line.
Ele pode ser realizado em aplicativos de mensagens, redes sociais, webchat e muito mais. Porém, antes da empresa decidir por quais canais serão realizadas as interações, é necessário conhecer o perfil e as necessidades dos clientes.
De qualquer maneira, o atendimento digital, quando automatizado, pode potencializar as estratégias de vendas na web.
Qual a importância de um atendimento digital de qualidade?
Hoje, não importa se um produto ou serviço é o melhor do mercado, se no final das contas o consumidor for atendido de forma equivocada. Por isso, antes de tudo, é necessário entender os desejos do seu público e se colocar no lugar dele.
Por exemplo, imagina fazer uma reserva on-line, em um restaurante badalado, e ao chegar no local, não encontrar nenhuma mesa disponível? Seria terrível, né? Mas, é isso que acontece quando o atendimento é falho. Muitas vezes, a falta de comunicação acaba impactando negativamente as empresas e deixando uma experiência ruim para o cliente.
Por isso é preciso ficar atento aos detalhes. Afinal, um cliente insatisfeito, pode criar uma rede de detratores da marca.
Listamos logo abaixo, algumas ações que podem atrapalhar o atendimento digital. Confira!
Ofertar produtos ou serviços mentirosos
Ofertar um serviço que não corresponde ao que foi oferecido é um grande erro. Afinal, quando o consumidor fica frustrado, principalmente, por uma experiência ruim ou uma expectativa não correspondida, o resultado é a insatisfação. Esse ponto negativo pode gerar o afastamento dele e de possíveis prospects.
Portanto, oferecer ou vender algo verdadeiro é fundamental.
Tratar o público de forma inadequada no atendimento digital
O cliente precisa ser tratado da melhor forma possível em todos os canais de comunicação. Por isso, é tão importante criar uma estratégia omnichannel para garantir a fluidez em todos os pontos de contato.
Além disso, no ambiente on-line é necessário estar disponível 24h por dia, 7 dias por semana. Afinal, as pessoas têm hábitos diferentes e querem ser atendidas em horários distintos. Portanto, na mais justo, do que oferecer opções.
Não fazer uma pesquisa de satisfação
Não elaborar uma pesquisa de satisfação para entender o perfil de cada público é limitar as estratégias da marca. Ouvir o que as pessoas têm a dizer sobre uma marca é fundamental. Dessa forma, é possível identificar as dores dos clientes e melhorar a experiência deles.
Quais as vantagens do atendimento digital?
Os impactos de implementar um atendimento digital são positivos. Afinal, a empresa e o cliente só tendem a ganhar. Veja quais são as principais vantagens abaixo!
Redução de custos
Por meio do atendimento digital, você reduz custos operacionais. Afinal, você tem a possibilidade de ter assistentes virtuais trabalhando por você. Ou seja, não precisa ter uma equipe grande de agentes de atendimento. Em outras palavras, você aumenta a sua capacidade de comunicação, sem precisar contratar mais pessoas. O que é ótimo.
Maior produtividade
Além disso, com o atendimento digital é possível alcançar muito mais pessoas. Nesse sentido, a resolução de dúvidas e conflitos tende a ser maior. Assim, como a produtividade do dia.
Satisfação do cliente
Muitos consumidores acabam desistindo de uma compra ou mudando para a concorrência por falta de atendimento de qualidade. Às vezes, o tempo de espera é tão grande que leva um desgaste e uma insatisfação. Porém, ao automatizar seus processos com um chatbot, por exemplo, você agiliza o atendimento e melhora a sua taxa de conversão e fidelização.
5 dicas para prestar um bom atendimento digital ao cliente
Partindo do pressuposto que melhorar o atendimento deve ser uma prática constante, separamos cinco dicas importantes para ajudar a sua empresa a aprimorar o contato com o cliente. Veja!
1. Ouça e entenda quando houver reclamações
Os erros podem acontecer e a melhor forma de resolver é ouvindo a versão de quem fala, mostrando que a empresa está do lado do consumidor.
Na prática, é aconselhável começar a resolver uma reclamação entre 24 e 48 horas. Porém, essa meta, nem sempre pode ser seguida e, também, será variável, de acordo com a complexidade de cada problema. Nesse caso, é importante que a empresa entre em contato com o consumidor se posicionando, explicando o que aconteceu e quais providências serão tomadas.
2. Tenha uma linguagem clara e em conformidade com a sua marca
Alinhar a linguagem do time de atendimento de uma empresa é fundamental para gerar conexão com o público.
É primordial para uma marca que ela tenha uma linguagem característica, tanto para falar sobre um produto como para se relacionar com o público. Dessa forma, os consumidores podem enxergar a empresa de uma forma única.
Por isso, não deixe de treinar a sua equipe e deixá-la com a identidade da sua marca. Evite possíveis lacunas na fala.
3. Aprenda com os feedbacks
É muito importante ouvir a opinião de quem consome o produto ou serviço.
Para fazer isso, a empresa pode perguntar ao cliente se as solicitações dele foram plenamente resolvidas e como ele classifica aquele atendimento. Os feedbacks são recursos importantes para que você entenda como sua empresa está sendo vista e veja como melhorar o atendimento ao cliente de forma mais específica.
4. Cultive o relacionamento com o seu cliente
É muito mais caro conquistar um cliente do que manter um. Portanto, crie um fluxo de engajamento para se comunicar de forma constante com os contatos da sua base.
Tornar o relacionamento mais personalizado é indispensável para reter e fidelizar o público. Portanto, invista em ações diversas…envie cupons promocionais, blog post, materiais ricos e tudo mais que possa ser útil para os seus clientes.
5. Preste um atendimento humanizado
O relacionamento com o cliente precisa cumprir novas expectativas e necessidades. A realidade é que os consumidores desejam, cada dia mais, se sentirem únicos. Por isso, um contato baseado em dados e histórico de chamados será, cada vez mais, valorizado por eles.
Dados mostram que 29% dos consumidores deixam de fazer negócios por enfrentarem uma única experiência negativa com alguma marca.
Como fazer um atendimento digital?
Para implantar um atendimento automatizado verdadeiramente eficaz, é importante, primeiramente, adotar as ferramentas certas.
Portanto, antes de mais nada é preciso ter uma boa plataforma de atendimento omnichannel. Por meio dela, será possível gerenciar todos os canais de contato da empresa, de um jeito descomplicado. Dessa forma, nenhuma conversa ficará perdida. Além disso, com ela é possível monitorar os atendimentos dos agentes e ter acesso a métricas e relatórios de desempenho.
Outra opção, é a adoção do chatbot. O robô de atendimento pode ser integrado a diversos canais, tais como: WhatsApp, Instagram, Messenger do Facebook e muito mais. Ou seja, ao utilizá-lo, você consegue atender muito mais pessoas e um curto período. Isso não tem preço.
Investir no WhatsApp profissional, também, é uma boa opção. Afinal, o aplicativo é um dos mais populares no país e pode ajudar a sua empresa a escalar a comunicação.
Enfim, hoje, não há como pensar em vender um produto ou serviço sem fazer uma conexão com uma estratégia eficaz para atender o público-alvo. Portanto, se você deseja se destacar da concorrência e crescer no mercado, não deixe de investir no atendimento digital.
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