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Chatbot: o que é, como funciona e quais seus benefícios

Aumente sua capacidade de atendimento, com redução de custos e melhoria na experiência do cliente. Entenda como o chatbot funciona e quais são suas vantagens.

#Relacionamento

08/07/2020 •

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A transformação digital apresenta um grande desafio para o relacionamento entre empresas e clientes. Afinal, agora as pessoas têm muito mais autonomia, controle e variedade de opções quando percorrem a jornada do consumidor. Portanto, hoje essa trajetória é muito mais complexa e não-linear. É o público que define onde, como e quando acontecem os negócios. Nesse contexto, o chatbot se destaca como uma das ferramentas mais eficientes para a satisfação do cliente e a rentabilidade dos negócios.

Chatbot: uma tendência consolidada 

No final de 2019, a Business Insider previa que o mercado de chatbots cresceria de US$ 2,6 bilhões para US$ 9,4 bilhões, até 2024, com uma taxa de crescimento anual de quase 30%. Com a pandemia de Covid-19, esse processo foi acelerado. Diante da necessidade do isolamento social, a automação no atendimento ao cliente cresceu exponencialmente. Os chatbots, que já vinham sendo cada vez mais utilizados, tornaram-se uma das principais soluções para a continuidade dos negócios e a qualidade da experiência do usuário. 

Portanto, está claro que o papel do chatbot no relacionamento com o cliente será cada vez maior e melhor, à medida em que as tecnologias de automação evoluem. Afinal de contas, com essa perspectiva de crescimento de mercado, empresas de todos os segmentos e tamanhos procuram formas inovadoras e eficazes de engajar o consumidor e vender mais. 

Na operação da Code7, comprovamos esse fato em nosso dia a dia. Desde março, já implementamos, para nossos clientes, dezenas de chatbots e quase 1000 voicebots, que estão trazendo excelentes resultados na automatização de processos de negócios, seja no atendimento, suporte ou até mesmo em operações de vendas.

Mas o que é chatbot e como ele funciona?

O nome chatbot, vem das palavras em inglês chat (conversa) e bot (robô). Ou seja, ele é um programa de computador desenvolvido para conversar com a maior naturalidade possível, atendendo ao cliente de forma ágil, assertiva e eficaz. Para isso, pode ser implantado por meio de ferramentas como WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, Slack, sites ou aplicativos, entre outras plataformas.

Utilizando tecnologias como Inteligência Artificial e Aprendizado de Máquina, o chatbot é capaz de automatizar diversos processos simples e repetitivos do atendimento, assim como realizar interações mais personalizadas. Além disso, também reduz os custos operacionais, com excelentes resultados para a experiência do cliente e maiores taxas de conversão, retenção e fidelização. Para isso, existem três tipos de chatbot:

1) chatbot baseado em regras

É um modelo mais simples, que funciona como um sistema de recuperação de arquivos baseados em palavras-chave, que, portanto, possui alguns limites, já que só consegue responder e compreender aquilo que foi pré-definido na sua árvore de navegação. Ou seja, o chatbot baseado em regras é tão inteligente quanto sua programação.

 2) chatbot cognitivo

Esse tipo de chatbot incorpora a Inteligência Artificial para interpretar a intenção do consumidor e aprender com ele. Por isso, é capaz de reconhecer palavras-chave e ignorar erros de fala ou digitação, para fornecer respostas adequadas ao perfil e necessidades do usuário. Isso significa que quanto mais mensagens o chatbot cognitivo recebe, mais ele identifica padrões e consegue entender contextos, para humanizar e personalizar conversas, bem como responder com precisão e agilidade cada vez maiores. 

 3) Voicebots

Mais recentemente, surgiram os voicebots, que são os chatbots que conversam por voz. Por isso, eles apresentam uma grande vantagem para democratizar o atendimento ao cliente. Por meio da tecnologia de NLP, ou processamento de linguagem natural, o voicebot consegue atender desde pessoas com limitações de leitura e/ou escrita, problemas de visão ou dislexia, até aquelas que dependem do telefone, seja por não terem acesso à internet ou por não possuírem intimidade com aplicativos de mensagem.

O voicebot é capaz de ouvir e conversar de forma natural, e pode ser acessado pelos mais diversos dispositivos com interface de voz, como telefone fixo, celular, tablet e desktop, bem como Google Home, Alexa (Amazon), além de assistentes como Siri (Apple) e Google Assistant, entre outros.

As vantagens do chatbot para clientes e empresas

Na medida em que as empresas vão entendendo melhor o que é chatbot e seus benefícios para aprimorar a experiência do cliente, seu uso ultrapassa o setor de atendimento, sendo empregado com sucesso também em vendas e marketing. Isso porque o chatbot apresenta uma série de vantagens e oportunidades, tais como:

1) Agilidade e praticidade 

Hoje em dia, o consumidor possui inúmeras opções a poucos cliques de alcance, por isso está acostumado com respostas ágeis. O chatbot consegue atender essa expectativa e resolver imediatamente questões mais simples e comuns, como status de pedido, opções de entrega, agendamentos, troca de senha, extratos, 2ª via de boleto, entre outras.

Dessa forma, o chatbot pode reduzir consideravelmente o tempo que os clientes perdem esperando por respostas por e-mail ou qualquer outro canal. Além disso, caso seja necessário, ele sempre pode transferir o usuário, de forma fluida e rápida, para um agente, que visualiza todo o histórico e pode seguir o atendimento, para resolver as demandas mais complexas.

2) Conveniência 24/7

Clientes digitais estão cada vez mais exigentes e imediatistas. Não importa se for fora do horário de expediente e não houver ninguém trabalhando na empresa, as pessoas querem resolver suas demandas o mais rápido possível. Porém manter uma equipe em tempo integral era algo que só grandes empresas eram capazes de oferecer, até a chegada de ferramentas automatizadas, como os chatbots.

Como são bastante acessíveis e fáceis de implantar, por meio desse tipo de solução de autoatendimento, empresas de todos os portes conseguem atender seus clientes 24 horas por dia, sete dias por semana, oferecendo mais conveniência, com baixo custo.

3) Potencialização de vendas 

Criar um canal de vendas que coloca sua empresa ao alcance do cliente, por meiode seus aplicativos prediletos, como WhatsApp e FB Messenger, é uma tremenda vantagem competitiva. Afinal, o chatbot pode atuar em qualquer etapa da jornada do consumidor, engajando mais por meio de abordagens certeiras, que aumentam não só as conversões, mas também a fidelização de clientes satisfeitos.

Em geral, quando aplicam um chatbot para vendas, muitas empresas ainda utilizam essa ferramenta somente na fase de qualificação de leads. O chatbot faz um primeiro atendimento, compondo um perfil do consumidor, e transfere para um vendedor conduzir a conversa até a conversão. Porém com a evolução dos chatbots cognitivos, capazes de interpretar o usuário e criar interações mais humanizadas, hoje muitas empresas empregam chatbots para realizar o processo completo de vendas, com muito sucesso e satisfação para todos.

O chatbot pode aparecer em qualquer página de produto ou serviço, programado para fazer abordagens proativas, de acordo com as preferências e histórico de cada cliente. Isso pode incluir o envio de promoções exclusivas, avisos em datas importantes, ou recomendações com ofertas de cross sell e up sell muito mais eficazes, que reforçam o relacionamento, engajam e elevam a taxa de conversão, bem como o ticket médio.

4) Personalização 

Atualmente, o atendimento personalizado é uma das principais formas de agregar valor à experiência do cliente. E o chatbot é perfeito para isso. Ele consegue segmentar as abordagens, de acordo com diferentes perfis de clientes e dados sobre o histórico. Dessa forma, é capaz de enviar campanhas de vendas e marketing para o público certo, no melhor momento e no canal ideal, aumentando as conversões e a satisfação geral com o atendimento personalizado.

Alguns chatbots mais elaborados podem ser programados para personalizar diversos parâmetros, como geolocalização, buscador de origem, dispositivo utilizado, entre outros. Desse jeito, podem ser criadas interações mais personalizadas. Por exemplo, uma loja de utensílios domésticos pode oferecer promoções de panela de fondue em regiões onde o clima vai esfriar. Ou então, pode enviar recomendações de produtos de maior ou menor valor, de acordo com o tipo de dispositivo utilizado, que pode ser um smartphone simples ou um modelo topo de linha.

Além disso, a personalização também envolve tornar o chatbot o mais humanizado possível, com uma programação adaptada ao perfil e linguagem da empresa. Isso significa encontrar o tom de voz correto e o estilo do público-alvo. 

5) Insights para melhorar o atendimento

Todas as interações geradas com o chatbot fornecem dados e informações valiosas para entender o comportamento, desejos, hábitos e o perfil de cada consumidor. Isso permite criar estratégias bem mais certeiras, em todas as etapas da jornada, com um atendimento mais humanizado, personalizado e satisfatório.

 O chatbot também permite mensurar esse nível de satisfação. Ele pode fazer abordagens no pós-venda, aplicando pesquisas de satisfação, como o Net Promoter Score (NPS), por exemplo. Dessa maneira, você pode obter um feedback detalhado sobre o impacto da sua marca, assim como insights valiosos para aprimorar a experiência do cliente.

6) Otimização e redução de custos

O chatbot libera agentes e supervisores para resolver tarefas mais complexas e criar relacionamentos mais próximos, enquanto cuida de ações repetitivas e simples. Além disso, é capaz de conversar com milhares de clientes simultaneamente. Ou seja, com um chatbot não é preciso manter uma grande equipe de atendimento fixa todo o tempo. Ele é capaz de atender 24 horas por dia, 7 dias da semana, sem se cansar ou fazer pausas, otimizando e reduzindo custos com infraestrutura, contratação e treinamento.

Esse é o principal motivo pelo qual seu uso vem se disseminando e acelerou nos últimos meses. Afinal de contas, um dos maiores efeitos da pandemia de Covid-19 no relacionamento com o cliente foi o crescimento exponencial da demanda por atendimento digital. Isso trouxe um desafio enorme para empresas, que precisam ocupar, obrigatoriamente, apenas metade de sua capacidade de posições de atendimento, para garantir o distanciamento mínimo entre os agentes.

O chatbot entra aí, suprindo perfeitamente essa necessidade, ao ampliar a capacidade da operação, ao mesmo tempo em que otimiza e reduz custos. 

7) Compartilhamento de informações entre a equipe

 Um chatbot pode ser desenvolvido com acesso restrito, integrado em plataformas de trabalho e produtividade, como o Slack, por exemplo, ou sites, aplicativos e outros canais de comunicação interna. Com isso, ele possibilita a troca de mensagens entre grupos fechados, o que facilita a gestão da operação.

8) Criação de valor para a marca

Ao permitir o autoatendimento de forma prática, com empatia e em tempo real, o chatbot coloca o usuário no controle de processos simples e intuitivos, que geram maior satisfação e valor para a marca. O chatbot pode direcionar o usuário de forma mais eficaz para respostas que realmente ajudam e satisfazem. O resultado é o aumento das taxas de conversão, retenção e fidelização, e melhor ainda, nas recomendações positivas.

Conclusão

Portanto, como vimos aqui, cada vez mais empresas estão incluindo o chatbot em seu arsenal de estratégias para satisfazer clientes e aumentar receitas. Isso porque, com o desenvolvimento da Inteligência Artificial e Aprendizado de Máquina, entre outras tecnologias, os chatbots estão melhorando constantemente. Hoje, eles são muito mais eficientes para automatizar tarefas simples e repetitivas, bem como melhorar o relacionamento com o cliente. 

 Para as empresas, o chatbot representa a otimização e redução de gastos, bem como ampliação da capacidade de atendimento, com baixo custo de implantação. Já para os usuários, os chatbots são uma forma conveniente, rápida e segura de conseguir o que buscam, ampliando a satisfação geral com o atendimento. E, você sabe, clientes satisfeitos sempre voltam para fazer negócio e recomendam seus produtos e serviços.

Agora que você conhece melhor o que é chatbot, e como ele funciona, talvez se interesse em saber mais sobre outras formas de aprimorar seu atendimento ao cliente. Confira o post 7 dicas valiosas para um atendimento omnichannel muito mais eficiente.

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