Quer desenvolver conversas mais espontâneas e envolventes para a sua base de clientes? Então, precisa investir em um chatbot inteligente. Com ele, é possível aumentar o engajamento e conversão!
Antes de tudo, você precisa saber que o chatbot inteligente nasceu a partir da incorporação de novas tecnologias de Inteligência Artificial. Por meio delas, ele foi se aprimorando. Hoje, um robô desse tipo é capaz de aprender com os usuários e aprimorar suas respostas por meio de diálogos cada vez mais humanizados e fluidos.
Por esse motivo, seu uso cresce de forma exponencial, na medida em que mais empresas empregam essa solução para oferecer, o que chamamos hoje, de contato inteligente. Uma forma inovadora de se relacionar com o consumidor.
Quer saber mais sobre esse assunto? Continue acompanhando o blog post.
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O que é contato inteligente?
Por muitos anos, o telefone dominou a comunicação entre empresas e clientes. Contudo, a chegada da transformação digital revolucionou esse contato a partir de novos canais, como sites, aplicativos e redes sociais. Atualmente, é a evolução da tecnologia de Inteligência Artificial que está levando esse relacionamento para uma nova etapa: a era dos contatos inteligentes.
Um contato inteligente nada mais é do que a integração do atendimento humano com a automação via chatbot inteligente. Ou seja, seu objetivo é proporcionar mais satisfação para a experiência do cliente, agregando valor por meio de conversas relevantes e humanizadas. Desse modo, os softwares simulam diálogos naturais com bastante eficiência, além de permitir escalar essas experiências de maneira acessível e prática.
Por meio da Inteligência Artificial, o chatbot inteligente aprende com as interações dos usuários e é capaz de resolver as demandas mais comuns, como se fosse um humano. Dessa forma, é possível liberar os agentes para resolver as demandas mais complexas, melhorando consideravelmente a satisfação com o atendimento em geral, ao mesmo tempo em que reduz custos e aumenta a produtividade da operação.
Para as empresas, o uso dos contatos inteligentes com chatbots também é uma excelente forma de ampliar a presença digital nos canais prediletos do público, como o WhatsApp, por exemplo. Essa proximidade e conveniência permitem manter o relacionamento com os clientes em constante evolução para engajar e vender mais.
Como melhorar o atendimento digital com um chatbot inteligente?
O chatbot inteligente é capaz de impactar consumidores com uma mensagem consistente em qualquer ponto da jornada de compra, simulando conversas naturais com bastante eficácia. Contudo, para apresentar um diálogo coerente e dinâmico, é preciso desenvolver e aprimorar o chatbot a partir do feedback dos usuários.
O desafio para o contato inteligente é fazer isso de forma contínua, aperfeiçoando as conversas e tornando o chatbot inteligente capaz de atender de forma satisfatória até algumas demandas para as quais não foi programado. Desse modo, alguns pontos essenciais para realizar essas tarefas com sucesso, são:
1) Delimite uma estratégia para seu chatbot inteligente
Uma boa forma de acelerar o desenvolvimento do seu chatbot inteligente é limitar o seu objetivo. Portanto estabeleça uma única função para ele no início. Dessa forma, as interações dos usuários serão bem semelhantes, com poucas variações de intenção, linguagem, contexto e momento. Isso facilita e otimiza o trabalho dos desenvolvedores.
Assim, você pode consolidar cada passo do desenvolvimento do seu chatbot inteligente com mais assertividade e segurança. Em outras palavras, o aprendizado obtido ao começar pequeno geralmente abre oportunidade para o surgimento de novas estratégias para um alcance mais amplo ou para inserir novas funcionalidades aos poucos.
2) Conheça o público e desenvolva uma persona para seu chatbot inteligente
Um chatbot inteligente representa mais que um canal de comunicação. Em suma, ele é um representante da sua empresa, e como tal, tem influência na construção da identidade de marca. Para deixar uma percepção positiva, é necessário criar um fluxo de conversa coerente com uma persona bem definida para seu chatbot.
A persona é o que orienta todo o desenvolvimento de diálogos mais humanizados, com uma linguagem adequada e muito mais envolvente. Por isso, é essencial conhecer bem o perfil do seu consumidor para poder responder perguntas, como:
- A voz do seu chatbot deve ser masculina ou feminina?
- Ele deve usar uma linguagem mais informal, emojis ou figurinhas?
- Deve demonstrar mais simpatia ou ser mais comedido?
- Como deve responder comentários mal-educados ou irônicos?
Quanto mais abrangentes suas dúvidas e respostas, melhor será a experiência com o seu chatbot. Um perfil mais completo permite desenvolver conversas mais consistentes. Dessa forma, as pessoas sentem que estão falando com outra pessoa, da mesma forma que conversam com amigos e familiares.
3) Personalize as interações
Com o chatbot inteligente é possível segmentar o público de acordo com diversos parâmetros e personalizar as respostas de acordo perfil e histórico de cada usuário, geolocalização, buscador de origem, dispositivo utilizado, entre outros dados.
Exemplos:
- Um novo cliente pode ser abordado com uma mensagem de boas-vindas e um desconto exclusivo;
- Um consumidor recorrente pode receber uma oferta de produto que ele já pesquisou, mas não comprou;
- Um cliente de uma determinada região pode ganhar frete grátis;
- Quem acessa por meio de um smartphone de topo de linha pode receber ofertas de produtos de maior valor.
4) Seja transparente
Embora o objetivo de um chatbot inteligente seja desenvolver conversas naturais, é preciso ser transparente. Usuários devem entender que estão conversando com uma máquina. O chatbot deve deixar isso claro logo de início. Portanto, ele deve informar também o que ele pode e o que não pode fazer e, assim, evitar mal entendidos e perda de tempo que geram insatisfação.
A transparência também é a saída para manter o usuário engajado nos momentos em que o chatbot não consegue entender o que ele digita, fala ou não possui resposta. Nessas horas, existem algumas opções:
- Ofereça atendimento humanizado – O contato inteligente envolve a integração do chatbot com humanos. Caso fique sem resposta, o bot deve oferecer a transferência imediata para um agente que pode resolver a situação com sucesso.
- Seja construtivo – No caso de um erro, o seu chatbot inteligente deve oferecer sugestões sobre como avançar a conversa e como evitar repeti-lo no futuro.
- Ofereça outras opções de contato – Os clientes devem ser capazes de expressar sua insatisfação com uma resposta incorreta ou incompleta e, nesses casos, o chatbot deve fornecer uma alternativa adequada e satisfatória sempre que possível. Desde um link para as FAQ, até uma ligação do suporte.
Dica bônus
Para finalizar, temos uma dica valiosa. Quando for desenvolver um chatbot inteligente, lembre-se que depois de publicado ele pode precisar de ajustes e adaptações com agilidade e praticidade. Para isso, é fundamental contar com uma plataforma de construção de bots. Esse tipo de solução permite construir, aprimorar e escalar o seu chatbot de forma intuitiva e simples, bem como mensurar resultados em tempo real para aperfeiçoar as suas estratégias com mais eficiência.
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