busca
todas
imprensa
inteligência artificial
relacionamentos
software
telefonia
vendas
sem categoria
Veja como criar um chatbot em 9 passos de forma acessível.

Como criar um chatbot em 9 passos

Amplie a capacidade e qualidade do atendimento ao cliente com a automação de tarefas simples. Veja como criar um chatbot em 9 passos de forma rápida e acessível.

#Relacionamento

19/08/2020 •

Compartilhe:

Cada dia mais, os chatbots estão ajudando as pessoas a resolverem problemas e dúvidas por conta própria, com muita rapidez e eficiência, melhorando a experiência do cliente. Além disso, otimizam o tempo e trabalho dos agentes de atendimento, reduzindo custos e ao mesmo tempo aumentando a receita das empresas. Por isso, vamos entender aqui, como criar um chatbot do zero para você também colher resultados como esses no seu negócio. Mas antes de começar, vamos entender um pouco mais a importância dos chatbots para o relacionamento com o cliente e a sustentabilidade dos negócios. Veja como criar um chatbot em 9 passos de forma rápida e acessível.

A importância do chatbot para a experiência do cliente e seus resultados  

Um chatbot é capaz de executar diversas tarefas simples, e que representam a maior parte das demandas do atendimento e suporte ao cliente, como o envio de notificações, status de pedido, 2ª via de boleto, FAQ, rastreio de entrega, entre outras ações, incluindo o processo de vendas e cobrança. Tudo isso com eficiência e agilidade. 

Dessa forma, esse tipo de ferramenta automatizada contribui para reduzir as filas e o tempo de espera, aumentando a satisfação geral com o atendimento, bem como a rentabilidade das empresas. Afinal, o chatbot otimiza o trabalho da equipe, que assim, pode focar em atendimentos e vendas mais complexas, que exigem o raciocínio e empatia que só humanos possuem.  

Portanto, entender como criar um chatbot é o primeiro passo para aumentar sua receita, por meio de vantagens como: 

  • Interagir e oferecer suporte em tempo real para seus clientes; 
  • Atender 24 horas por dia, 7 dias por semana; 
  • Personalizar a experiência do cliente; 
  • Liberar os agentes para resolver as solicitações mais complexas; 
  • Acelerar a jornada de compra; 
  • Fidelizar mais e criar valor para sua marca. 

Vamos conhecer então os principais passos de como criar um chatbot para seu negócio aproveitar essas vantagens, lucrando muito mais com a satisfação de seus clientes. 

Como criar um chatbot em 9 passos  

Passo 1 – Defina a estratégia do seu chatbot  

Em primeiro lugar, estabeleça uma meta para seu chatbot, pois é a estratégia implementada que irá definir os caminhos adotados na construção da árvore de interações. Para isso, é preciso levantar dados e responder questões como: 

  • O objetivo do chatbot é oferecer respostas adequadas e exatas para um número limitado de perguntas, ou satisfazer o máximo de dúvidas dos usuários com uma ampla gama de tópicos? 
  • Quais são as informações mais procuradas e úteis para usuários e qual é a melhor maneira de atender essa demanda? 
  • Qual a função do chatbot? Ele vai ser utilizado na qualificação de leads, responder as FAQ, informar status de pedido, enviar notificações e boletos, agendar compromissos ou fazer vendas e cobrança? 
  • O chatbot agrega valor na sua estratégia de atendimento? Como ele pode complementar as atuais soluções? 

A partir dessas respostas fica mais fácil mapear as interações, e assim, definir quais são os principais tópicos disponibilizados e quais os possíveis problemas, dúvidas ou outras situações que o chatbot pode atender. Mas, isso tudo faz parte da próxima etapa: a construção do fluxo da conversa. 

Passo 2 – Desenhe um fluxo (ou árvore de interações)  

Comece a desenhar uma árvore de interações com base nos tópicos escolhidos para seu chatbot. O foco deve ser um fluxo sem pausas ou insatisfações, o que significa que o chatbot deve oferecer sempre a resposta mais adequada, no menor espaço de tempo.  

Identifique todos os pontos onde podem ocorrer atritos e defina respostas para cada intenção que deseja atender. Uma intenção é o objetivo que o usuário quer alcançar quando fala ou digita algo. Por exemplo, quando digita "quero conferir meu saldo", podemos chamar essa intenção de "consultar saldo". 

Entre alguns dos principais elementos que compõem uma árvore de interações, podemos destacar: 

Menu  

Deve surgir no início da conversa com uma lista de itens enxuta e clara. Usuários podem digitar o item desejado, um número correspondente à essa opção. Ou então, no caso de um voicebot, que vem sendo muito utilizado devido à sua enorme acessibilidade, os comandos são dados por voz. 

Perguntas 

Seja para perguntas simples, do tipo Sim ou Não, ou para aquelas que conduzem a conversa para as respostas desejadas, é importante que as respostas sejam curtas e objetivas para facilitar um diálogo mais fluido.  

Respostas para casos sem correspondência 

Como seu chatbot vai reagir quando não encontrar uma resposta correspondente em suas regras ou banco de dados? No início, isso pode acontecer com certa frequência, quebrando o fluxo e causando aumento no abandono e insatisfação.  

Portanto, para manter a conversa, crie diversas formas de dizer “não entendo sua pergunta, você pode reformular por favor?”. Isso pode incluir opções para voltar ao Menu anterior ou o Menu principal, redirecionar para outro fluxo, ou então transferir o atendimento para um agente humano. 

Dicas 

Ofereça dicas durante a conversa para tornar as interações mais dinâmicas e fluidas. Por exemplo: 

  • Você pode voltar para o Menu Principal quando quiser, basta digitar “Menu” 
  • Para retornar ao Menu anterior digite “Voltar”  
  • Se quiser conversar com um agente, é só digitar a qualquer momento “quero falar com um humano”.  

Passo 3 – Escreva os diálogos  

Um dos maiores desafios de como criar um chatbot é a construção de diálogos naturais e espontâneos. Por isso, é imprescindível que o texto seja cativante e informal, bem diferente de um comunicado institucional sisudo, por exemplo.  

Por esse motivo, antes de mais nada é preciso conhecer seu público para adequar o tom de linguagem do seu chatbot, em sintonia com sua Brand Persona. Além disso, suas frases devem ser bem pensadas, coloquiais e curtas. Tente evitar ao máximo os pronomes específicos de gênero e as perguntas abertas, para tornar seu fluxo de conversa fluido, e crie o máximo possível de variações para as respostas  

Passo 4 – Defina os canais onde quer publicar seu chatbot  

Nessa etapa, é hora de escolher qual a plataforma onde vai disponibilizar seu chatbot. Isso deve ser feito considerando quem é o público-alvo da sua estratégia e quais são os hábitos e canais prediletos dessas pessoas. Você pode publicar o chatbot nos mais diversos canais, como os aplicativos de mensagem (WhatsApp, FB Messenger, etc), assim como em seu site, app, SMS ou e-mail.  

Se for o caso, seu chatbot pode ser publicado em mais de um canal. Pode ser naqueles onde sua empresa já tem um bom engajamento com os clientes, ou então em uma nova plataforma. Começar do zero pode ser uma vantagem, já que muitas vezes é mais fácil de lançar um projeto piloto dentro de um novo canal.  

Passo 5 – Faça testes  

É o momento de testar ao máximo o fluxo de conversa e as variações possíveis para cada intenção e tentar prever os possíveis problemas, para evitá-los ou reduzir seu impacto. Lembre-se que atingir uma precisão de 100% é impossível, mas quanto mais você testar, mais vai se aproximar disso. 

Uma boa ideia é criar um grupo de pessoas, que representem bem o perfil da sua estratégia. Busque incluir indivíduos, de dentro ou de fora da empresa, que sejam o mais próximo possível dos usuários finais e que não tenham receio de dar uma opinião honesta. Dessa forma, pode identificar os bugs mais simples e evitar problemas antes que o chatbot esteja na rua. 

Passo 6 – Treine a Inteligência Artificial do seu chatbot 

Mesmo depois de publicado, continue treinando a Inteligência Artificial do chatbot para fornecer respostas cada vez mais adequadas e exatas. Depois que tiver uma boa quantidade de interações com os usuários finais, você pode aprimorar o fluxo de conversa, afinando as perguntas que não acionaram a intenção correta para que o façam, além de incluir aquelas que os usuários fazem e que você não havia previsto. 

Passo 7 – Divulgue seu chatbot 

De que adianta investir e desenvolver uma excelente ferramenta, se ninguém conseguir encontrá-la ou saber da sua existência? Portanto, depois de percorrer quase todos os passos de como criar um chatbot, testar, aprimorar e publicar, é hora de divulgar. Para isso, sugerimos algumas ações que podem aumentar as chances de sucesso e o ROI: 

Crie um site para divulgar o seu chatbot 

Criar um site específico e otimizado para SEO, é uma excelente forma de ser indexado pelo Google. Além disso, permite que você explique de forma humanizada o objetivo do seu chatbot, seus recursos, onde acessar/instalar, entre outras informações.  

Anexar links em outros pontos de contato 

Você pode criar links que direcionam para o seu chatbot e divulgá-los em diversos canais da sua empresa como e-mail marketing, site, aplicativo, QR Code nos pontos de venda, entre outros. 

Campanhas de marketing  

Ative campanhas de marketing para lançar seu chatbot. Isso pode incluir posts em seu blog, redes sociais, envio de e-mail marketing ou anúncios pagos no Facebook e Google Ads, por exemplo. O importante é fazer as pessoas saberem que seu chatbot existe e como ele pode ajudar. 

Passo 8 – Mensure resultados e faça melhorias 

Essa é a etapa que exige mais trabalho, pois na verdade ela nunca termina. Você deve mensurar os resultados do seu chatbot constantemente, para melhorar cada vez mais o seu fluxo de conversa, com base nas interações de usuários reais. 

Para isso, adote as métricas de desempenho adequadas à estratégia do seu chatbot. Se ele é voltado para vendas, por exemplo, você precisa de índices focados na conversão. Já para um chatbot de atendimento, o número de interações é mais relevante para indicar se a ferramenta está tendo sucesso, ou não.  

Passo 9 –Conte com uma plataforma para construção de bots 

Desenvolver seu chatbot fica bem mais fácil com uma boa plataforma para construção de bots. Esse tipo de solução permite cumprir todas as etapas de criação, além da publicação automática nos principais canais de comunicação, e o acompanhamento de resultados e melhorias. Tudo isso com mais agilidade e eficiência. 

A Code7, por exemplo, desenvolveu a Code7 Boteria, que torna esse processo ainda mais fácil, pois nossa plataforma é uma das mais intuitivas do mercado. Ela permite que qualquer pessoa, mesmo sem experiência de programação, desenvolva e publique um chatbot, em poucos passos, de forma amigável e prática. 

Agora, que você sabe os principais passos de como criar um chatbot, confira como desenvolver o seu e obter os benefícios da automação no seu negócio. Faça o treinamento da boteria e veja como é simples desenvolver o seu próprio robô de atendimento. 

Mais posts

#Software

Passo a passo: como usar o Code7 Sendfy para enviar mensagens de SMS

Passo a passo: como usar o Code7 Sendfy para enviar mensagens de SMS

Conheça o Sendfy, uma solução inovadora e acessível para seu negócio enviar mensagens de SMS de modo massivo e de forma fácil, prática e rápida.

#Imprensa

Flex e Zaas no Consumidor Moderno Experience Summit 2019

O evento Consumidor Moderno Experience Summit 2019, realizado na República Tcheca, teve foco na inovação exponencial dos negócios e relações.

#Relacionamento

Os impactos da transformação digital no atendimento ao cliente

Conheça mais sobre os efeitos da transformação digital no atendimento ao cliente e veja como iniciar esse processo em seu negócio.
Cadastre-se para receber conteúdos exclusivos
e transforme a comunicação da sua marca com os consumidores.
E-mail:*
Política de Privacidade e Proteção de Dados