Black Friday 2021: como se preparar para oferecer a melhor experiência para o seu cliente e vender muito mais?

Quer engajar, vender mais e encantar clientes com uma excelente experiência de compra na Black Friday 2021? Veja algumas estratégias e quais as melhores ferramentas para esse processo.  

A Black Friday teve origem nos Estados Unidos e tem como propósito dar um “start” no comércio para as compras de fim de ano. Atualmente, é uma das principais datas de vendas do ano no Brasil e concorre diretamente com o Natal. 

Com a proximidade desse dia de ofertas e promoções em 2021, que acontece em 26 de novembro, já está mais do que na hora de planejar e preparar o atendimento da sua empresa, por meio de estratégias certeiras de atendimento para incrementar as vendas, mesmo com um cenário repleto de novos desafios por conta da pandemia. 

Porém, devido às mudanças, também foi possível enxergar diversas novas oportunidades na maneira de vender e chegar até o consumidor, afinal, a Black Friday tornou-se a segunda data mais importante do e-commerce, ultrapassando o Dia das Mães. Dessa forma, neste blog post vamos explicar como a sua empresa pode se planejar para obter ótimos resultados, e quais as ferramentas ideias para a execução dessa estratégia. 

Qual a importância da Black Friday para o comércio? 

Desde que chegou ao Brasil, em 2010, a Black Friday tem ganhado força e espaço no comércio nacional. Por ser uma data tão importante para as vendas online, as lojas oferecem os maiores e melhores descontos do ano. 

Somente em 2020, as vendas na semana da Black Friday  foram 30% superiores às registradas em 2019. Segundo levantamento da Nielsen, empresa global de medição e análise de dados, o comércio eletrônico no Brasil registrou um faturamento de R$ 6 bilhões. Esses dados comprovam a importância da data para a receita do varejo online brasileiro. Assim, os resultados positivos não são registrados apenas em grandes lojas, mas, também, em pequenos e médios estabelecimentos.   

Para se ter uma ideia, uma pesquisa mostra que, em 2021, 63,9% dos consumidores pretendem aproveitar as condições para adquirir itens de desejo, ao contrário do ano passado, quando a tendência era aproveitar as ofertas para adquirir itens de necessidade. Datas como a Black Friday estão cada vez mais na mente dos consumidores. Por conta disso, escolher as melhores estratégias de atendimento é primordial para se beneficiar e impulsionar as vendas online. 

Mudanças na forma de comprar 

Em 2020, após meses de fechamento e funcionamento limitado por conta da pandemia de Covid-19, a Black Friday foi responsável por promover uma recuperação das vendas, pois muitos hábitos e comportamentos dos consumidores mudaram.  

Dentro desse contexto, é importante colocar em pauta que, no ano passado, uma parcela dos consumidores perdeu ou teve uma forte diminuição de sua renda, reduzindo o ímpeto e o poder de compra.  

Por outro lado, muitos consumidores fizeram a primeira compra online durante a pandemia, gostaram da experiência e adquiriram o hábito. Dessa forma, a expectativa é que muitos outros também o façam. Um levantamento aponta que 67% dos consumidores afirmam que comprarão algum item na Black Friday deste ano. Assim, da mesma forma que as vendas do e-commerce cresceram durante a quarentena, é esperado um aumento para a edição de 2021. 

A pesquisa também mostra que 47% dos consumidores pretendem utilizar apenas a internet, sendo 6% a mais em relação ao ano anterior.  

Por que as empresas precisam se preparar para a Black Friday? 

É preciso destacar que a Black Friday já está consolidada há alguns anos, no calendário do varejo. Sendo assim, grande parte dos consumidores planeja e aguarda o ano todo para usufruir de descontos e promoções especiais. 

Além disso, muitos aproveitam para fazer as compras de Natal nesse período. Uma pesquisa afirma que muitos consumidores aproveitarão as ofertas da Black Friday 2021 para comprar os presentes para a data natalina.  

A importância do atendimento digital para vender e encantar mais clientes  

A diversidade de canais de atendimento que surgiu com a transformação digital trouxe dois grandes desafios para as empresas. O primeiro é marcar presença e estar acessível em todos os canais preferidos pelos clientes.  

O segundo – também mais complicado – é oferecer um atendimento de qualidade, consistente e eficaz, integrando todos esses canais de contato. 

Utilizar as melhores estratégias e ferramentas digitais para ganhar destaque durante a Black Friday, pode ajudar a sua empresa a vender e encantar mais clientes. Por isso, a fim de ajudar a sua empresa a manter o foco total na qualidade da experiência de compra e fidelização, separamos algumas dicas importantes: 

Utilize o chatbot 

Os chatbots podem abordar os consumidores em qualquer etapa da jornada de compra, por meio de conversas inteligentes e personalizadas. Sendo assim, a solução oferece o que o cliente precisa e quer, na hora certa e no melhor lugar, aumentando as chances de conversão e fidelizando mais, tornando-se ferramentas fundamentais para aprimorar o trabalho de atendimento prestado pelas marcas.   

Atualmente, o atendimento digital tem se tornado cada vez mais imprescindível no relacionamento com o cliente, não importa o tamanho da empresa e o seu segmento.   

Um chatbot pode ser publicado em sites, apps e em alguns dos aplicativos de mensagens prediletos dos brasileiros, como WhatsApp e Facebook Messenger. Dessa forma, você oferece conveniência e satisfação para a experiência do usuário, aumentando as chances de consumidores retornarem para mais compras. 

Tenha um número de WhatsApp Business 

Atualmente, o WhatsApp se tornou o aplicativo de mensagens mais usado no Brasil. Por conta disso, é uma importante ferramenta para as marcas estarem sempre em contato com os seus consumidores. O seu funcionamento foi aprimorado e permite uma comunicação de alta qualidade com os diversos perfis de público. 

Atender por meio da versão comercial do aplicativo oferece muito mais recursos e funcionalidades, que facilitarão no contato com o cliente — e na hora de ofertar e vender um produto ou serviço.  

Ofereça um atendimento omnichannel 

As jornadas dos clientes estão cada vez mais complexas, ainda mais agora durante a pandemia, que ajudou na aceleração da transformação digital. Por isso, é fundamental integrar todos os seus pontos de contato para oferecer uma experiência de compra consistente e fluida em todos os canais. Para isso, é necessário investir em uma plataforma de atendimento omnichannel.   

Esse tipo de ferramenta é bastante acessível e pode ser customizada de acordo com sua necessidade, além de ser de fácil instalação. As vantagens da experiência omnichannel que ela permite são muitas:  

• Maior personalização do atendimento: a personalização do atendimento é a melhor solução para incrementar os resultados na Black Friday e criar relacionamentos de longa duração com seus consumidores 
• Automatização de processos: ferramentas automatizadas integradas a uma plataforma de atendimento omnichannel ajudam a reduzir os custos com equipe e infraestrutura, ao mesmo tempo em que ampliam a capacidade e produtividade do atendimento e a satisfação dos clientes 
• Geração de relatórios e métricas: as plataformas omnichannel permitem monitorar o atendimento em todos os canais, assim como suas campanhas, em tempo real, e geram relatórios e métricas customizados. A visão completa da sua operação torna possível fazer ajustes e correções de forma imediata e certeira 

Analise os dados e aprenda com o cliente 

Cada interação com o consumidor é uma chance de aprender com ele a atender de forma mais eficiente. Por isso, além de registrar e analisar os dados gerados na Black Friday, outra boa forma de medir a satisfação do cliente e melhorar sua operação pode ser uma pesquisa NPS ou Net Promoter Score. 

Você pode aplicá-la por meio de seus canais de contato como e-mail, SMS, WhatsApp e assim por diante. Procure incluir um espaço onde o cliente possa comentar sua avaliação e dar detalhes sobre o porquê da sua nota.  

Isso fornece um ótimo retorno qualitativo que permite identificar pontos específicos que podem ser melhorados em seu atendimento, bem como oferecer descontos especiais e personalizados em campanhas futuras. Lembre-se, a Black Friday é só o começo da temporada de vendas de fim de ano. 

Quais ações colocar em prática após a Black Friday? 

O importante é planejar as soluções para se destacar na Black Friday 2021 e ter atenção para corrigir eventuais problemas que possam acontecer nesse período. Assim, você manterá o foco total na qualidade da experiência de compra e fidelização de clientes.  

Sem um pós-venda eficiente, todo esforço dedicado à Black Friday pode não ter o resultado esperado. É preciso manter um atendimento personalizado e se certificar de que tudo ocorra bem no pós-venda, pois a jornada do cliente não termina nessa data. 

Pense que a temporada de compras que inicia com a Black Friday pode ser uma ótima chance de engajar novos compradores online. Portanto, a data é uma oportunidade para que eles descubram o universo de compras online, criando relacionamentos duradouros e mais lucrativos. Lembre-se que fidelizar um consumidor tem um custo bem menor do que captar um novo. Além disso, clientes que retornam tendem a gastar mais e recomendar a sua loja. 

Por isso, analisar seus dados e continuar acompanhando os clientes com abordagens e ofertas personalizadas são alguns fatores essenciais. Dessa forma, muitas vendas, que não se concretizaram na Black Friday, podem ser convertidas no Natal, por exemplo. 

Considerações finais 

Se você ainda não começou seu planejamento para engajar e encantar com uma excelente experiência de compra na Black Friday 2021, então não perca essa chance! Lembre-se que não é só uma oportunidade de incrementar as vendas, mas, também, de criar valor para a sua marca e assegurar a saúde financeira nos próximos meses e anos. Afinal, o foco no cliente e um atendimento de alto nível (incluindo o pós-venda) é o que pode garantir o crescimento e sustentabilidade dos negócios a longo prazo.   

Prepare bem a sua equipe para atender com excelência, invista em planejamento e tecnologias como inteligência artificial, plataforma omnichannel e análise de dados, além de ofertas relevantes e personalizadas. Esses diferenciais é que podem destacar sua marca na Black Friday e aumentar a sua receita por muito mais tempo. 

Agora que já conferiu as melhores dicas para criar suas estratégias, talvez queira ver como vender mais na Black Friday 2021, por meio de um dos canais mais populares entre os consumidores brasileiros. Clique aqui e confira o material que separamos para te ajudar nesse processo!