14. 10. 2020 - Produzido pela Equipe da Code7

Atendimento via WhatsApp: 10 estratégias para melhorar!

Atendimento via WhatsApp: 10 estratégias para melhorar!

Elaborar boas estratégias para potencializar o atendimento via WhatsApp, é fundamental. Afinal, o aplicativo é o mais utilizado entre os brasileiros. Além disso, recentemente, tornou-se o maior serviço de telefonia móvel do Brasil. Cerca de 50% das pessoas, com smartphones, fazem mais ligações pelo app do que pela rede de voz das suas operadoras. Os dados, são da pesquisa da Panorama Mobile Time, em conjunto com a Opinion Box. 

Vamos combinar que o WhatsApp é um ótimo canal para aproximar empresas e clientes de uma forma prática e instantânea. Por ser versátil, ele oferece diversos recursos que podem ser utilizados a favor da comunicação. Se não bastasse isso, o app está instalado em 99% dos celulares dos brasileiros.

Por isso, no blog post de hoje, vamos ajudar você a entender mais sobre o universo desse app e, ainda, mostrar como você pode utilizá-lo para engajar a sua base de contatos  elevar o nível do seu atendimento.

Acompanhe! ?

Atendimento via WhatsApp: conhecendo as versões existentes  

Primeiramente, você precisa entender que existem três tipos de contas no aplicativo. Sendo que, cada uma delas, é destinada a uma finalidade específica. Então, já separa o bloquinho para anotar!

1) WhatsApp pessoal  

É o famoso aplicativo pessoal de mensagens que se tornou referência na comunicação instantânea. Aliás, é a versão que todo mundo possui. Por meio dele é possível enviar áudios, vídeos, fotos, textos, GIFs etc.

Para usar esse tipo de conta, basta fazer o download do aplicativo no celular e pronto.  Vale lembrar, que essa versão é de uso pessoal. Portanto, não é indicado para empresas, ok?

2) WhatsApp Business    

O WhatsApp Business foi lançada em 2018, especialmente, para as micro e pequenas empresas. Porém, em menos de um ano ele já possuía 5 milhões de usuários cadastrados.

Ao contrário da versão anterior, esse modelo possui recursos extras voltados para o segmento comercial, tais como: catálogos, opções de pagamentos, horário de funcionamento, entre outros.

Contudo, ele ainda possui algumas limitações e não permite, por exemplo, que a empresa escale a comunicação. Além disso, todo o trabalho de atendimento ao público deve ser feito de forma manual, já que não é possível realizar automações.

3) WhatsApp Business API 

Com o objetivo de atender as demandas do mercado, foi lançado o WhatsApp Business API. A solução mais profissional para o atendimento digital. Por meio dele é possível conectar o aplicativo a outros sistemas e atingir muito mais pessoas. 

Do mesmo modo, essa versão possui funcionalidades únicas que facilitam o gerenciamento das operações no dia a dia. Para você ter uma ideia, com o  WhatsApp Business API é possível acessar o histórico das conversas, checar relatórios, utilizar um mesmo número para vários atendentes de forma simultânea e muito mais.

Em outras palavras, ele é o modelo ideal para você tornar o seu atendimento mais assertivo. É sobre ele que vamos falar agora!  

Leia também: Atendimento personalizado: transforme a experiência do cliente

Como começar o atendimento via WhatsApp API? 

O atendimento via WhatsApp Business API pode ser um excelente diferencial para o seu negócio. Contudo, é crucial fazer um bom planejamento e evitar o mau uso da ferramenta. Afinal, caso contrário, você pode acabar sendo bloqueado.

Por isso, listamos três passos básicos, para você adotar, antes de começar a incluir o WhatsApp profissional nas suas estratégias comerciais. Olha só! ?

Passo 1 – Estabeleça o seu objetivo 

Antes de tudo, defina um objetivo para o seu atendimento. Afinal, que tipo de comunicação você deseja estabelecer no aplicativo? Ele será utilizado para vendas, tira dúvidas, suporte, qualificação de leads, rasteio e acompanhamento de pedidos…Enfim, esse é o primeiro ponto a se considerar! 

Passo 2 – Calcule o tamanho da sua base de contatos 

Feito isso, é importante você ter em mente a quantidade de pessoas que deseja atingir.  Aliás, é preciso verificar se você já tem uma base de dados qualificada. Dessa forma, será mais fácil ter um planejamento eficaz.

Passo 3 – Otimize um fluxo de atendimento 

Por fim, você deve pensar no perfil dos seus clientes para começar a elaborar um fluxo de atendimento engajado. Em suma, você deve oferecer respostas rápidas e objetivas para satisfazer as necessidades do seu público, ok?

10 dicas para um atendimento eficiente via WhatsApp Business API 

Para ajudar você a montar a sua estratégia via WhatsApp Business API, listamos 6 dicas infalíveis. Confira!

1) Tenha uma conta oficial

Antes de tudo, você precisa procurar por empresas que sejam parceiras da Meta, para poder adquirir a sua conta oficial. Dessa forma, você tem a segurança dos seus dados garantida e evita que seu número seja banido ou bloqueado.

A Code7 é provedora oficial do WhatsApp Business API e pode te ajudar nesse processo!

2)Garanta respostas ágeis 

Como foi dito, anteriormente, as pessoas desejam rapidez nas respostas. Ninguém quer perder tempo esperando um feedback de uma marca. Por isso, é importante garantir um tempo de resposta ágil  no seu atendimento via WhatsApp API. Dessa forma, você promove a melhora na satisfação do cliente.  

3) Fale a mesma linguagem do seu público 

Conhecer bem o perfil dos seus clientes é fundamental para estabelecer a linguagem que será utilizada. Afinal, se o seu público for mais novo, provavelmente a abordagem será mais descolada. Agora, se for mais velho, outro tipo de linguagem deverá ser adotada.

Portanto, não deixe de estabelecer uma persona para a sua marca. Ela será essencial para o sucesso das suas interações, combinado? ?

4) Explore os recursos do WhatsApp Business API

Todo mundo sabe que o WhatsApp em si, já oferece diversos recursos, tais como: áudio, vídeo, fotos etc. Contudo, com a API você tem muito mais funcionalidades e pode oferecer um atendimento personalizado.

Afinal, ela vai além e permite que você elabore uma comunicação mais customizada e escalável. Dentre as funcionalidades oferecidas, destacam-se:

  • um único número para diversos atendentes;
  • atendimento híbrido;
  • selo de verificação;
  • relatório de atendimento; e muito mais.

5) Integre o WhatsApp Business API com outras plataformas 

Essa é uma estratégia crucial para um atendimento via WhatsApp diferenciado. Com a API é possível integrar o aplicativo a uma plataforma de atendimento ao cliente, omnichannel, por exemplo.

Dessa forma, o seu atendimento fica centralizado em um único lugar. Ou seja, você passa a ter mais controle sob as solicitações.

Além disso, os seus agentes podem acessar rapidamente as informações, sem perder tempo. Assim, o cliente não precisa repetir a toda hora os dados de cadastro, por exemplo. Afinal, será possível transitar em todas as mídias facilmente. Bem bacana, né? ?

6) Monitore métricas e relatórios 

O WhatsApp API permite, ainda, o acesso a relatórios e  métricas importantes sobre o seu atendimento. Dentre elas: Tempo Médio de Espera (TME), Tempo Médio de Atendimento (TMA),  quantidade de conversas abertas e mensagens trocadas, entre outros dados.  

O monitoramento constante dessas informações permite um maior controle da operação e ajuda a gerar insights valiosos para aprimorar a tomada de decisões estratégicas. Portanto, não deixe de checar os números, ok?

7) Utilize chatbots 

O WhatsApp Business apresenta alguns recursos básicos, como as respostas automáticas, que podem ser usadas para enviar saudações ou informar quando o horário de atendimento está disponível. Essa é uma forma simples de manter o contato com o cliente.

Contudo, a automação do atendimento via API do WhatsApp Business pode ir muito mais longe com os chatbots inteligentes ou os voicebots. 

Esse tipo de ferramenta, automatizada, é capaz de realizar uma simples tarefa e até mesmo um processo de venda completo. Basta programar os robôs para executarem as atividades desejadas.

8) Inclua o ChatGPT no seu app

Caso você queira deixar o seu bot, ainda mais, conversacional, é possível fazer a integração com o ChatGPT. Afinal, essa inteligência artificial (IA) é capaz de tornar as interações mais fluídas e naturais, devido ao modelo de linguagem utilizado. Essa IA compreende, não apenas, as palavras e gramática de uma frase, mas todo o contexto da conversa.

Saiba mais aqui!

9) Esteja sempre disponível

Na era da instantaneidade, é preciso oferecer atendimento full time para não perder nenhuma oportunidade de venda, por exemplo. Ao ter o WhatsApp Business API, você consegue estar sempre disponível para o seu público. Afinal, o uso dos chatbots permite um atendimento integral. Ou seja, 24 horas durante 7 dias por semana. 

Quer disponibilidade maior? ?

10) Utilize mensagens de HSM

Aproveite todos os recursos oferecidos pelo mensageiro. As mensagens de HSM podem tornar a comunicação da sua empresa mais rápida. Afinal, você consegue disparar uma informação para diversos contatos, ao mesmo, tempo. Dessa forma, pode criar muitas campanhas para atingir objetivos específicos.

Leia também: 15 dicas para criar mensagens de HSM

Conclusão 

Como você pode ver, o WhatsApp é uma maneira acessível e prática para a sua marca se conectar com os seus clientes. Porém, o aplicativo pode ser, ainda mais, potencializado com a API. 

Portanto, se você deseja implementar essa estratégia de atendimento no seu negócio, fale com um especialista e tire todas as suas dúvidas sobre o assunto.

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