Cross Selling: gere receitas no relacionamento com o cliente

O cross selling, ou venda cruzada, é hoje em dia uma das melhores formas de potencializar lucros para os negócios. Essa tática de venda pode trazer resultados significativos com um baixo investimento. 

Para isso, um dos maiores segredos dessa prática está em gerar receita através do relacionamento com os atuais clientes – o famoso “pescar no balde”. Ele mostra que para aumentar os lucros não é preciso depender somente da geração de novos leads. Portanto, se você ainda não pensou em usar essa estratégias de vendas, pode estar deixando de ganhar bastante dinheiro. 

Além disso, em toda empresa moderna a é tão importante quanto o aumento de lucro. Estratégias de cross selling podem não só aumentar os resultados como também criar mais valor para a marca.

O que é cross selling?

Em resumo o cross selling consiste em aumentar o seu ticket médio vendendo produtos complementares. 

Muitas lojas virtuais costumam utilizar essa tática com ofertas acompanhadas de mensagens como “você também vai gostar de”, “pessoas que compraram esse produto também levaram” ou “leve os dois produtos por menos”. 

Por exemplo, na venda de um smartphone pode-se oferecer um seguro contra roubos e danos, um fone de ouvidos mais sofisticado, uma capa ou outro acessório que agrega novas funcionalidades.

O que importa é que o cross selling não se trata de “empurrar” mais produtos e sim agregar valor ao usuário, mostrando que você sabe do que ele precisa.

Qual a diferença entre cross selling e up selling

Muitas vezes há uma confusão entre o conceito de cross selling e up selling. Eles são muito semelhantes mas é importante conhecer a diferença. 

O cross selling, como já explicamos acima, estimula o cliente a comprar outros produtos relacionados que complementam sua compra. 

Já no up selling, o objetivo é tentar vender ao cliente uma versão diferente – geralmente mais completa, evoluída e de maior valor – do mesmo produto. É o caso de uma concessionária onde o vendedor tenta convencer o cliente a comprar um modelo de carro mais potente e com mais opcionais, por exemplo. 

Logo, o cross selling e o up selling são táticas diferentes com a mesma finalidade: aumentar o ticket médio. 

Onde o cross selling é mais eficaz?

O cross selling pode ser utilizado com eficácia em todo tipo de segmento: varejo, e-commerce e até serviços financeiros. 

Ele pode ser bastante adequado na abordagem de um consumidor que abriu uma conta de poupança com a oferta de cartão de crédito, por exemplo. Já um cliente que comprou um seguro automotivo, está mais propenso a adquirir também um seguro de vida. 

No e-commerce, ofertas de cross selling são frequentemente utilizadas em páginas de produtos ou durante a finalização da compra. Além disso, a tática também obtém  sucesso quando utilizada em conjunto com uma boa estratégia de régua de relacionamento em campanhas de ciclo de vida.

Dessa forma, a venda cruzada é altamente eficiente para gerar compras repetidas e relacionamentos de longa duração. Ele é uma excelente maneira de demonstrar aos clientes toda a gama de produtos e serviços de uma empresa. 

Como utilizar o cross selling no Contact Center

Conheça algumas dicas práticas de como usar a tática de venda cruzada dentro de uma operação de atendimento:

1. Conheça bem o cliente e o momento certo

O cross selling começa com o entendimento das necessidades do cliente. Antes de mais nada, reúna o máximo possível de informações sobre os hábitos e comportamentos do seu público. 

Isso vai preparar os atendentes para fazerem perguntas durante o processo de vendas. Desse jeito eles podem identificar melhor os produtos e serviços certos, bem como as oportunidades adequadas.

Saber o momento certo para abordar também é vital. O cliente pode não gostar de interromper sua jornada para conhecer um novo produto ou serviço. Quanto mais adequada for a oferta de cross selling, mais chances de melhorar a venda e converter.

2. Limite as recomendações

Mantenha as sugestões limitadas. Pense na Amazon, uma das maiores referências mundiais no cross selling. A empresa recomenda dezenas de produtos para cada item, porém são exibidos apenas alguns poucos de cada vez.

Oferecer muitos produtos ou serviços de uma só vez pode causar confusão e diluir a atenção do cliente. Ensine seus atendentes a limitar os esforços de cross selling aos itens que ofereçam benefícios claros para o cliente.

3. Justifique a sugestão

Para persuadir o cliente a comprar, explique o motivo pelo qual ele deve levar também outro produto ou serviço. 

Crie valor adotando uma abordagem consultiva. Instrua os atendentes a usar efetivamente depoimentos, pesquisas e outras informações úteis para demonstrar o valor de compras adicionais.

Informar o cliente sobre algo que ele precisa, mas ainda não sabe, torna você uma referência positiva. Isso ajuda a construir um relacionamento de longo prazo. Dessa forma as oportunidades de vender produtos ou serviços adicionais surgirão naturalmente.

4. Seja paciente 

Caso o cliente precise de mais tempo para decidir sobre uma oferta de cross selling, respeite essa pausa. Ele pode querer saber melhor sobre seu produto/serviço e fazer uma pesquisa por conta própria.

Além disso, responda calmamente todas as suas perguntas. Nunca apresse o cliente a tomar uma decisão. Procure sempre oportunidades de venda cruzada, mas não as force. 

5. Valorize a fidelidade

Crie oportunidades para os clientes ganharem vantagens com base em seus padrões de compra. Aqueles que comprarem mais devem ser recompensados com mais. Isso claro, se fizer sentido para o seu modelo de vendas.

Ofereça suporte para os atendentes reconhecerem oportunidades para ofertas de fidelidade. Assim eles podem usá-las de maneira eficaz em seus esforços de cross selling.

6. Faça um acompanhamento

Muitas vezes, as melhores oportunidades de venda cruzada surgem depois que o cliente já fez e desfrutou de uma compra. 

Crie estratégias para incluir na rotina dos atendentes o acompanhamento dos clientes já existentes. Garanta que eles estejam satisfeitos e aproveite para fazer ofertas de cross selling adequadas.

Uma das formas para identificar a satisfação dos clientes pode ser através do Net Promoter Score. O NPS é uma metodologia capaz de medir o grau de lealdade do consumidor com a empresa, além da sua probabilidade de recomendá-lo para conhecidos. 

7. Seja razoável 

O valor do adicional sugerido no cross selling jamais deve exceder uma certa porcentagem do valor do item original.

Se o cliente adquire um smartphone que custa R$ 1000, faz sentido sugerir uma capa de R$ 50. Mas se ele comprou algo no valor de R$50 não tente vender um item de R$1000. 

Conclusão

O cross selling pode influenciar positivamente a sua receita, despesas e  gestão do relacionamento com o cliente. Porém esses resultados dependem de planejamento e estratégias adequadas. 

A chave para o sucesso no uso do cross selling é entender verdadeiramente o que seus clientes valorizam e, em seguida, responder com produtos e recursos correspondentes que realmente atendem a essas necessidades.

Mas, de nada adianta entender seus clientes e identificar quais produtos podem lhe interessar se você não sabe como abordá-los da melhor forma. Por isso, aproveite para ler nosso conteúdo sobre como um bom script de vendas pode aumentar seus resultados.