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Contact center na nuvem: como funciona e quais seus benefícios?

Quer oferecer uma experiência do cliente muito mais satisfatória e rentável? O Contact Center na nuvem é a solução mais econômica e eficaz para isso.

#Relacionamento

11/12/2019 •

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O advento da transformação digital criou grandes desafios para as empresas no relacionamento com o cliente. Para começar, ela trouxe uma gama enorme de opções mais convenientes para realizar as mais diferentes atividades. Por essa razão, o cliente digital está muito mais exigente com as organizações com as quais se relaciona – e também muito mais volúvel.

Além disso, a oferta de diversos novos canais digitais em comparação ao cenário anterior, onde os Contact Centers trabalhavam essencialmente com o telefone, requer uma grande capacidade de atendimento e investimento em novas tecnologias. Isso envolve um alto custo com a implantação de soluções multichannel e omnichannel para oferecer a qualidade de atendimento que o consumidor atual espera. 

Para resolver esses problemas muitas empresas de todos os portes e segmentos encontraram a resposta no Contact Center baseado em computação na nuvem. Afinal, ele é uma opção acessível, prática e de fácil implantação. Dessa forma muitas delas estão conseguindo aumentar suas taxas de conversão, retenção e fidelização dentro desse cenário altamente competitivo.

O que é computação na nuvem? 

É um conceito que consiste no envio e acesso de programas, arquivos e serviços através da internet, o que dispensa a instalação de softwares e o armazenamento de dados. Tudo é feito de forma online em uma rede externa, daí o termo “nuvem”. 

Portanto, a computação na nuvem – ou cloud computing em inglês – oferece vantagens incríveis para o relacionamento com o cliente, como:

  • Maior integração entre dispositivos;
  • Muito mais mobilidade e conveniência para clientes e empresas.  

O acesso remoto a serviços - de qualquer lugar do mundo e a qualquer hora - que a nuvem permite, torna possível uma experiência do cliente em maior sintonia com os hábitos e comportamentos do consumidor digital. Isso está revolucionando o setor de atendimento e a cada dia mais empresas trocam o modelo de Contact Center on-premise, para uma solução na nuvem.

Qual é a diferença entre um Contact Center na nuvem e o Contact Center on-premise? 

Antes da popularização das soluções de computação na nuvem, a única forma de Contact Center disponível era on-premise, expressão em inglês que significa “no local”. Ou seja, o modelo tradicional consiste em uma central de atendimento instalada fisicamente dentro de um ambiente da própria empresa.

Portanto, o Contact Center on-premise exige grandes investimentos em equipamentos, servidores dedicados, licenças, bem como:

  1. Uma equipe de TI responsável pela instalação, configuração e manutenção de toda a infraestrutura. 
  2. Atualizações periódicas de hardware e software, que além de caras podem interromper os trabalhos durante o processo. 

Já o Contact Center na nuvem apresenta basicamente o custo da assinatura mensal e exige somente a instalação de um software, o que acontece de forma rápida e prática. Além disso, ele possui a flexibilidade necessária para otimizar o tempo e trabalho da sua equipe e ao mesmo tempo aumentar a satisfação dos seus clientes, criando valor para sua marca e potencializando os lucros.  

A importância do Contact Center na nuvem para a experiência do cliente 

No ambiente complexo e dinâmico da era digital, os consumidores estão cada vez mais conectados e exigentes em relação à experiência do cliente. Como uma forma de potencializar o engajamento nesse cenário e aperfeiçoar a percepção final e a satisfação dos consumidores, o Contact Center na nuvem desponta como uma das soluções mais eficazes.  

Isso porque ele permite que as empresas se adaptem de forma rápida e inteligente às expectativas e necessidades do público. O Contact Center na nuvem facilita a implantação de soluções tecnológicas de dados e Inteligência Artificial que fornecem continuamente um entendimento mais profundo sobre os clientes. Isso favorece a criação de experiências muito mais personalizadas e satisfatórias em todos os pontos de contato. 

Uma pesquisa global revela que as empresas que utilizam o Contact Center na nuvem tem o índice de desempenho sobre a satisfação do cliente CSAT 18% maior do que as empresas que utilizam um Contact Center on-premise. Além disso 36% dos clientes afirmam que há uma probabilidade maior de recomendarem seu negócio baseados na experiência de atendimento na nuvem. 

Portanto, se você está planejando mudar para um Contact Center na nuvem, o momento é perfeito para analisar e rever seus processos internos. É hora de otimizar toda a sua experiência do cliente para aproveitar ao máximo os benefícios que essa solução oferece. Vamos conferir mais alguns deles.

As vantagens do Contact Center na nuvem

Além de vantagens para experiência do cliente de alto nível, a computação na nuvem apresenta outros benefícios importantes, como:

1) Escalabilidade

A escalabilidade que um Contact Center na nuvem oferece é insuperável. Com ele é muito mais simples adicionar e remover licenças em poucos minutos, por exemplo. Isso permite adequar-se facilmente às mudanças nos fluxos de demanda. Você usa apenas o que precisa, quando precisa, sem necessidade de gastar mais tempo ou ter despesas com a atualização do software. O crescimento dentro da nuvem é praticamente ilimitado. 

Além disso, o grande poder de escalar de forma rápida oferece mais flexibilidade, o que agiliza as adaptações na prestação dos serviços. Isso permite mantê-los estáveis mesmo nos horários e períodos de pico. As aplicações hospedadas na nuvem evitam a lentidão no carregamento de sites e aplicativos, bem como garantem seu funcionamento 24 horas por dia, sete dias por semana.

2) Mobilidade

Com um Contact Center na nuvem é possível acessar todas as informações da sua operação em qualquer lugar, a partir de qualquer dispositivo.  que torna a mobilidade uma das principais vantagens dessa tecnologia.

Ela permite, por exemplo, que você tenha uma força de trabalho totalmente remota trabalhando para um Contact Center na nuvem totalmente remoto. Na verdade, existem várias empresas que terceirizam seus Contact Centers com bastante sucesso, como é o caso de alguns clientes que utilizam nossa solução de atendimento, porém em outra estrutura. 

Assim, é possível ampliar a oferta do serviço sem prejudicar a qualidade. Diferente de um Contact Center on-premise, a mobilidade que a nuvem oferece possibilita contratar e gerenciar os melhores atendentes, onde eles estiverem. Tudo que eles precisam é uma boa conexão de internet.

Dessa forma, é muito simples criar uma equipe de especialistas na satisfação de clientes. Principalmente em operações de vendas mais complexas, por exemplo. O que aumenta as taxas de retenção, conversão e fidelização.  

3) Acesso à tecnologia de ponta 

Migrar seu Contact Center para a nuvem apresenta uma ótima oportunidade de ter acesso à tecnologia de ponta. Além disso, facilita a integração de soluções como Inteligência Artificial, chatbots, agentes virtuais, URA inteligente e Big Data, entre outras. O resultado é um atendimento muito mais eficiente e ágil em todos os seus pontos de contato, o que melhora uma série de indicadores de desempenho, a experiência do cliente e a sua rentabilidade. 

4) Baixo custo de manutenção  

O Contact Center na nuvem exige muito menos gastos com manutenção pois as atualizações de software podem ser instaladas facilmente com um clique. Com isso você obtém novos recursos e funcionalidades assim que estiverem disponíveis, sem a necessidade de adquirir novos equipamentos, ou de precisar parar a operação para realizar as atualizações. 

Além disso, como o Contact Center na nuvem dispensa a necessidade de uma grande infraestrutura própria, ela também reduz os custos de manutenção de uma equipe interna de TI para suporte.

5) Omnichannel

O cliente hoje em dia tem muito mais conveniência e flexibilidade devido ao grande número de canais que encontra à disposição. Ele pode escolher como, quando e em qual dispositivo entra em contato com as empresas. Por isso, espera obter uma comunicação fluida e consistente em todos os pontos de contato, ou seja, um atendimento omnichannel

O Contact Center na nuvem é perfeito para atender essas expectativas, pois facilita a integração completa de todos os canais, o que permite aprimorar a experiência do cliente, tornando-a muito mais satisfatória e rentável.

6) Maior segurança  

Outra importante vantagem que a nuvem apresenta está na proteção de dados e troca de informações. Comparado com o modelo on-premise, o Contact Center na nuvem oferece um nível maior de segurança, tanto para riscos físicos quanto para ameaças como ataques virtuais, por exemplo. 

Nas empresas provedoras de serviços de Contact Center na nuvem todas as operações são executadas por profissionais qualificados, sob protocolos de segurança sofisticados e práticas recomendadas. Dessa forma, elas são capazes de manter a integridade e a privacidade de dados, solucionando problemas e eliminando riscos de forma ágil e eficaz. 

Conclusão 

As vantagens que a computação na nuvem traz para o relacionamento com o cliente se ajustam perfeitamente às necessidades do consumidor no cenário da transformação digital. Por isso, migrar o seu Contact Center para a nuvem pode ser a melhor estratégia para entregar uma ótima experiência do cliente.

As empresas que já utilizam essa solução estão um passo à frente da concorrência na satisfação dos consumidores, oferecendo muito mais agilidade, mobilidade, flexibilidade e conveniência. Com isso colhem excelentes resultados, tanto nos lucros quanto no valor de sua marca. 

Se você também deseja levar seu atendimento para o nível mais alto que o Contact Center na nuvem oferece, talvez se interesse em saber mais sobre o assunto. Confira o post Como escolher a melhor plataforma de atendimento ao cliente para o seu negócio?

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