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Quer engajar, vender mais e encantar clientes com uma excelente experiência de compra na Black Friday 2020?

Black Friday 2020: confira as principais tendências e as melhores estratégias para a data

Quer engajar, vender mais e encantar clientes com uma excelente experiência de compra na Black Friday 2020? Veja algumas estratégias e tendências importantes.

#Relacionamento

30/09/2020 •

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A Black Friday 2020 está próxima e acontece no dia 27 de novembro. Portanto, já é hora de planejar e preparar o seu atendimento com estratégias certeiras para incrementar as vendas em um cenário repleto de novos desafios por conta da pandemia, mas também oportunidades. Afinal, a Black Friday já é a segunda data mais importante do e-commerce, ultrapassando o Dia das Mães. Quem se planejar bem poderá obter ótimos resultados.  

Somente no ano passado, o comércio eletrônico faturou R$ 3,2 bilhões com a Black Friday, segundo uma pesquisa da Ebit | Nielsen, o que representou um aumento de 23,6% em relação ao mesmo período em 2018. Isso mostra a importância que a data tem hoje para a receita do varejo online brasileiro. Não só para as grandes lojas, mas para pequenas e médias também.  

O cenário da Black Friday 2020 

Este ano, a expectativa da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) é que o faturamento da Black Friday chegue a R$ 3,45 bilhões, o que representa um aumento de 18% comparado a 2019. Sendo assim, para garantir uma fatia desse bolo é preciso se preparar para os desafios e oportunidades que a pandemia trouxe. 

Para continuar em atividade, muitas empresas digitalizaram sua operação durante esse ano, acirrando a concorrência para conquistar clientes em busca das melhores experiências de compra. De acordo com a ABComm, somente entre 23 de março e 31 de maio, foram criadas 107 mil novos e-commerces no país. Por outro lado, muitas lojas estabelecidas, além de manter as atividades, viram as suas vendas dispararem, alcançando números próximos dos esperados para a Black Friday 2020. 

Mudanças

A Covid-19 transformou rapidamente muitos hábitos e comportamentos. Uma parcela dos consumidores perdeu o emprego, reduzindo o ímpeto e o poder de compra. Um levantamento mostra que para 42% dos consumidores, a contenção de gastos por causa da pandemia é uma motivação para não gastar na Black Friday 2020 

Porém, por outro lado, muitos consumidores fizeram a primeira compra online durante a pandemia, gostaram da experiência e adquiriram o hábito. A expectativa é que muitos outros também façam. Segundo uma pesquisa da Globo, 42% dos consumidores afirmam que vão comprar na Black Friday deste ano. Assim, da mesma forma que as vendas do e-commerce cresceram durante a quarentena, é esperado um aumento para a Black Friday 2020.  

Além disso, é preciso lembrar que a Black Friday já está consolidada no calendário do varejo online. Cerca de 68% dos brasileiros costumam comprar algo nessa data. Portanto, grande parte dos consumidores planeja e aguarda o ano todo para usufruir de descontos e promoções especiais. Muitos aproveitam para fazer as compras de Natal nesse período. Uma parcela de 65% afirma que vai aproveitar as ofertas da Black Friday 2020 para comprar os presentes. 

Estratégias para vender e encantar mais clientes satisfeitos na Black Friday 2020 

O importante é correr e planejar as soluções para se destacar na Black Friday 2020. É bom ficar atento para corrigir eventuais problemas que possam acontecer no período, afim de manter o foco total na qualidade da experiência de compra e fidelização de clientes. São desafios que podem ser resolvidos através de estratégias, como: 

1) Analise os dados do ano passado 

Analise os dados que obteve na campanha do ano passado. Caso não tenha feito, utilize dados do Dias das Mães ou outra data importante para sua receita, por exemplo. Informações como faturamento registrado, produtos mais vendidos e origem do tráfego, são úteis para criar estratégias, bem como orientar e definir políticas de descontos e ofertas, bem como as metas a serem atingidas na Black Friday 2020. 

Os números da audiência do site também devem ser analisados. Porém, mais do que somar as page views, preste atenção no tempo de permanência, na taxa de abandono e quais são as páginas mais visitadas e quais os motivos disso. Esses índices ajudam a identificar o que está errado no site e o que pode ser aprimorado. 

Outros dados essenciais dizem respeito ao comportamento das pessoas dentro da sua loja, como a taxa de abandono de carrinho, por exemplo. Um índice alto pode indicar algum problema com a página de finalização da compra. Situações como a demora no carregamento ou na integração com as plataformas de pagamento acabam afastando os clientes, por exemplo. O que nos leva à segunda dica. 

2) Faça um check list na infraestrutura  

Faça um check list na sua infraestrutura para garantir que está preparado para a Black Friday 2020. Isso deve incluir as respostas para algumas perguntas como: 

  • As equipes estão capacitadas e munidas de ferramentas para atender com agilidade e eficiência um aumento na demanda? 
  • Meu site está atualizado, otimizado para SEO, atualizado com ferramentas de ponta e o servidor de hospedagem suporta um grande volume de acessos simultâneos? 
  • As soluções de pagamento estão preparadas para um pico no volume de vendas? 
  • Todos os canais de contato estão integrados para garantir agilidade e qualidade no atendimento ao cliente? 

3) Tenha um site em HTTPS 

Credibilidade e segurança são fatores primordiais para o e-commerce conquistar a confiança e lealdade dos consumidores. Por isso, certifique-se de que sua loja possui um site em HTTPS. Em navegadores como Google Chrome e Safari, esse tipo de página exibe um cadeado no início da barra de endereço: 

Isso significa que a página é segura e possui um certificado SSL/TLS, que garante a autenticidade e criptografia de informações enviadas ou recebidas pelo usuário. 

Páginas não certificadas podem exibir um aviso de site não seguro que compromete a credibilidade da sua loja. Ainda mais, porque isso é comum quando o usuário acessa páginas que pedem informações sensíveis, como dados pessoais e de cartão de crédito. Por isso, é fundamental garantir esse certificado, e não só por causa da Black Friday. O Google e outras ferramentas de busca priorizam os sites seguros como um fator para o ranqueamento de páginas. 

4) Teste tudo  

 Qualquer falha no seu site pode rapidamente levar seu cliente para a loja da concorrência. Por isso, antes de colocar o seu bloco na rua para a Black Friday 2020, teste todas as páginas do seu e-commerce ou hotsite exclusivo para a data. 

Lembre-se de simular o processo de compra completo, percorrendo a mesma jornada que seus clientes, a fim de identificar atritos e falhas. Assegure que tudo esteja funcionando corretamente, verificando as imagens e links de produtos, aplicação de descontos, formas de pagamento, contatos, entre outros pontos. 

5) Ofereça uma experiência omnichannel 

As jornadas dos clientes estão cada vez mais complexas, ainda mais agora durante a pandemia, que acabou acelerando a transformação digital. Por isso, é fundamental integrar todos os seus pontos de contato para oferecer uma experiência de compra consistente e fluida em todos os canais. Para isso, é necessário investir em uma plataforma de atendimento omnichannel 

Esse tipo de ferramenta é bastante acessível e pode ser customizada de acordo com sua necessidade, além de ser de fácil instalação. As vantagens da experiência omnichannel que ela permite são muitas: 

  • Maior personalização do atendimento – A personalização do atendimento é a melhor solução para incrementar os resultados na Black Friday e criar relacionamentos de longa duração com seus consumidores.
  • Automatização de processos – Ferramentas automatizadas integradas à uma plataforma de atendimento omnichannel ajudam a reduzir os custos com equipe e infraestrutura, ao mesmo tempo em que ampliam a capacidade e produtividade do atendimento, bem como a satisfação dos clientes.
  • Geração de relatórios e métricas – As soluções omnichannel permitem monitorar o atendimento em todos os canais, bem como suas campanhas, em tempo real e geram relatórios e métricas customizados. Essa visão completa da sua operação torna possível fazer ajustes e correções de forma imediata e certeira. 

6) Use as redes sociais para interagir em tempo real 

A presença nas redes sociais é obrigatória para qualquer e-commerce que queira atender bem, estreitar laços com os clientes e aumentar as suas vendas. Ainda mais para as empresas que entraram no e-commerce somente após a pandemia.  

Invista na produção de conteúdo de qualidade para aumentar o engajamento nas suas redes, ao mesmo tempo que comunica seus códigos éticos para a Black Friday 2020. Isso reforça o compromisso com a satisfação dos clientes, gera mais credibilidade, confiança, incremento nas vendas e favorece relacionamentos mais duradouros e rentáveis com seus clientes ao longo do tempo. 

Porém marcar presença nas redes sociais não basta, é preciso monitorar as redes sociais em tempo real para responder dúvidas, acolher reclamações de forma empática e resolver essas situações o mais rápido e da melhor forma possível.  

7) Utilize chatbots de vendas  

Além de melhorar diversos índices como Resolução na Primeira Chamada e Tempo Médio de Espera, o atendimento com chatbots inteligentes pode se transformar em um excelente canal de vendas para a Black Friday 2020. De acordo com um estudo do Gartner, implementar a Inteligência Artificial nas estratégias de vendas pode aumentar a conversão em até 30%. 

Nossa experiência na Code7, comprova esse fato. Muitos de nossos clientes conseguem um incremento significativo utilizando chatbots para vendas. Afinal, é um canal seguro que pode estar nos aplicativos de mensagem mais populares entre os brasileiros, como WhatsApp e Facebook Messenger, além de possuir outras vantagens para a conveniência e satisfação dos clientes.  

Os chatbots podem abordar consumidores em qualquer etapa da jornada de compra, através de conversas inteligentes e personalizadas. Sendo assim, a solução oferece o que o cliente precisa e quer, na hora certa e no melhor lugar, aumentando as chances de conversão e fidelizando mais. 

8) Crie ofertas verdadeiramente relevantes 

As campanhas para Black Friday 2020 devem incluir ofertas realmente “incríveis” e “imperdíveis”, afinal os descontos são o principal atrativo dessa data. É importante não desapontar com ofertas que acabam virando piada, do tipo “tudo pela metade do dobro do preço”, ou corre-se o risco de ganhar detratores nas redes sociais. 

Muitos clientes aguardam a Black Friday somente por causa dessas oportunidades. Quebrar as expectativas pode custar muito caro. Por isso, só coloque campanhas na rua se tiver ofertas realmente relevantes para a Black Friday 2020. 

Pense também, que é necessário ir além dos descontos e criar ofertas variadas para despertar o interesse, de acordo com o público-alvo, o tipo de produto ou serviço, e qual o valor gerado para o cliente. Por exemplo: 

  • Frete grátis – Promoções de frete grátis são uma excelente oportunidade para incrementar as conversões, já que muitos consumidores desistem da compra na hora de calcular o envio do produto. 
  • Desconto progressivo – Descontos cada vez maiores de acordo com a quantidade de produtos comprados são um ótimo incentivo para aumentar o ticket médio.
  • Combos de produtos – Outra ação perfeita para elevar o ticket médio, são os combos do tipo “Leve 2, Pague 1”, ideais também para movimentar produtos parados no estoque. 
  • Condições especiais de pagamento – Condições exclusivas de pagamento e parcelamento podem ser o detalhe que falta para engajar e converter clientes mais reticentes. 

9) Personalize a experiência do usuário no site 

Essa é uma excelente forma de fortalecer os laços, fidelizando mais consumidores satisfeitos. Como resultado, acabam indicando a sua loja para as pessoas próximas e, muitas vezes, tornam-se fãs da sua marca. A personalização da experiência do usuário é um recurso poderoso para engajar, vender e fidelizar mais. Desse modo, ela facilita a navegação e a busca no site, elevando o nível da experiência de compra, bem como a satisfação com o atendimento em geral e pode incluir, entre outras ações: 

  • Customização de banners na página inicial, de acordo com parâmetros como geolocalização, histórico, dispositivo de acesso, entre outros.  
  • Recomendações baseadas em histórico de pesquisa e navegação. 
  • Vitrines personalizadas de acordo com os interesses de cada usuário.
  • Pop-ups com ofertas personalizadas de cross sell e up sell na página de check out. Ou então pop-ups de saída de site, que surgem quando o usuário sai da área de navegação, com ofertas baseadas no histórico, como frete grátis e descontos exclusivos.  

10) Planeje e antecipe campanhas ou ofertas 

Por último, uma dica básica. Não basta sua loja, equipe, infraestrutura, parceiros e campanhas para Black Friday 2020 estarem prontos. É fundamental que os clientes saibam. Portanto, comece o quanto antes a divulgação para conseguir criar expectativa pela data. Isso pode incluir posts de blog e redes sociais, assim como o envio de e-mail marketing com pré-ofertas atrativas, do tipo “Só na Black Friday”. Assim as pessoas saberão melhor o que esperar e podem se programar. 

O seu plano de marketing para a Black Friday 2020 também pode incluir uma oferta de esquenta, com início alguns dias ou semanas antes e, assim, conseguir aquecer o público. Muitos e-commerces já consolidaram essa prática, ampliando a data para todo o mês de novembro e chamando de Black November ou Black Month. 

O importante é que você faça um planejamento com antecedência, incluindo início, meio e fim e, desse modo, conseguir preparar excelentes ofertas e uma ótima experiência de compra para o seu público. Escolha quais os produtos e serviços que serão promovidos na sua Black Friday 2020, quais os tipos de descontos, promoções e estratégias de divulgação.  

Para executar isso, escolha produtos com maior margem para descontos ou os mais vendidos, que geralmente são os mais baratos que estão parados no estoque.  Essas ações abrem oportunidade para ofertas de up sell e cross sell, servindo de “isca”. 

Como a Black Friday 2020 já está quase chegando, o tempo é curto. Por isso, defina algumas ações mais estratégicas para o seu negócio. É melhor concentrar e fazer bem uma, duas ou três campanhas, do que correr o risco de não conseguir gerenciar uma grande quantidade e gerar insatisfação.  

Conclusão 

Se você ainda não começou seu planejamento para engajar e encantar com uma excelente experiência de compra na Black Friday 2020, então corra! Lembre-se que não é só uma oportunidade de incrementar as vendas, mas também de criar valor para a sua marca e assegurar a saúde financeira nos próximos meses e anos. Afinal, o foco no cliente e um atendimento de alto nível (incluindo o pós-venda) é o que cada vez mais garante o crescimento e sustentabilidade dos negócios a longo prazo.  

Prepare bem a sua equipe para atender com excelência, invista em planejamento e tecnologias como Inteligência Artificial, plataforma omnichannel e Análise de Dados, além de ofertas relevantes e personalizadas. Esses diferenciais é que podem destacar sua marca na Black Friday e aumentar a sua receita por muito mais tempo. 

Agora que já conferiu as melhores dicas para criar suas estratégias, talvez queira ver como vender mais na Black Friday 2020, por meio de um dos canais mais populares entre os consumidores brasileiros. Veja o post Como criar o seu chatbot para WhatsApp em 4 passos 

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