Qual o papel dos chatbots no atendimento digital?

Os chatbots no atendimento digital podem atuar de diversas formas. Dentre elas, destacam-se: sac, cobrança, triagem de currículos, marcação de consultas e exames,  captura de leads e muito mais. Eles tornam a comunicação mais eficiente e ágil. 

Quer saber mais detalhes sobre esse assunto? Então, continue acompanhando o blog post!

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Chatbots no atendimento digital: uma tendência que veio para ficar!

A digitalização do relacionamento entre clientes e organizações, que já era uma tendência há pelo menos 10 anos. Contudo, ela foi intensificada na pandemia da Covid-19. Em todo mundo, empresas criaram projetos ou recuperaram os engavetados para lidar com as consequências imediatas de situações de lockdown.

Nota-se que em 2020, os serviços de atendimento foram sobrecarregados por uma demanda acima de qualquer precedente.  Afinal, era preciso se adaptar a uma nova realidade. Em contrapartida, muitos consumidores tiveram que alterar seus hábitos de consumo.

Em suma, passado a pandemia, o fato é que as adaptações digitais feitas lá atrás permaneceram. Atualmente, a experiência do cliente, é o que conta. Nesse sentido, mais do que interagir com o público e oferecer opções de comunicação em diversos canais digitais, é preciso proporcionar atendimento de qualidade.

A tecnologia, sem dúvida, surgiu como uma aliada das organizações. Dentre as mais diversas soluções apresentadas no mercado, os chatbots apareceram como uma das mais importantes. Afinal, os robôs de atendimento são capazes de desempenhar diversas funções. 

Porém, muitas empresas, ainda, possuem dúvidas sobre os bots e têm receio de implementá-los.

Se você se identifica com essa situação, continue acompanhando nosso conteúdo e saiba como utilizar os chatbots de forma estratégica no seu negócio!

Chatbots como aliados das empresas

De modo geral, pode-se dizer que os chatbots, talvez sejam um dos maiores aliados das centrais de atendimento digital. Eles interagem por meio de sistemas inteligentes e podem ser integrados a diversos canais. Tais como: webchat, Facebook Messenger ou WhatsApp.

A versatilidade e a facilidade de uso dos chatbots levou Satya Nadella, CEO da Microsoft, a afirmar que eles são os novos apps.  

Um estudo especializado aponta que o aumento do interesse nos chatbots pode ser atribuído ao crescimento dos serviços de mensagem e aos avanços na inteligência artificial. Estima-se que os mais de 1 bilhão de usuários que acessam o WhatsApp diariamente enviam 65 bilhões de mensagens ao dia.

De acordo com a pesquisa, para que os chatbots funcionem plenamente, é necessários a combinação de três elementos: 

1- interface do usuário (User Interface – UI): que é por onde os usuários acessam a troca de mensagens, podendo ser por meio de um aplicativo, como é o caso do WhatsApp, ou incorporado a um website ou outro aplicativo móvel proprietário de determinada empresa. 

2- inteligência artificial (Artificial Inteligence – AI): permite entender a demanda dos clientes, por meio da identificação de intenções, e resolvê-las fornecendo conteúdos específicos.  

3- Integração do sistema (System Integration – SI): possibilita a integração do chatbot com sistemas legados, geralmente por meio de APIs, para armazenar informações fornecidas pelos usuários ou buscar informações específicas dele, como uma segunda via de pagamento, por exemplo.  

A combinação dos três elementos – interface, inteligência e integração – pode parecer algo complexo, acessível apenas para empresas de grande porte e com elevada capacidade de investimento. Contudo, a criação de chatbots, mesmo para pequenas empresas e profissionais autônomos, já é uma realidade. 

Criando chatbots de forma intuitiva

Atualmente existem plataformas de Saas (software as a service),  que possibilitam a criação de chatbots de forma intuitiva, mesmo por profissionais sem conhecimento técnico.  Bem legal, né?

Nesses casos, tecnologias como drag-and-drop são utilizadas para facilitar o trabalho, arrastando blocos e ligando-os uns aos outros. A publicação da interface para os usuários é realizada com poucos cliques, copiando e colando um pequeno trecho de código, e a inteligência artificial é configurada e treinada na mesma plataforma.

Diante deste cenário, no qual a utilização de chatbots é acessível para empresas de todos os portes, por que não turbinar o atendimento a clientes com essa tecnologia? Entre os principais benefícios de adoção dos chatbots no atendimento digital, destacam-se;

•  redução de custos;
•  disponibilidade, já que os chatbots trabalham 24 horas por dia, 7 dias por semana;
• consistência, ou seja, todos os clientes serão atendidos exatamente da mesma forma;
• conveniência do atendimento por mensagens.  

Viu, como os chatbots no atendimento digital podem ser, extremamente, úteis? Que tal criar o primeiro bot da sua empresa gratuitamente?

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