Canais de atendimento: como definir a melhor estratégia e ser omnichannel?

Entenda a importância de acompanhar seus clientes nos canais de atendimento preferidos deles, e como definir estratégias para melhorar cada ponto de contato.

A diversidade de canais de atendimento que surgiu com a transformação digital trouxe dois grandes desafios para as empresas. O primeiro é marcar presença e estar acessível em todos os meios. O segundo – e também mais complicado – é oferecer um atendimento de qualidade, consistente e eficaz, integrando todos esses canais de contato. Em outras palavras: ser omnichannel!

Mas, o caminho para resolver esses dois desafios é investir em boas ferramentas digitais e criar boas experiências. No blog post de hoje, vamos mostrar pra vocês como definir a melhor estratégia. Acompanhe!

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Os canais de atendimento e a experiência do cliente

O objetivo é garantir uma experiência de atendimento personalizada, ágil e coesa para os consumidores. Por esse motivo, deve-se necessariamente investir em uma estratégia omnichannel para sua operação.

Segundo um estudo da Aberdeen, empresas que atendem com qualidade e consistência em vários canais retém 89% de seus clientes, contra 33% daquelas que não oferecem qualidade e coesão entre seus canais.

Realizar essa convergência, portanto, é fundamental para impulsionar as taxas de conversão, retenção e fidelização e consequentemente a receita de uma empresa.

O que é estratégia omnichannel?

A estratégia omnichannel integra todos os seus pontos de contato em uma única plataforma, o que oferece uma visão completa sobre sua operação e os clientes. 

Isso significa a possibilidade de atender com qualidade em todos os canais preferidos pelo seu público, quando e no dispositivo que ele quiser. 

Os resultados podem ser bastante positivos para todos. Entre outras vantagens, uma estratégia omnichannel oferece:

• Soluções de autoatendimento – Reduz o esforço, agiliza os problemas do cliente e otimiza seu tempo e trabalho.
• Empoderamento do cliente – Isso fortalece o relacionamento dele com a sua empresa.
•  Aumento nas taxas de retenção e fidelização – Abre mais oportunidades para o cross sell e up sell.

Em resumo, com uma estratégia omnichannel os clientes ganham uma jornada prazerosa, consistente e satisfatória. Enquanto sua empresa ganha credibilidade e valor para sua marca, bem como aumento de receita.

Como começar a definir estratégias específicas para os diversos canais de atendimento?

Antes de partir para a definição de estratégias para cada canal de atendimento é bom conhecer os hábitos e comportamentos dos clientes.  

A preferência por um determinado canal pode variar de acordo com o tipo de produto e/ou serviço, da urgência e, principalmente, do tipo de pergunta. Portanto, considere essas informações e também o seu tipo de operação. 

Além disso, é essencial fazer suas próprias pesquisas com os clientes regularmente, bem como utilizar todos os dados e estatísticas de sua operação. Isso tudo vai determinar por onde e como começar a otimizar seus canais de atendimento.  

Vamos então conhecer um pouco mais sobre alguns dos principais pontos de contato antes de ver como definir estratégias.  

1) Telefone

Apesar de todas as inovações digitais em comunicação que surgiram nos últimos anos, o telefone ainda é o canal de atendimento mais utilizado.

Muitos clientes ainda preferem a velocidade e conveniência desse canal para obter uma resposta imediata, bem como um atendimento mais pessoal. Além disso, ele é amplamente difundido e inclusivo para pessoas com pouca intimidade com a tecnologia. 

Apesar disso, o potencial do telefone muitas vezes ainda é pouco aproveitado pelas empresas, que continuam, por exemplo, com URAs ultrapassadas com menus intermináveis que dificultam para o cliente encontrar o que ele precisa, bem como aumentam o tempo de espera.

Unindo a telefonia aos sistemas de CRM e uma plataforma omnichannel no atendimento, as empresas podem ampliar a capacidade e a qualidade do seu atendimento nesse canal, integrando-o com os canais digitais e assim oferecendo uma melhor experiência do cliente.

Esse tipo de solução permite escalar o serviço telefônico incorporando ferramentas como a URA inteligente e humanizada e o Voice to Digital, tecnologia capaz de desviar o usuário do fluxo telefônico para o atendimento por canais digitais. Incorporar essas inovações gera uma melhora expressiva em diversas métricas de qualidade como a Taxa de Resolução na Primeira Chamada e o Tempo Médio de Espera.  

2) WhatsApp

O WhatsApp oferece diversas vantagens, tanto para os consumidores como para as próprias empresas. 

Para os clientes, esse canal permite a resolução rápida de problemas e mais conveniência, já que ele controla o ritmo da conversa, respondendo no momento mais apropriado. Já para as empresas, oferece respostas de forma ágil e mais satisfatória, melhorando a experiência do cliente.

Algumas dicas importantes para incorporar em suas estratégias de atendimento no WhatsApp são:

• Tenha sempre em mãos todos os manuais e tutoriais do produto/serviço, para poder enviá-los rapidamente ao cliente durante a conversa.
• Crie um script de atendimento que soe natural e deixe espaço para improvisação do atendente. Ele pode captar as nuances da conversa e conduzi-la sempre para o rumo certo.
• Mantenha o foco do bate-papo. Ofereça menus com o mínimo de tópicos possíveis e permita que o cliente conduza a conversa.

Assim como o live chat (ou bate-papo ao vivo), o WhatsApp é um canal de comunicação em tempo real. Portanto, para incorporar essas dicas com sucesso é preciso uma equipe de atendentes muito bem treinada e capacitada. Ou no caso de um bate-papo automatizado, é necessário um bot muito bem construído.

3) E-mail

O e-mail é um canal relativamente fácil de gerenciar e bastante versátil. Pode ser usado com eficiência não só no atendimento mas em outras operações como vendas, marketing, cobrança e suporte. 

Atualmente existem diversos sistemas que permitem criar fluxos de trabalho automatizados que otimizam seu tempo e trabalho.Essas soluções impulsionam de forma bastante eficaz algumas estratégias simples e importantes para melhorar a experiência do cliente com esse canal, como:

1. Oferecer respostas mais ágeis – Cada e-mail que chega precisa ser respondido o mais rápido possível. Isso pode acontecer imediatamente, mesmo que seja uma resposta automática informando um prazo para uma resposta pessoal. 

2. Fazer o acompanhamento – Depois de concluir um atendimento, você pode programar um prazo para enviar um e-mail de acompanhamento. É o momento certo para solicitar feedback sobre a experiência do cliente, com uma pesquisa de satisfação ou até mesmo enviar ofertas de cross sell, no caso de uma operação de vendas.

3. Fidelizar o cliente – Agora que iniciaram uma conversa, aproveite para fortalecer os laços. Peça permissão para contatá-lo novamente ou veja se ele gostaria de receber promoções, cupons ou uma newsletter.

4) SMS 

A mensagem de texto ainda é um canal bastante popular especialmente entre a geração dos Millennials que utilizam bem menos os telefonemas e correios de voz.

O SMS destaca-se por sua grande versatilidade, imediatismo, alcance e acessibilidade. Para utilizá-lo o cliente não necessita de um aparelho conectado à internet, nem possuir crédito para receber as mensagens. 

De acordo com uma pesquisa da MobileSquared, consultoria internacional especializada em mobile, 99% de todas as mensagens de texto enviadas são lidas e 90% delas são lidas em até 3 minutos.

5) Redes Sociais

Curiosamente em plena era digital são poucos os negócios que oferecem um atendimento de excelência nas redes sociais.

Por isso existem muitas oportunidades para melhorar a experiência do cliente nesses canais de atendimento. Para isso deve-se focar em três pontos iniciais:

1. Invista em soluções de Análise de Dados – Isso é vital para entender melhor as expectativas e necessidades que seus clientes expressam quando postam nas redes sociais e ajuda a customizar ofertas, antecipar possíveis problemas e agilizar soluções, por exemplo.

2. Responda sempre – Monitore todas as interações e busque dar resposta a todas, o mais breve possível. Certifique-se sempre disso, reafirmando e reforçando respostas.

3. Fale a mesma língua que seu público – Adote a mesma linguagem dos seus clientes nas redes sociais. Isso ajuda a criar uma comunicação clara e objetiva no atendimento online e mais empatia entre eles e sua marca.

Como otimizar estratégias nos canais de atendimento?

Agora que você conhece mais um pouco sobre os principais pontos de contato, vamos ver algumas dicas de como iniciar o trabalho de otimizar estratégias nos canais de atendimento. 

Dica 1 – Escolha as pessoas, processos e ferramentas certas

Traçar estratégias mais assertivas e eficazes exige uma base sólida formada por três fundamentos: as pessoas, os processos e as ferramentas certas.

PESSOAS – Ouça sua equipe para criar unidade. Pergunte a cada um quais são os seus pontos fortes e fracos em cada canal. Descubra quem é o melhor em cada canal. 

Essas informações ajudam a mapear sua operação, visualizar as possíveis lacunas e treinar melhor o profissional certo para o canal certo.

Nesse processo os membros da equipe também são estimulados a treinar uns aos outros. Assim os resultados na melhoria dos canais de atendimento surgem rapidamente. 

PROCESSOS – Quando você descobre quem é bom e em qual canal, fica mais fácil distribuir tarefas e funções. Alguns atendentes são bons para suporte, outros melhores para resolver reclamações, por exemplo. Com base nessas informações você define para quem vai encaminhar cada tipo de atendimento.

FERRAMENTAS – Aqui destaca-se a importância de uma plataforma de atendimento omnichannel. Com ela você consegue integrar efetivamente todos os canais e visualizá-los em uma tela só.  Essa solução permite o acesso rápido e fácil à informações do cliente em qualquer um dos canais, como históricos de atendimento e de compra.

Dica 2 – Identifique o valor real de cada canal

Para isso devem ser feitas algumas perguntas como:

• Quantos contatos você recebe por canal?
• Quais os principais problemas que você encontra em cada um deles?
• Qual a velocidade com que os clientes resolvem seus problemas no canal?
• Qual é o valor do ticket médio em cada canal menos os custos de manutenção do canal?*

* Para isso calcule o valor do ticket médio em cada canal por comentário, pedido ou reclamação e subtraia o número de horas investidas no monitoramento de cada um deles.

As respostas à essas perguntas fornecem um panorama realista de como seus canais estão funcionando para seus clientes e o quanto isso custa para você. 

Dica 3 –  Priorize o mobile

Três dados relevantes sobre o Brasil reforçam essa dica:

• O país conta com 220 milhões de smartphones ativos e 210 milhões de habitantes. Ou seja, o número de aparelhos supera o número de habitantes.
•  49% dos internautas brasileiros usam apenas o telefone celular para acessar a rede, segundo pesquisa.
• O brasileiro é um dos campeões mundiais em tempo de permanência na rede, com uma média de nove horas e 14 minutos por dia conectado. Estamos atrás somente da Tailândia e Filipinas.

Portanto, fique atento à algumas ações que podem tornar a sua experiência mobile de atendimento muito melhor:

• Garanta que seu site, manuais de produto/serviço, tutoriais em vídeo e documentos, sejam otimizados e compatíveis com dispositivos móveis.
• O botão de atendimento ao cliente deve estar sempre em destaque na página inicial do site/aplicativo.
• Disponibilize um link para discagem direta ou chat ao vivo projetado para celulares e tablets. 
• Projete links para o atendimento ao cliente que sejam sensíveis ao toque único.
• Crie um sistema de rastreamento em tempo real para consultas de atendimento ao cliente com base em dispositivos móveis.

Dica 4 –  Não subestime o telefone

Os canais digitais e mobile são essenciais para o Contact Center moderno atender o cliente digital. Porém jamais deve-se esquecer dos canais de voz quando se traçam estratégias.

Em todo atendimento podem surgir pontos de atrito que exigem as habilidades de raciocínio e empatia de um humano. E após o surgimento do filtro dos canais digitais, que resolvem as questões mais simples, os atendentes precisam lidar cada vez mais com as questões complexas.

Por isso, toda estratégia omnichannel deve prever uma experiência boa nos canais digitais e transferir rapidamente para a voz quando for necessário. Bem como oferecer a opção de transferir um atendimento que iniciou pelo telefone para canais digitais como SMS, landing page, e-mail, WhatsApp, Messenger, entre outros.

Conclusão

Quando for definir suas estratégias para canais de atendimento, nunca esqueça de incluir o toque humano. Em algum momento o cliente vai precisar falar com outra pessoa. Nessas horas não adianta somente ter boas estratégias. É preciso uma equipe treinada e motivada para atender com excelência.

Porém, em um mercado altamente competitivo e dinâmico, até mesmo a melhor equipe de atendimento ao cliente é tão boa quanto as ferramentas que usa. Certifique-se de fornecer a seus atendentes e clientes as melhores tecnologias possíveis. Esse é um dos ingredientes-chave para um atendimento de alto nível. 

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