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Conheça algumas estratégias eficazes para potencializar o atendimento via WhatsApp. Saiba como melhorar a experiência do usuário e seus resultados.

Atendimento via WhatsApp: Conheça 6 estratégias para melhorar o relacionamento com o cliente

Conheça algumas estratégias eficazes para potencializar o atendimento via WhatsApp. Saiba como melhorar a experiência do usuário e seus resultados.

#Relacionamento

14/10/2020 •

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Com o atendimento via WhatsApp você tem em mãos um canal excelente para se aproximar dos clientes de uma forma conveniente, prática e instantânea, atingindo um público amplo com baixo custo e eficiência. Afinal, somente no Brasil o aplicativo de mensagem está instalado em cerca de 99% dos celulares e possui mais de 120 milhões de usuários.  

Por isso, iremos ver aqui quais os tipos de conta, o que você precisa para começar o atendimento via WhatsApp. Além disso, também teremos dicas para atender bem e fortalecer o relacionamento com seus clientes por meio da API do WhatsApp Business. 

Quais os tipos de conta para o atendimento via WhatsApp 

Existem três tipos de conta no aplicativo, que permitem a pequenas, médias e grandes empresas fazer o atendimento via WhatsApp.  

1) WhatsApp pessoal  

É o famoso aplicativo pessoal de mensagem que se tornou referência na comunicação instantânea. Com mais de 2 bilhões de usuários no mundo, a ferramenta possui uma variedade de recursos de áudio, vídeo, fotos, texto e GIFs. 

Para usar esse tipo de conta, é necessário somente possuir um chip registrado em nome de uma pessoa física e instalar o WhatsApp em um aparelho dedicado à empresa. O atendimento via WhatsApp nesse caso, é limitado a uma pessoa, responsável por ler e responder a todas as mensagens dos clientes. 

2) WhatsApp Business    

A versão comercial do aplicativo, o WhatsApp Business, foi lançada em 2018 especialmente para as micro e pequenas empresas. Incentivados pelo download gratuito, em menos de um ano já possuía 5 milhões de usuários. 

Esse tipo de conta permite fazer o atendimento via WhatsApp por meio de ferramentas simples e fáceis de usar. Dessa forma, fica muito mais fácil automatizar, segmentar e responder com agilidade. Além disso, ela possui recursos de pagamento e catálogos, e os usuários podem acessar um site com as FAQ ou uma vitrine de produtos, por exemplo. Tudo isso sem precisar sair do aplicativo.  

Entretanto, essa versão comercial precisa ainda da presença de um atendente humano para responder às mensagens enviadas e recebidas. Por consequência, ela não permite transferir sessões ou conversas para outros agentes ou setores. Isso, porque os contatos são armazenados em um único número de telefone. 

3) WhatsApp Business API 

Essa é a solução mais profissional e completa para o atendimento via WhatsApp, ideal para atender bem ao exigente perfil do consumidor da era digital. Esse tipo de conta comercial conecta o WhatsApp com outros sistemas, o que permite escalar de forma acessível e fácil o atendimento. Como resultado, a experiência do usuário fica muito melhor 

Com o WhatsApp Business API é possível fazer transferências de sessões e conversas para outros canais, incluindo agentes humanos, assim como compartilhar acesso ao histórico de conversas e contatos entre a equipe. Além disso, com o atendimento via WhatsApp Business API, você tem à disposição relatórios e métricas mais detalhadas para monitorar o desempenho dos agentes.  

Agora vamos ver como iniciar o seu atendimento via WhatsApp Business API e conferir algumas estratégias para obter os melhores resultados com esse canal de relacionamento com os clientes. 

Quais os principais passos para começar o atendimento via WhatsApp? 

O atendimento via WhatsApp Business API pode ser um excelente diferencial para o seu negócio. Afinal, o aplicativo é um dos canais mais populares e completos. Ele permite fazer chamadas de voz e vídeo, chamadas em grupo e o compartilhamento de variados tipos de arquivos de áudio, texto e imagem. 

Entretanto, para colher os melhores resultados, é crucial fazer um bom planejamento, evitar o mau uso da ferramenta e ferir algumas regras do WhatsApp, o que pode resultar em problemas que incluem até mesmo o banimento da sua conta. Sendo assim, você pode começar seguindo três passos básicos: 

Passo 1 - Estabeleça o seu objetivo 

Defina um objetivo para o seu atendimento via WhatsApp. Se você vai fazer vendas, responder dúvidas, enviar notificações, dar suporte pós-venda, qualificar leads, ou então fornecer status de pedido e rastreio de envio. Tudo depende da sua estratégia e do público a ser atingido. 

Passo 2 – Calcule o tamanho da sua base de contatos 

É primordial que você tenha uma estimativa do número de contatos que serão feitos pelo atendimento via WhatsApp. Com uma base pré-definida, fica muito mais fácil calcular os investimentos necessários em infraestrutura e equipe, bem como planejar o fluxo de atendimento. 

Passo 3 - Otimize um fluxo de atendimento 

Por último, você deve usar o conhecimento sobre os seus clientes para elaborar um fluxo de atendimento otimizado, com respostas ágeis, satisfatórias e adequadas ao perfil do seu público-alvo. 

6 dicas de estratégias para o atendimento via WhatsApp Business API 

1) Garanta respostas ágeis 

Quando entram em contato com uma empresa por meio do WhatsApp, os clientes esperam a mesma velocidade que encontram no seu dia a dia, trocando mensagens com amigos e familiares. Por isso, é importante garantir um tempo de resposta ágil. Quanto mais rápido for, maior tende a ser a satisfação gerada.  

Demorar muito para responder, além da insatisfação com o atendimento, pode gerar um prejuízo maior. Lembre-se que o WhatsApp determina um tempo máximo de resposta de 24 horas para que o uso do aplicativo permaneça gratuito. 

2) Fale a mesma linguagem que seu público 

No atendimento via WhatsApp é preciso ser menos formal e falar a mesma linguagem que seu público-alvo. Para isso, o importante é estudar, conhecer bem o perfil dos seus clientes e encontrar o tom certo para aprimorar e personalizar mais as suas conversas. As pessoas esperam ser tratadas de forma exclusiva e amigável, porém sem exageros e com profissionalismo. 

3) Explore os recursos do WhatsApp 

Uma das maiores vantagens do atendimento via WhatsApp é a imensa gama de recursos que esse canal oferece para se relacionar com os clientes, como áudio, vídeo, fotos, GIFs e outros tipos de arquivo. Todos esses fatores ajudam a fornecer um atendimento personalizado, que se aproxima mais do público e permite oferecer respostas adequadas para cada caso, sejam dúvidas simples ou questões mais complexas.  

A versão comercial do aplicativo também possui outros recursos que facilitam a gestão e agilizam o atendimento via WhatsApp, como as respostas automáticas e as tags, que podem ser atribuídas às conversas com os clientes para classificá-las da forma que você desejar. Desse modo, é possível agilizar e facilitar o trabalho dos agentes. 

4) Integre o WhatsApp com outras plataformas 

Essa é uma estratégia crucial para um atendimento via WhatsApp diferenciado. Com a API é possível integrar o aplicativo com uma plataforma de atendimento ao cliente omnichannel e sistemas como o CRM, o que ajuda a diminuir bastante o tempo de resposta, além de oferecer outras vantagens importantes, como: 

4.1) Maior controle do atendimento 

Com a integração, não é preciso criar os tickets manualmente, pois como o aplicativo e os sistemas trocam informações entre si, cada nova conversa gera um ticket novo automaticamente. Além disso, o controle do atendimento via WhatsApp fica centralizado na plataforma de atendimento. Assim, é possível conferir o andamento de todas as solicitações e localizar facilmente qualquer sessão de conversa e o histórico de cada cliente em todos os outros canais, como e-mail, chat ou telefone. 

Os agentes podem acessar rapidamente essas informações, o que facilita a personalização da conversa, agiliza as respostas e torna a experiência mais fluida e satisfatória. Dessa forma, o cliente não precisa repetir a toda hora os dados de cadastro, por exemplo.  

4.2) Facilita e estimula a colaboração entre a equipe 

A integração permite reunir diversos números de contato em um só lugar e com a mesma equipe. Isso torna possível, entre outras coisas, ter vários agentes interagindo em um mesmo número, ou então, incluir outros agentes especialistas em uma conversa, por exemplo.  

Isso tudo potencializa um processo mais colaborativo, no qual o atendimento ganha em capacidade, agilidade e fluidez, além de melhorar a produtividade dos agentes, já que cada um pode interagir com mais de uma conversa ao mesmo tempo.  

4.3) Potencialize as vendas com a Personalização 

Durante o atendimento via WhatsApp, qualquer nova informação específica pode ser usada para aumentar a personalização, o que torna a experiência do usuário muito mais satisfatória. Embora haja um script de atendimento, a conversa não precisa ser engessada. Utilize esse canal para ir além da resolução de problemas. Dessa maneira, você começa a investigar e conhecer o contexto, os hábitos, gostos e preferências dos seus clientes. 

As conversas podem ser armazenadas em seus sistemas de CRM, que todos os agentes de vendas podem acessar e consultar a qualquer hora. Isso fornece insights preciosos para dar um toque pessoal com ofertas certeiras de cross sell e upsell, por exemplo.  

5) Monitore métricas e relatórios 

Com o aplicativo integrado a uma plataforma de atendimento, você conta com a geração dos mais variados tipos de relatórios e métricas importantes sobre o seu atendimento via WhatsApp, como o Tempo Médio de Espera (TME), Tempo Médio de Atendimento (TMA), a quantidade de conversas abertas e mensagens trocadas, entre outros dados.  

O monitoramento constante dessas informações permite um maior controle da operação, agiliza o atendimento via WhatsApp e ajuda a gerar insights valiosos para aprimorar a tomada de decisões estratégicas. 

6) Automatize o atendimento via WhatsApp com chatbots 

O WhatsApp Business apresenta alguns recursos básicos como as respostas automáticas, que podem ser usadas para enviar saudações ou informar quando o horário de atendimento está disponível, por exemplo. Essa é uma forma simples de manter o contato com o cliente, mas a automação do atendimento via API do WhatsApp Business pode ir muito mais longe com os chatbots inteligentes ou os voicebots. 

Esse tipo de ferramenta automatizada é capaz de atender e dar suporte com eficiência e satisfação, executando uma série de tarefas simples, assim como também pode realizar o processo de venda completo. Entre os clientes da Code7, temos inúmeros exemplos de sucesso com a automação com chatbots para vendas 

Afinal, os chatbots inteligentes conseguem interagir com os consumidores por meio de um fluxo de conversa pré-programado, mas também aprendem com os usuários para oferecerem respostas cada vez melhores, mais personalizadas e assertivas.  

A automação do atendimento via WhatsApp com chatbots oferece ainda outras vantagens, como: 

  • Amplia a capacidade do atendimento;  
  • Otimiza investimentos em infraestrutura e pessoal, 
  • Permite o atendimento 24 horas, 7 dias por semana. 

Além disso, a automação com chatbots, permite um atendimento híbrido, no qual o usuário sempre pode acessar um agente quando quiser ou tiver uma demanda mais complexa, que só um humano é capaz de resolver. Enquanto os chatbots podem enviar notificações, trocar senha, enviar status de pedido, responder as FAQ, entre outras tarefas simples, os agentes podem prestar um atendimento humanizado de qualidade, aumentando a satisfação com o atendimento em geral. 

O WhatsApp Business API integrado com sua infraestrutura de atendimento, permite que tudo aconteça em uma só conversa, sem que o cliente precise esperar ou mudar de canal de atendimento. A transferência acontece de forma ágil, simples e fluida, agregando valor e satisfação à experiência do cliente. 

Conclusão 

Como você pode ver, o WhatsApp é uma maneira acessível e prática de se aproximar e conectar com os seus clientes, bem como atingir uma ampla base de prospects. Ainda mais com os recursos da API do WhatsApp Business, que potencializam as vantagens do aplicativo, oferecendo muito mais satisfação para os consumidoresmais lucro para as empresas, redução de custos e aumento das vendas. 

Antes de colocar essas estratégias em prática, talvez se interesse em conhecer mais sobre as vantagens da API do WhatsApp Business. Leia o post WhatsApp Business API: comunicação escalável para negócios e saiba como escalar e melhorar seu atendimento via WhatsApp.

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