Atendimento multicanal e omnichannel: qual a diferença?

Pode ficar tranquilo que esse conteúdo vai ajudar a desvendar as suas dúvidas sobre o assunto! Desde já, pegue um bloquinho para anotar e comparar todas as informações. ?   

Logo depois desse blog post, você estará pronto para escolher a melhor opção para o seu negócio. Acompanhe! ?

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Afinal, o que é o atendimento multicanal?  

Antes de mais nada, você precisa ter em mente uma coisa. Afinal, os dois termos se referem à utilização de diversos canais de comunicação para atender aos clientes. Porém, os diferentes modelos possuem estratégias diversificadas, embora complementares.  

Mas, como assim? Um atendimento multicanal oferta ao cliente diversos canais de comunicação, como: telefone, WhatsApp, E-mail, Webchat, etc. Assim, ao realizar uma compra, ele pode escolher como vai interagir com a marca, de acordo com a sua preferência.  

Dessa forma, a estratégia desse modelo é ofertar o máximo de pontos de contato aos consumidores. Sabe a melhor parte? O cliente pode escolher a experiência que deseja ter e qual o melhor formato para isso!   

A desvantagem desse modelo é não criar uma jornada de atendimento unificada. Por exemplo, não é possível iniciar uma conversa por meio do telefone e finalizar no WhatsApp.  

Em outras palavras, as informações de cada canal não são integradas no sistema de atendimento. Desse modo, isso dificulta a eficiência das interações e prejudica a experiência do cliente.  

Nesse caso, se ele deseja finalizar uma conversa que iniciou em outro canal, terá que repetir todas as informações. Já imaginou como esse processo pode ser cansativo e desgastante?  

Mas, o que é o atendimento omnichannel? 

Por outro lado, o atendimento omni surge como uma evolução do modelo multicanal. Porém, a intenção dele não é apenas ofertar diversas possibilidades de contato aos clientes, mas vai além disso.   

A principal vantagem é unificar o histórico do cliente e ter acesso a todas as interações no cadastro do usuário.  

Por exemplo, quando eu procuro por um atendimento de voz, aparecem todos os dados dos atendimentos de texto. Nesse caso, o diferencial é ter tudo organizado, em uma visão completa da jornada do consumidor.  

E não para por aí, isso permite que as informações integradas aumentem a agilidade das operações de atendimento! É uma experiência única e diferenciada para o cliente!  

Desse modo, ele pode iniciar a comunicação em um canal e finalizar em outro, sem qualquer complicação! Assim, o atendimento omni proporciona a fidelização de consumidores e a criação de defensores da marca.  

 3 diferenças entre o atendimento multicanal e omnichannel  

Agora, você deve estar se perguntando o que é preciso para atrair defensores para a sua empresa, não é mesmo? Calma! A gente te ajuda.   

Uma pesquisa da Hibou explica mais sobre isso. Eles apontam que responder de maneira clara a dúvida de um cliente é o que define um bom atendimento.  

Para isso, a empresa precisa conhecer o histórico de solicitações e atendimentos já realizados, não importa o canal. Afinal, vale tudo na hora de proporcionar um atendimento melhor para o cliente e torná-lo um defensor da marca.  

Veja abaixo, as 3 principais diferenças entre o atendimento multicanal e omnichannel. ?  

 1 – Experiência de compra  

A comunicação integrada do atendimento omni permite conhecer o consumidor de uma maneira que não existia antes no modelo multicanal.   

Agora, a empresa consegue identificar padrões de consumo que possibilitam a criação de uma experiência de compra única! Já imaginou poder oferecer um atendimento feito especialmente para o seu cliente?  

É exatamente isso que o atendimento omni faz! Assim, a empresa pode prestar um atendimento eficiente para o usuário e conhecer as preferências do consumidor.  

Logo, ele pode prever qualquer necessidade e oferecer um serviço ou produto que o cliente ainda nem sabe que precisa.  

Com isso, a longo prazo, um relacionamento de confiança será gerado. Assim, sempre que surgir uma nova necessidade ou demanda, a marca será lembrada.  

 2 – Relação entre os canais  

 No modelo multicanal não existe uma relação integrada entre todos os canais e formatos de atendimento. Assim, os operadores por telefone não têm nenhuma informação se a conversa com o cliente no WhatsApp foi realmente satisfatória.  

Com o modelo omni, é possível verificar se o usuário foi atendido de forma rápida e efetiva. Tudo isso por meio de uma base unificada e de um único sistema de atendimento! Mas, na prática, como funciona?  

É bem simples: o segredo está no histórico unificado de integrações do cliente! Por meio desses dados, é possível identificar, em qual etapa da jornada de compra o consumidor parou na última interação.

Além disso, você pode mapear se ele já entrou em contato anteriormente e resgatar todos os dados fornecidos.  

Dessa forma, fica bem mais fácil personalizar as interações com o usuário. Afinal, a ideia é exatamente essa, reduzir qualquer esforço do cliente ao passar por todos os canais de atendimento!  

 3 – Diferentes objetivos  

 Falando em reduzir tempo e distância, o foco dos dois tipos de atendimento também é uma diferença que devemos notar.  

No modelo multicanal, a intenção é oferecer o máximo de canais para que o usuário tenha acesso ao produto/serviço.  

Porém, o atendimento omni tem o foco na experiência do cliente como um dos seus maiores diferenciais.  

Para cumprir esse objetivo, ele conta com dois fatores decisivos. Em outras palavras, é preciso ter as informações coletadas a cada interação e a apresentação fácil desses dados.   

Nesse sentido, a plataforma utilizada pela empresa faz toda diferença. Afinal, ela deve conseguir atender a esses dois requisitos indispensáveis para um verdadeiro atendimento omnichannel.  

Assim, agilizar o processo de contato, atendimento ou compra é o segredo para fidelizar clientes cada vez mais engajados!  

Sem dúvida você percebeu que investir em um modelo omnichannel pode melhorar, e muito, o seu relacionamento com o cliente, né?  

Para isso, conte com a gente para centralizar os seus canais digitais em um só lugar. Saiba mais!