Chatbots na saúde: por que utilizá-los?

Sabia que utilizar os chatbots na saúde pode ser benéfico para pacientes, médicos e instituições? Acompanhe o conteúdo e confira mais detalhes!

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É lugar comum argumentar que a atual Pandemia do Covid-19 acelerou, talvez em décadas, o processo de transformação digital das organizações. Mas, em algumas áreas, principalmente naquelas nas quais a interação humana foi prejudicada, as consequências foram ainda mais profundas. É o caso da área da saúde.

Algumas grandes mudanças são inseridas no dia a dia das pessoas sem chamar muito a atenção, de forma quase despretensiosa. A utilização de chatbots para auxílio do diagnóstico do Coronavírus é a materialização de uma tendência anterior. O Governo Federal, por exemplo, utilizou um chatbot no WhatsApp para tirar dúvidas relacionadas à doença e nós da Code7 desenvolvemos, em conjunto com o Governo do Estado de Santa Catarina, um chatbot para diagnóstico preliminar de casos de pacientes com alguns dos sintomas.

Essas não foram experiências isoladas da utilização de chatbots na área da saúde. Na realidade, iniciativas desse tipo começaram a ser implementadas há alguns anos. Um dos casos com maior repercussão mundial é o da Babylon Heath, uma empresa inglesa que submeteu seu chatbot de diagnóstico ao exame padrão da instituição responsável pela certificação de médicos da família (British Family Doctors). A empresa destaca que seu chatbot, equipado com Inteligência Artificial, obteve um desempenho de 81% no exame estabelecido pelo Royal College of General Practitioners, comparado com um aproveitamento de 72% de médicos humanos.

A instituição responsável pelo exame destaca que um chatbot nunca irá substituir um médico, que possui experiência, intuição e compaixão, mas alega que o chatbot pode ser importante para questionar e discutir diagnósticos.

O fato é que além dos resultados da Babylon Health, há outras Inteligências Artificiais que sugerem resultados melhores do que dermatologistas ou radiologistas, como na identificação de lesões cancerígenas na pele ou no diagnóstico de pneumonia por meio da análise de exames radiográficos. Entretanto, a discussão de se um chatbot é tão bom quanto um médico humano não parece ser o ponto central da pauta atual. Afinal, a tecnologia já alterou a forma como pacientes e médicos se comunicam, e a inteligência artificial, junto com os chatbots, está mudando a forma como os cuidados com a saúde são entendidos.

O relacionamento tradicional entre médico e pacientes evidentemente permaneceu o mesmo ao longo do tempo. O paciente vai ao médico se ele não se sente bem. O médico escuta o paciente, avalia os sintomas e forma um diagnóstico. Se a informação que o médico possui alimentar um sistema inteligente e ele for projetado de forma inteligente o suficiente para entender a linguagem natural do paciente, o sistema pode ajudar respondendo questões sobre diagnósticos preliminares. Isto não será apenas eficiente com relação a custos, mas também muito conveniente. (KIDWAI; RK, 2019)

Chatbots na saúde: diversas possibilidades de uso!

Os chatbots são tecnologias que revolucionam a experiência de seus usuários, transformando informações que poderiam ser fornecidas via formulários em uma agradável conversa. Se considerarmos que os aplicativos de mensagens estão entre os mais utilizados (o Brasil possui cerca de 120 milhões de usuários de WhatsApp, praticamente 100% de quem acessa a internet), fica fácil entender a facilidade de adoção dos chatbots. Com o entendimento de linguagem natural, texto ou voz, e a utilização de algoritmos e inteligência artificial, o processo fica ainda mais espontâneo, e os resultados, mais consistentes. Entendidos desta forma, a aplicação de chatbots na área da saúde realmente faz muito sentido.

Há diversas possibilidades de utilização de chatbots no segmento de saúde, desde a mais óbvia, que é o agendamento de consultas, até as mais complexas, como a análise de resultados de exames, passando por resposta a dúvidas, fornecimento de instruções para realização de exames, confirmação de presença em procedimentos e até acompanhamento de pacientes com doenças crônicas.

A aplicação de chatbots para diagnósticos preliminares, tema deste breve artigo, pode ser considerado um assunto controverso se levantado sem as devidas ressalvas. A comparação com médicos humanos seguramente não ajuda na adoção da tecnologia pela própria área de saúde. Na prática, essa é uma estratégia de algumas empresas para chamar a atenção da mídia com seus releases impactantes, mas que carece de uma análise mais isenta. É a mesma utilizada pela IBM, quando desafiou o enxadrista Garry Kasparov para uma partida contra o Deep Blue, seu supercomputador, em 1996 e 1997.

Atualmente, é difícil não acreditar no poder da inteligência artificial, principalmente se associada à experiência conversacional que um chatbot é capaz de gerar.  Deixando as polêmicas de lado, o fato é que os chatbots podem fornecer uma importante ajuda para os profissionais da saúde, até que se chegue ao ponto de confiar a uma máquina um diagnóstico que pode impactar vidas humanas. Independentemente do contexto, a 1ª lei de Asimov deve prevalecer: um robô não pode ferir um ser humano ou, por omissão, permitir que um ser humano sofra algum mal.

Fontes:

KIDWAI, B.; RK, N. Design and development of diagnostic chatbot for supporting primary health care systems. International Conference on Computational Intelligence and Data Science, 2019.

WILSON, Clare. Is a chatbot doctor as good as a human? New Scientist, v. 239, n. 3185, 2018.

Autor

Este artigo foi escrito pelo superintendente de Inovação da Code7 e professor da Universidade do Estado de Santa Catarina, Leandro Schmitz, e publicado originalmente aqui.