Consultas médicas: como reduzir as faltas com um chatbot?

Você pode criar um chatbot, exclusivo, para auxiliar a sua clínica no processo de marcação de consultas médicas. Dessa forma, ele irá disparar lembretes, automaticamente, para que os pacientes não esqueçam das datas marcadas. Além disso, ele pode ser utilizado para tirar dúvidas e agilizar o atendimento.

A confirmação de consultas médicas é uma tarefa que traz enormes desafios para o setor de saúde. O  não comparecimento dos pacientes nas consultas agendadas, causa uma série de problemas e prejuízos para as empresas e para os outros pacientes. Afinal, uma falta acaba impactando as filas de espera, os pedidos de exames, os acompanhamentos médicos e até mesmo a conclusão de tratamentos. 

Por isso, no blog post de hoje, vamos mostrar como reduzir as faltas nas consultas médicas com a ajuda da tecnologia. Em especial, do chatbot.

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Faltas nas consultas médicas: principais motivos!

As razões do não comparecimento são as mais diversas e podem variar bastante de acordo com o tipo de paciente e a especialidade médica.  

Por exemplo, uma consulta com um clínico geral para tratar de sintomas leves que foi agendada para uma semana após a queixa, pode ser cancelada pela simples melhora do paciente. 

Porém, os principais motivos que levam as faltas nas consultas médicas são: 

• esquecimento; 
• qualidade do atendimento no momento do agendamento; 
• imprevistos; 
• longas filas de espera; 
• conflito de horários;
• desconhecimento da importância da consulta de retorno; 
• falta de opções simples e ágeis de se comunicar.  

Nesse contexto, a tecnologia apresenta novas soluções cada vez mais eficientes para melhorar os índices de falta que trabalham com foco na satisfação do cliente. 

A importância da experiência do cliente   

Oferecer uma excelente experiência de atendimento é um requisito básico para qualquer tipo de organização. No segmento da saúde, essa é uma necessidade ainda maior, já que apresenta características particulares que tornam essa tarefa mais difícil.  

Na maior parte dos casos, lida-se com pacientes que atravessam um momento delicado. Isso normalmente gera expectativas e muita ansiedade em relação à forma como são atendidos e a atenção recebida em todas as etapas.  

Uma relação de confiança e credibilidade entre o paciente, os profissionais e organizações de saúde faz com que ele se sinta valorizado e acolhido. Em troca, o paciente dificilmente deixará de avisar com antecedência quando não puder comparecer à uma consulta ou procedimento. 

Por isso, investir no relacionamento com o cliente só traz vantagens, como: 

• aumento da satisfação dos pacientes;
• mais confiança com relação a clínica;
• geração de valor para as organizações; 
• fidelização e engajamento dos pacientes; 
• aumento do comprometimento com as consultas e tratamento.  

Como usar um chatbot para melhorar a confirmação de consultas médicas? 

Antes de mais nada, é preciso analisar e identificar a forma como a confirmação de consultas é realizada e quais os canais que são disponibilizados. Muitas vezes é preciso fazer a alocação de uma pessoa para realizar os atendimentos e isso gera custos.

Normalmente, o que ocorre na rotina da maioria é a confirmação pelo telefone. Além dos altos custos com telefonia, pois na maior parte das vezes as ligações são para celulares, muitas pessoas ficam incomodadas em receber chamadas durante o seu expediente de trabalho ou fora do horário comercial. O que pode influenciar negativamente a imagem de clínicas e hospitais, além de tomar muito tempo das recepcionistas que ficam sobrecarregadas.  

Portanto, ao utilizar um chatbot para realizar esse procedimento, é possível oferecer mais  conveniência, agilidade e personalização no atendimento. 

Afinal, você consegue integrar o bot à agenda dos profissionais de saúde. Desse modo, ele vai realizando os agendamentos automaticamente. Além disso, eles podem enviar lembretes, confirmando as consultas e realizando remarcações.

Além disso, você pode utilizar um chatbot para outras finalidades. Olha só!

Realizar triagem

Ao integrar o chatbot em um site, por exemplo, você pode disponibilizar um canal de contato para triagem de pacientes. Ou seja, ao interagir com o robô, as pessoas poderiam relatar sintomas e receber orientações. Conforme as necessidades de cada um, seria feito um encaminhamento para os atendentes humanos.

Entrega de resultados de exames

Outra forma de utilizar o robô é oferecendo a opção de envio de resultados de exames. Além de poupar o paciente de ter que ir retirá-los pessoalmente, você consegue reduzir a fila de espera.

Oferecer suporte e conteúdos relevantes

O chatbot pode ser utilizado como um tira-dúvidas. Isso mesmo! Você pode criar um canal para atender, de prontidão, as principais queixas dos pacientes. Além disso, pode enviar conteúdos relevantes, sobre a saúde em geral. Exemplos: dicas de alimentação, higienização do sono, atividade física etc.

Outras tecnologias para otimizar a gestão médica

Além do chatbot, você pode investir em outras tecnologias para tornar a gestão mais eficaz. Veja abaixo quais são elas!

1) Plataforma omnichannel  

Essa ferramenta integra todos os canais de atendimento e permite que o paciente se relacione com as organizações através do canal que ele preferir. Seja por e-mail, SMS, WhatsApp, telefone, Facebook Messenger entre outros. 

Portanto, a confirmação de consultas médicas pode se iniciar por canais menos dispendiosos e, se houver necessidade, ser escalado para canais mais caros – como o telefone. Assim, as recepcionistas podem ficar focadas em atender quem está na fila de espera, pacientes com casos mais complexos ou marcar novas consultas, por exemplo.

Além disso, o contato do cliente com a instituição deve ser de fácil acesso para que consiga desmarcar ou reagendar a consulta no canal que preferir e na hora que desejar.  

A tecnologia pode ser grande aliada na redução dos índices de faltas, quando oferece alternativas de contato que facilitam a vida dos pacientes. 

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2) Integração com CRM  

Para atingir um alto grau de satisfação junto aos pacientes e reduzir as faltas, não basta somente utilizar uma plataforma omnichannel. É necessário também integrá-la com seu sistema de CRM. 

É ele que armazena todos os dados relativos a cada paciente e que fornece uma visão geral para as recepcionistas. O sistema permite que elas visualizem todo o histórico em uma tela só, agilizando e simplificando o atendimento. 

A integração dos canais de contato com seu sistema de CRM possibilita acompanhar o paciente em  toda sua jornada. Assim fica mais fácil torná-la mais coesa e eliminar possíveis atritos em tempo real. 

Esse é o caminho para personalizar o atendimento e assim criar um relacionamento com os pacientes muito mais duradouro e com vantagens para todos.  

Dicas para otimizar a confirmação de consultas  

Agora que você já está por dentro das soluções e infraestruturas que podem reduzir as faltas nas consultas médicas, entenda algumas dicas práticas para fazer isso acontecer por meio da tecnologia! 

1) Automatize a confirmação

Como você pode notar, o chatbot pode ser utilizado para automatizar a confirmação. Você pode integrar o seu robô a diversos canais de contato, como WhatsApp, Webchat, Messenger do Facebook etc. Portanto, escolha a melhor mídia e programe mensagens para se comunicar com seus pacientes.

2) Crie mensagens claras

Ao automatizar o atendimento, você precisa ter um cuidado a mais com a comunicação. Afinal, uma mensagem errada, pode estragar todo o processo. Portanto, não deixe de desenvolver um fluxo objetivo. Pense nas possíveis perguntas que seus pacientes poderiam fazer e crie um diálogo fluído.

3) Programe um lembrete no dia anterior à consulta 

Para realizar confirmações, normalmente a recepcionista faz uma ligação telefônica para o paciente no dia anterior à consulta. Isso toma tempo de trabalho e tem custos.

Para otimizar a tarefa, você pode programar o envio automático de um lembrete. Logo no primeiro horário da manhã do dia anterior, ele recebe um lembrete sobre o compromisso para que possa confirmar ou cancelar a consulta. Caso você não obtenha resposta até às 12h, por exemplo, pode programar uma ligação automática que se repete em períodos pré-definidos, como a cada 30 minutos, até que o paciente atenda e confirme ou cancele digitando somente uma tecla do telefone. 

4) Crie uma lista de espera digital 

Ela permite incluir pacientes que necessitam de tratamento, mas não encontraram um horário vago. Assim podem ficar aguardando algum encaixe na agenda ou um horário em caso de falta ou cancelamento de outro paciente. 

Com ela, você pode ter acesso rápido ao histórico do paciente, o que permite encaixes preferenciais quando necessário, de acordo com o plano de saúde, última consulta, tipo de tratamento ou enfermidade, etc. Além de poder automatizar uma mensagem com aviso da vaga disponível.  

5) Trate o potencial paciente como um lead 

Sabemos que a transformação digital mudou as relações dos consumidores com as empresas. No setor da saúde não seria diferente.  

Exatamente por isso que você deve tratar o potencial paciente como um lead, mesmo que de uma forma humanizada. É preciso ter registrado suas informações, como nome, e-mail e telefone e entrar em contato quando houver necessidade.  

Por exemplo: Vamos supor que o paciente tenha cancelado a consulta, mas queira remarcá-la. É preciso ter um canal de fácil acesso para essa comunicação. Caso o atendimento não esteja disponível naquele momento, é necessário ter algum retorno para o paciente. Isso tudo porque ele pode procurar e marcar com seus concorrentes, se não conseguir contato com a sua instituição.  

Conclusão 

A tecnologia atual oferece inúmeras soluções inovadoras para reduzir as faltas nas consultas médicas e melhorar a experiência do cliente. 

Afinal, um paciente que se sente lembrado e reconhecido, dificilmente, vai deixar um compromisso agendado de lado.

Nesse sentido, pode-se dizer que a inovação é um importante diferencial competitivo no relacionamento com os pacientes nos dias de hoje. 

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