Atendimento digital: tudo o que você precisa saber!

Entenda como o atendimento digital é importante e pode ser estratégico para os resultados do seu negócio. 

O atendimento ao cliente mudou e continua evoluindo, muito graças aos avanços da tecnologia e ao acesso do consumidor às informações que a transformação digital possibilitou. O relacionamento com o público de uma marca diz respeito a como uma empresa faz o seu cliente se sentir. De fato, isso é um fator estratégico e determinante para o sucesso de um negócio. 

Por conta disso, as empresas devem ampliar os seus horizontes e não se preocuparem, apenas, em fornecer um produto ou serviço. Dessa forma, também precisam estar antenadas para pensar em soluções e facilidades para o seu consumidor, oferecendo um atendimento personalizado. 

Entendendo a importância de um atendimento digital de qualidade 

Hoje, não importa se um produto ou serviço é o melhor do mercado, se no final das contas o consumidor for atendido de forma errática, sem criar satisfação. Uma maneira bem prática para entender essa questão é se colocar no lugar de quem compra.  

Por exemplo, imagine um restaurante que sirva um prato delicioso, que seja o melhor que existe no segmento. Porém, o atendimento prestado pelo estabelecimento foi muito amador e sem nenhuma qualidade, não agradando a clientela. Apesar da comida deliciosa, quando esse público pensar no nome do restaurante, provavelmente, destacará a parte negativa da experiência. 

Para evitar esse tipo de situação, é importante ficar atento aos diversos cuidados que são primordiais para atender os clientes e garantir que o relacionamento entre uma marca e o seu público se fortaleça sempre. Neste blog post, vamos destacar a importância de pensar nas estratégias certas para esse trabalho e ainda dar seis dicas infalíveis para a sua empresa ser uma querida no mercado. 

Ações que podem atrapalhar o atendimento digital

Um bom atendimento digital pode fazer toda a diferença entre obter mais negócios ou fechar as portas para sempre, afinal, um mau atendimento, frequentemente, gera clientes detratores. 

Portanto, para que você possa alavancar seus resultados, vamos começar mostrando algumas situações que acabam gerando problemas, mas podem ser facilmente evitados. 

• Ofertar produtos ou serviços mentirosos e sem eficácia 
• Tratar o seu público de forma inadequada 
• Não fazer pesquisa de satisfação 
• Disponibilizar canais de comunicação ineficientes 

Ofertar produtos ou serviços mentirosos e sem eficácia 

Um dos principais pontos, quando falamos em negócios, é lembrar que ele necessita muito de um público fiel, ou seja, enquanto houver o interesse de consumir, haverá o intuito de vender. 

Para possuir um público fiel, é fundamental ser verdadeiro ao falar dos produtos ou serviços que a empresa vende. Ofertar um serviço que não corresponde ao que foi oferecido é um grande erro, pois, quando o consumidor fica frustrado, principalmente por uma experiência ruim ou uma expectativa não correspondida, o resultado é insatisfação. Esse ponto negativo pode gerar o afastamento dele e de possíveis prospects. 

Marcas que acabam ofertando, mais do que realmente podem cumprir, podem enfrentar problemas, inclusive, de relacionamento. Portanto, oferecer ou vender o que realmente é pode ser entregue é fundamental. 

Tratar o público de forma inadequada no atendimento digital 

A quantidade de canais que muitas empresas têm à disposição atualmente, nem sempre, são usados da forma adequada com o cliente e, com isso, impossibilita realizar um atendimento assertivo. Aqui podemos destacar alguns pontos que são primordiais para que a empresa ganhe uma reputação muito ruim no mercado. Entre eles, estão: falta de educação, pouca disposição para resolver o problema do cliente, inflexibilidade e o mal atendimento. 

Portanto, não há como a sua empresa manter um padrão de qualidade sem pensar em estratégias que ofereçam um excelente atendimento ao cliente. Dessa forma, é preciso dar um suporte quando necessário, oferecer soluções, disponibilizar diferentes canais de comunicação e, assim, ouvir o que o público tem a dizer. 

Não fazer uma pesquisa de satisfação 

Uma estratégia excelente para aprimorar o atendimento ao consumidor é elaborar uma pesquisa de satisfação. Hoje em dia, não utilizar este processo para entender o perfil de cada público é limitar as estratégias da marca.  Ouvir o que as pessoas têm a dizer sobre uma marca é fundamental, pois, dessa forma, é possível identificar as dores dos clientes e melhorar a experiência dele. 

A pesquisa de satisfação é uma forma muito eficaz e, as empresas que ainda não aderiram esse tipo de estratégia, podem estar perdendo oportunidades de venda.

Disponibilizar canais de comunicação ineficientes

Imagine um cenário em que um cliente precisa entrar em contato urgente com uma empresa para resolver um determinado problema, mas não consegue. Dessa maneira, a ineficiência de um canal ou atendimento pode afetar a imagem de uma marca e, consequentemente, gerar problemas para o negócio. 

A princípio, essa situação pode parecer muito simples, mas para o consumidor o problema é grave. Atualmente, esse é um dos fatores que mais gera insatisfação. 

Esse tipo de ocorrência, muitas vezes, se dá por uma quantidade limitada de canais de comunicação com o público. Em suma, é necessário entender se os canais de atendimento disponíveis estão conseguindo suprir todas as demandas de contato e sendo funcionais, e benéficos, para o negócio. 

6 dicas para prestar um bom atendimento digital ao cliente 

A inteligência artificial contribuiu para evolução do atendimento digital. Uma das grandes vantagens foi permitir que questões mais simples fossem solucionadas por meio de robôs inteligentes de texto e voz. Porém, em alguns casos mais complexos, a falta do contato humano pode aumentar o tempo de resolução de um contratempo.  

Melhorar o relacionamento com o cliente é um processo que precisa ser analisado e tornar o atendimento cada vez mais personalizado é essencial. Partindo do pressuposto que melhorar o atendimento deve ser uma prática constante, separamos seis dicas importantes para ajudar a sua empresa a aprimorar o contato com o cliente. 

1. Ouça e entenda quando houver reclamações  
2. Crie identidade de linguagem com a cara da sua marca 
3. Colha e aprenda com os feedbacks 
4. Cultive o relacionamento com o seu cliente  
5. Preste um atendimento ao cliente humanizado   
6. Mostre valor nas suas interações 

1. Ouça e entenda quando houver reclamações

Os erros podem acontecer e a melhor forma de resolver é ouvindo a versão de quem fala, mostrando que a empresa está do lado do consumidor. O medo de assumir os erros ocorridos e se retratar com o cliente não devem existir de forma alguma. 

Na prática, é aconselhável começar a resolver uma reclamação entre 24 e 48 horas. Porém, essa meta, nem sempre pode ser seguida e, também, será variável, de acordo com a complexidade de cada problema. Nesses casos, é importante que a empresa entre em contato com o consumidor se posicionando, explicando o que aconteceu e quais providências serão tomadas. 

Outro ponto de atenção é a ausência de reclamações. Elas podem estar sendo ignoradas pelos responsáveis da marca ou a empresa pode ter perdido a confiança do seu público como um provedor confiável de soluções. 

2. Identidade de linguagem com a cara da sua marca 

Alinhar a linguagem do time de atendimento de uma empresa é fundamental para conectar com o público dela. 

É primordial para uma marca que ela tenha uma linguagem muito característica, tanto para falar sobre um produto como para se relacionar com o público. Dessa forma, os consumidores podem enxergar a empresa de uma forma única. 

Para isso, é preciso que a equipe de atendimento esteja bem treinada e com a linguagem da empresa alinhada, o que é fundamental para evitar possíveis lacunas. Por fim, o resultado desse trabalho é uma experiência mais fluida entre a marca e o seu público, não importando a quantidade de interações entre eles. 

3. Colha e aprenda com os feedbacks

É muito importante ouvir a opinião de quem consome um produto ou serviço de uma marca. Pensar nessa estratégia é caminhar rumo a um atendimento de excelência. 

Para fazer isso, a empresa pode perguntar ao cliente se as solicitações dele foram plenamente resolvidas e como ele classifica aquele atendimento. Também é válido pedir sugestões de como melhorar o serviço prestado. 

Os gestores ou sócios da empresa devem conversar regularmente com clientes-chave, descobrir o que admiram em sua empresa e o que precisa ser melhorado. Depois, como prática, é preciso que a empresa informe aos clientes como usará essas informações e, de que forma, esses dados serão revertidos em ações concretas. 

Utilize as informações colhidas para conferir resultados, identificar problemas no atendimento e prover as melhorias adequadas de forma objetiva. Os feedbacks são materiais importantes para que você entenda como sua empresa está sendo vista e veja como melhorar o atendimento ao cliente de forma mais específica. 

4. Cultive o relacionamento com o seu cliente 

É importante pensar nos clientes como parceiros a longo prazo. É muito mais caro conquistar um cliente do que manter um. Lembre-se- se: são eles que levarão as oportunidades para a empresa e estarão sempre consumindo o produto ou serviço se estiverem satisfeitos com o atendimento prestado pela marca. 

Transformar a percepção do mercado para que uma empresa seja vista como referência no atendimento das solicitações dos clientes é uma ótima premissa. Para fazer isso, é preciso buscar por soluções satisfatórias, sempre que os consumidores precisarem delas. Todo contato com o cliente deve ser feito com a mesma satisfação dispensada a um novo cliente. 

Um fator primordial é se atentar às mudanças do mercado e às novas práticas dos clientes – e não ao contrário. Se os clientes preferem e buscam atendimento por meio do WhatsApp, esse é o canal que a empresa deve priorizar. Além disso, manter um contato regular com o consumidor, mesmo com aqueles que compram sempre, é um ponto positivo e torna o relacionamento mais personalizado e agradável. 

5. Preste um atendimento ao cliente humanizado  

O relacionamento com o cliente precisa cumprir novas expectativas e necessidades. A realidade é que os consumidores desejam, cada dia mais, se sentirem únicos. Por isso, um contato baseado em dados e histórico de chamados será, cada vez mais, valorizado por eles.  

Ser atendido de forma genérica já não se encaixa mais nessa realidade. A experiência é crucial para a escolha de marcas e para a manutenção dos negócios. Dados mostram que 29% dos consumidores deixam de fazer negócios por enfrentarem uma única experiência negativa com alguma marca.  

Dessa forma, utilizar inteligência de dados, métricas e tecnologias é essencial para que as experiências sejam entregues para a pessoa certa, no momento certo. Fazer o cliente se sentir único é importante para garantir um excelente atendimento ao cliente. 

6. Mostre valor nas suas interações 

Independentemente da interação, é essencial que a marca mostre valor ao cliente e demonstre que ele é único e especial. O resultado disso é um público fiel e que sempre volta a consumir os produtos oferecidos pela empresa. 

É válido ressaltar que entregar valor não é, necessariamente, dar brindes ou acrescentar pontos de surpresa durante uma interação. Mas, simplesmente, pensar em como cada um dos contatos pode agregar em valor e tornar sua marca mais consolidada. 

O atendimento ao cliente é uma das principais ferramentas para você entregar valor continuamente. Como resultado, os consumidores continuam retornando satisfeitos e felizes, além de fazer propaganda da empresa para outras pessoas. 

As melhores ferramentas para aprimorar o atendimento ao consumidor

A incorporação de tecnologias como a Inteligência Artificial, permitiu que a variedade e o potencial do atendimento automatizado fossem elevados consideravelmente, assim como o seu uso em todas as etapas da jornada do consumidor.  Um relatório da consultoria McKinsey mostra que de 60% de todas as funções dentro de uma empresa, pelo menos 1/3 das atividades podem ser automatizadas.   

Para aprimorar o atendimento prestado pela sua empresa, é importante contar com ferramentas e soluções que possam solidificar todos esses processos e profissionalizar o seu relacionamento com o consumidor. 

Como utilizar o atendimento digital na prática?    

Para implantar um atendimento automatizado verdadeiramente eficaz, é importante trabalhar com uma abordagem omnichannel. Isso é fundamental, pois cada demanda pode exigir um canal diferente de comunicação e a sua empresa precisa estar presente em todos.    

Portanto, antes de mais nada é preciso ter uma boa plataforma de atendimento omnichannel na nuvem. É isso que garante a integração entre todas as ferramentas automatizadas, em todos os pontos de contato.  

A abordagem omnichannel permite obter o melhor do atendimento automatizado e dos agentes. Na prática, é isso que permite ao cliente começar o contato com um chatbot, transferir para um agente, receber um SMS e concluir o atendimento por e-mail, por exemplo. Veja as principais soluções do atendimento automatizado: 

1. Chatbot 

O chatbot é uma das principais ferramentas do atendimento automatizado usado atualmente. Seu uso, que já apresentava crescimento nos últimos anos, disparou após a pandemia da Covid-19. Isso porque, essa é a solução mais eficaz para ampliar a capacidade de atendimento, com custos reduzidos e satisfação para os clientes.  

2. URA  

A URA, ou Unidade de Resposta Audível, é o mais antigo e, ainda, o mais utilizado sistema de atendimento automatizado. Por meio de áudios gravados, a URA consegue responder dúvidas, informar e orientar clientes sem nenhuma intervenção humana. As chamadas telefônicas são encaminhadas para um fluxo, onde o cliente interage com um sistema automático que fornece respostas e alternativas pré-definidas para respostas de voz ou números de um menu. 

Conclusão 

Hoje, não há como pensar em vender um produto ou serviço sem fazer uma conexão com uma estratégia eficaz para atender o público-alvo. A transformação digital foi uma das grandes responsáveis pela evolução na forma como os negócios são feitos e, consequentemente, como os consumidores estão sendo atendidos. 

É bom salientar que esse tipo de estratégia reflete, diretamente, na experiência do seu consumidor e na geração de resultados para o seu negócio. Dessa forma, quando um público está satisfeito, ele costuma ser fiel, faz novas compras e ainda divulga a sua marca. 

Porém, muitas empresas ainda não prestam a devida atenção e não investem na qualidade e eficiência do atendimento ao cliente. Não usar estratégias que pensem nas necessidades e expectativas dos consumidores, pode ser fatal para os negócios. 

Agora, queremos saber! Você já está preparado para atender o seu consumidor com excelência? 

Fale com um especialista da Code7 e saiba como podemos te ajudar!