Chatbot com inteligência artificial: o que é?

Saiba tudo sobre chatbot com inteligência artificial e transforme a comunicação da sua marca com os seus clientes.

Os chatbots  tornaram-se ferramentas fundamentais para aprimorar o trabalho de atendimento prestado pelas marcas.  Atualmente, o atendimento digital é um elemento, cada vez mais, imprescindível no relacionamento com o cliente, não importa o tamanho da empresa e o seu segmento. 

A digitalização do relacionamento entre clientes e organizações, que já era uma tendência nos últimos anos, foi fortemente impactada pela pandemia de Covid-19. Em todo mundo, empresas criaram projetos e modernizaram sistemas para conseguirem lidar com as consequências imediatas de situações de lockdown.

Diante desse contexto, a inteligência artificial e o chatbot ficaram em evidência. Afinal, eles permitiram a automação de muitas tarefas. Portanto, no blog post de hoje, vamos explicar o que, de fato, significa esses dois conceitos. Além disso, vamos mostrar como você pode utilizá-los, de forma estratégica, na sua empresa.

Afinal, o que é Inteligência Artificial? 

A inteligência artificial está revolucionando o mundo nos últimos anos, seja por meio dos assistentes virtuais pessoais ou pelos seus mais diversos empregos no contexto corporativo. Já faz um tempo que a inteligência artificial deixou de ser apenas um conceito abstrato ou algo que poderia acontecer em um futuro distante.   

Quando falamos em IA, logo remetemos a nossa imaginação a um robô substituindo o ser humano em alguma atividade ou mesmo uma tecnologia que está longe do nosso alcance. Mas não é só na automação que ela se apresenta. Muitos podem não perceber, mas a IA está presente em nossas atividades mais comuns, agindo, em muitos casos, até sem a supervisão humana.  

Em suma, ela reproduz o raciocínio humano de muitas maneiras. Ou seja, é capaz de aprender, perceber e decidir quais caminhos seguir, de forma racional, diante de determinadas situações.

A inteligência artificial e a sua importância para a funcionalidade dos chatbots 

As evoluções tecnológicas foram transformando a sociedade. Dessa forma, a maneira como nos comunicamos e as funções exercidas nas empresas mudaram drasticamente em alguns setores.  

Se pararmos para refletir como isso tudo aconteceu, vamos lembrar o quanto os filmes de ficção científica nos fizeram acreditar que a inteligência artificial estava distante e, quando se tornasse realidade, tomaria o nosso lugar, com robôs de forma humana dotados de uma inteligência que jamais poderemos alcançar.   

Dessa forma, a inteligência artificial é a característica que faz um chatbot, de fato, ser uma ferramenta inteligente. Ela representa a habilidade de um sistema computacional adaptar-se a um novo contexto, de generalizar o conhecimento e aplicá-lo em cenários não familiares.   

Por exemplo, na área financeira, a IA ajuda a tomar as decisões mais precisas e com rapidez, mesmo com muitas variáveis, pois se beneficia da capacidade de processar e analisar um grande volume de dados. 

Por que os chatbots com IA são primordiais para os negócios? 

Os chatbots são softwares utilizados por clientes e consumidores para interagir, fornecer informações, esclarecer dúvidas ou resolver problemas, trocando mensagens em diferentes canais (como chat na web, Facebook Messenger ou WhatsApp). A preferência do público por aplicativos de mensagens — e o grande número de usuários de smartphones — ajudam a explicar seu sucesso na adoção. 

Atualmente, existem dois tipos principais de chatbots: os de fluxo e os cognitivos. Os chatbots de fluxo são criados com base em um conjunto de regras e caminhos predefinidos e, geralmente, usam uma estrutura de menu para orientar a navegação. Já os chatbots cognitivos são aqueles que utilizam algoritmos de inteligência artificial para entender as intenções do usuário e passar informações relevantes para ele.  

Da combinação desses dois modos, surge um terceiro, o  chatbot híbrido (Hybrid Chatbots), que orienta os usuários por meio do processo definido enquanto entende suas intenções. 

Como funciona na prática? 

Os profissionais que estão criando um chatbot precisam estabelecer quais são os objetivos da interação, aquilo que se quer realizar, ou seja, quais as intenções dos usuários. Ela pode ser marcar uma consulta, pedir uma pizza ou esclarecer uma dúvida sobre um produto, por exemplo. 

Dentro desse contexto, podemos citar, também, o uso dos assistentes de voz que vêm crescendo consideravelmente nos últimos anos, como a Alexa, a Siri, a assistente do Google e a Cortana, que facilitam a vida de quem gosta de mais praticidade nas tarefas. 

Na identificação inicial das intenções, serão cadastradas formas alternativas de solicitar a mesma coisa, o que caracteriza o processo de treinamento. A partir daí é esperado que o algoritmo consiga entender variações e combinações da mesma intenção.   

Considerações finais 

A pandemia trouxe à tona a premissa de que, realmente, é necessário muito trabalho e comprometimento para estudar e atender as expectativas do novo consumidor. Com isso, podemos afirmar que, daqui para frente, as experiências serão resumidas em agilidade, praticidade, eficiência e, principalmente, tecnologia.  

Por conta disso, para ganhar destaque no mercado, é importante também pensar em favor de experiências autênticas e personalizadas para os consumidores. Quanto mais as tecnologias de inteligência artificial evoluírem, menos elas serão percebidas.   

Nesse cenário, empresas e marcas que investem na sua transformação digital saem na frente. Ao incorporar novas práticas e a AI em suas operações, elas obtêm melhores resultados, bem como criação de valor, unindo a inteligência de sua equipe com a inteligência artificial. 

Os resultados nos negócios vêm naturalmente.  Agora que você conhece um pouco mais sobre inteligência artificial, fica muito mais fácil entender por que sua utilização em chatbots representa o principal caso de uso nas empresas. E fica muito mais difícil justificar por que você ainda não começou a aplicá-los em seu negócio.   

Conteúdo adaptado de artigo escrito pelo Diretor de Inovação da Code7, Leandro Schmitz, e publicado originalmente em: Inteligência Artificial: sua aplicação em chatbots – Code7