Atendimento digital: o que é e quais as vantagens?

Entenda como é importante ter um atendimento digital, estratégico, para impulsionar os resultados do seu negócio. Aprenda a criar ações certeiras para conquistar mais clientes e aumentar as vendas na internet.

O atendimento ao cliente mudou e continua evoluindo, graças aos avanços da tecnologia. Afinal, atualmente, o consumidor consegue ter acesso a um mundo de informações e tem a possibilidade de escolher o que deseja consumir. Por isso, mais do que nunca, as empresas precisam investir na comunicação para se destacarem da concorrência.

Entender como criar um atendimento digital de qualidade, na era conversacional, é o primeiro passo.

É sobre isso que vamos falar, agora. Vem com a gente!

O que é atendimento digital?

Primeiramente, você precisa entender o que é o atendimento digital, certo?

Pois bem, ele pode ser caracterizado pelo uso das tecnologias. Ou seja, é uma forma de promover a comunicação no ambiente on-line.

Hoje, o atendimento digital pode ser realizado em aplicativos de mensagens, redes sociais, webchat e muito mais. Porém, para ter sucesso nas abordagens, antes de tudo, as empresas precisam conhecer bem o público-alvo, em questão.

Desse forma, é possível construir estratégias mais direcionadas.

O fato é que, quando o atendimento digital é bem empregado, ele é capaz de potencializar as vendas na internet.

Mas, não pense que o atendimento feito no mundo virtual é igual ao realizado no mundo físico. Existem algumas peculiaridades que precisam ser destacadas. Acompanhe!

Atendimento Presencial x Atendimento Digital

Entender as principais diferenças entre o atendimento presencial e digital, é fundamental para desenvolver boas ações. Afinal, a estratégia utilizada no meio físico, não é a mesma do ambiente on-line.

Isso ocorre por diversos motivos…entre eles:

• Disponibilidade: o atendimento presencial, geralmente, está sujeito a horários de funcionamento específicos e a limites geográficos. Já o digital, não fica restrito a uma região e pode funcionar 24 horas por dia, 7 dias por semana.
• Acesso a recursos: no caso do presencial, as pessoas conseguem experimentar o produto/serviço. Já no digital, isso não é possível. Os usuários ficam dependendo de descrições, imagens e vídeos para avaliar os itens.
• Poder de convencimento: no atendimento presencial, o vendedor tem a chance de persuadir os clientes com mais facilidade. Afinal, é possível observar as reações e ir adaptando a fala, às necessidades das pessoas. Já no digital, é preciso utilizar outros artifícios para convencer as pessoas a comprarem.

Portanto, antes de tudo, você precisa ter em mente que os métodos utilizados, deverão ser distintos em cada uma das frentes de atendimento.

Atualmente, já é possível criar uma solução phygital. Ou seja,  uma integração entre os dois mundos. Caso você queira saber mais, clique aqui.

Mas, qual a importância de um atendimento digital de qualidade?

Hoje, não importa se um produto ou serviço é o melhor do mercado, se no final das contas, ele não consegue agradar o consumidor. A experiência do cliente, passou a ser fator indispensável no processo de compra. Por isso, as empresas devem, sempre, tentar entender os desejos e anseios dos seus clientes e leads, para surpreendê-los de forma positiva. 

Uma impressão ruim a respeito de determinado produto/serviço pode gerar dor de cabeça e acabar com a reputação da marca. Afinal, um cliente insatisfeito, pode criar uma rede de detratores da marca.

Portanto, é preciso ficar atento aos detalhes.

Listamos, logo abaixo, algumas ações que podem atrapalhar o atendimento digital. Confira!

Ações que atrapalham o atendimento on-line

1- Ofertar produtos ou serviços mentirosos 

Ofertar um serviço que não corresponde ao que foi oferecido é um grande erro. Afinal, quando o consumidor fica frustrado, principalmente, por uma experiência ruim ou uma expectativa não correspondida, o resultado é a insatisfação. Esse ponto negativo pode gerar o afastamento dele e de possíveis prospects. 

Portanto, oferecer ou vender algo que não seja real, é gravíssimo.  

2- Tratar o público de forma inadequada no atendimento digital 

O cliente precisa ser tratado da melhor forma possível em todos os canais de comunicação. Muitas vezes, a empresa acaba fazendo diversos pontos de contato, mas não consegue dar conta de responder as solicitações que chegam, por falta de tempo ou de mão de obra. Isso acaba gerando atrito no relacionamento com o público.

3- Não fazer uma pesquisa de satisfação 

Não elaborar uma pesquisa de satisfação  para entender o perfil de cada cliente, é limitar as estratégias da marca.  Ouvir o que as pessoas têm a dizer sobre o seu produto/serviço é fundamental. Dessa forma, é possível identificar problemas e corrigi-los.

Quais as vantagens de oferecer um bom atendimento digital?

Ao prestar um atendimento ágil no ambiente on-line, a sua empresa só tende a ganhar. Veja as principais vantagens abaixo!

Redução de custos

Por meio do atendimento digital, você reduz custos operacionais. Afinal, você tem a possibilidade de ter assistentes virtuais trabalhando por você.  Ou seja, não precisa ter uma equipe grande de agentes de atendimento. Portanto, você aumenta a sua capacidade de comunicação, sem precisar contratar mais pessoas. O que é ótimo!

Aumento da produtividade

Além disso, com o atendimento digital é possível alcançar muito mais pessoas. Nesse sentido, a resolução de dúvidas e conflitos tende a ser maior. Assim, como a produtividade do dia.

Melhora na satisfação do cliente

Muitos consumidores acabam desistindo de uma compra ou mudando para a concorrência por falta de atendimento de qualidade. Às vezes, o tempo de espera é tão grande que leva um desgaste e uma insatisfação. Porém, ao automatizar seus processos com um chatbot, por exemplo, você agiliza o atendimento e melhora a sua taxa de conversão e fidelização.

4 dicas para prestar um bom atendimento digital

Partindo do pressuposto que melhorar o atendimento deve ser uma prática constante, separamos cinco dicas para ajudar a sua empresa a aprimorar o contato com o cliente. Veja!

1. Ouça o seu cliente

As pessoas querem ser ouvidas e notadas na era digital. Afinal, é tanta informação o tempo todo, que elas têm a necessidade de se sentirem acolhidas. Portanto, a primeira dica para prestar um bom atendimento, é: escute seus clientes.

Esteja aberto para receber críticas e buscar soluções para resolver os problemas apresentados. Mostre que a sua empresa está sempre disponível e atenta.

2. Tenha uma linguagem clara e em conformidade com a sua marca 

É primordial para uma marca que ela tenha uma linguagem característica, tanto para falar sobre um produto como para se relacionar com o público. Dessa forma, os consumidores podem enxergar a empresa de uma forma única e especial.

Por isso, não deixe de treinar a sua equipe e deixá-la com a identidade da sua marca. Evite possíveis lacunas na fala. 

Isso vale para a comunicação automatizada, também. Ao construir fluxos de conversas, lembre-se de customizá-los.

3. Cultive o relacionamento com o seu cliente 

 É muito mais caro conquistar um cliente do que manter um. Portanto, crie um fluxo de engajamento para se comunicar de forma constante com os contatos da sua base. 

Tornar o relacionamento mais personalizado é indispensável para reter e fidelizar o público. Portanto, invista em ações diversas…envie cupons promocionais, blog post, materiais ricos e tudo mais que possa ser útil para os seus clientes.

4. Preste um atendimento  humanizado  

O relacionamento com o cliente precisa cumprir novas expectativas e necessidades. A realidade é que os consumidores desejam, cada dia mais, se sentirem únicos. Por isso, um contato baseado em dados e histórico de chamados será, cada vez mais, valorizado por eles.  

Pesquisas mostram que 29% dos consumidores deixam de fazer negócios por enfrentarem uma única experiência negativa com alguma marca.  

Ferramentas para criar um atendimento digital perfeito!

Para implantar um atendimento automatizado, verdadeiramente, eficaz, é importante adotar as ferramentas certas. Veja algumas opções, logo abaixo!

Solução Omnichannel

Antes de mais nada é preciso ter uma boa ferramenta de atendimento omnichannel. Por meio dela, será possível gerenciar todos os canais de contato da empresa, de um jeito descomplicado. Afinal, ela centraliza as informações em uma única tela. Dessa forma, nenhuma conversa ficará perdida.

Além disso, com esse tipo de recurso, você consegue monitorar os atendimentos dos agentes e ter acesso a métricas e relatórios de desempenho.

Chatbots

Outra opção, é a adoção dos chatbots. Os robôs de atendimento podem ser integrado a diversos canais, tais como: WhatsApp, Instagram, Messenger do Facebook e muito mais. Ou seja, ao utilizá-los, você consegue automatizar diversos processos da jornada do cliente e atender muito mais pessoas, ao mesmo tempo. Isso não tem preço.

Sem contar que você pode potencializar as interações, com a ajuda do ChatGPT. Saiba mais aqui!

WhatsApp Business API

Investir no WhatsApp profissional, também, é uma boa opção. Afinal, o aplicativo é um dos mais populares no país e pode ajudar a sua empresa a escalar a comunicação. 

Ele disponibiliza recursos, extras, tais como: envio de mensagens em massa via HSM; um único número para vários atendentes, selo de autenticação etc. São itens que podem ser utilizados para potencializar o atendimento via app.

Enfim, hoje, não há como pensar em vender um produto ou serviço sem fazer uma conexão com alguma tecnologia. Portanto, se você deseja se destacar da concorrência e crescer no mercado, não deixe de investir em boas soluções.

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