16. 06. 2021 - Produzido pela Equipe da Code7

CSAT (Customer Satisfaction Score): conheça o método para medir a satisfação dos seus clientes e aprimorar o atendimento da sua empresa

CSAT (Customer Satisfaction Score): conheça o método para medir a satisfação dos seus clientes e aprimorar o atendimento da sua empresa

Entenda como utilizar o CSAT pode ajudar empresas a manterem e fidelizarem o seu consumidor, além de aprimorar a experiência dele durante toda a jornada de compra.   

O atendimento ao cliente mudou muito e continua evoluindo rapidamente. Isso ocorreu, graças aos avanços da transformação digital, que ampliou e facilitou o acesso dos consumidores às informações. Assim, um relacionamento de qualidade prestado pelas empresas se tornou fundamental para gerar a satisfação dos consumidores. 

Pensar na qualidade do atendimento é um fator estratégico e decisivo para o sucesso de um negócio. Por conta disso, as empresas devem ampliar os seus próprios horizontes para não se limitarem na oferta de produtos ou serviços.  

Para isso, é necessário que elas também possam se adequar, além de considerar soluções e facilidades para que, dessa forma, os seus consumidores tenham um atendimento personalizado. Neste blog post, vamos falar sobre a importância que a Pontuação de Satisfação do Cliente, que originalmente vem da sigla inglês Customer Satisfaction Score (CSAT), pode ter para ajudar as empresas a aprimorarem o relacionamento com o consumidor. 

Satisfação do cliente 

Conhecer o público e construir relacionamentos são tarefas importantes para uma marca que quer se destacar no mercado. Afinal, cada consumidor tem as suas próprias características e pode gerar dados e informações importantes. Nesse caso, ambos podem ser a base para extrair insights que culminarão no crescimento dos negócios.  

satisfação do cliente é um indicador que pode medir o bom relacionamento entre uma empresa/serviço e seus consumidores. Para isso, é necessária a realização da notória pesquisa de satisfação. Dessa forma, é possível obter feedback quantitativo e representativo sobre a percepção do público sobre uma marca.  

Esse feedback pode ajudar diversos negócios a minimizarem o impacto negativo dos atendimentos e implantar melhorias por meio de soluções eficazes, inovadoras, criativas e personalizadas. 

O que é o CSAT? 

A Pontuação de Satisfação do Cliente foi um dos primeiros métodos de pesquisa a ser desenvolvido, sendo um dos mais fáceis de ser aplicado pelas empresas. Esse tipo de indicador é muito utilizado para mensurar o nível de satisfação dos consumidores a curto prazo em relação ao atendimento, produtos e serviços, permitindo aprimorar a experiência entregue por uma empresa ao cliente final e os processos envolvidos durante a jornada de compra.  

Portanto, a longo prazo, os empreendimentos que concentram toda a sua energia apenas na maximização dos lucros, ao invés de prezar a melhoria da experiência do consumidor durante toda a jornada, não terão sucesso.  

Disponibilizar a melhor experiência e focar no sucesso do cliente é um dos pilares para alcançar sucesso no mercado. Ao aplicar o CSAT nas pesquisas de satisfação, a empresa compreenderá até que ponto suas ações estão em harmonia com as necessidades e expectativas de seus consumidores. 

O CSAT pode ser medido em diferentes pontos da jornada de compra, mas, geralmente, é medido imediatamente após a compra ou execução do serviço. Logo, fica muito mais prático entender a percepção real da interação entre marca e cliente e o resultado dessa interação.  

Diferenças entre CSAT e NPS 

Embora, o NPS (Net Promoter Score), também, seja um importante indicador do relacionamento de uma empresa com os consumidores, os objetivos entre ele e o CSAT são diferentes. A ideia do método NPS é saber o nível de fidelização do cliente, ou seja, quantos deles são os verdadeiros promotores de sua marca.  

O NPS também está relacionado à satisfação do cliente. No entanto, os resultados fornecem informações mais amplas sobre o cenário, e o CSAT busca respostas para situações mais específicas e que podem ser melhoradas em menos tempo.  

Portanto, o foco do NPS é medir a fidelidade do cliente. Embora reflita toda a sua experiência na empresa, é importante entender que este indicador não consegue determinar com precisão os pontos específicos que precisam ser melhorados, como o CSAT faz. 

Afinal, por que investir no CSAT? 

O marketing digital e a experiência do consumidor andam de mãos dadas, por isso é importante entender como os clientes se sentem sobre os produtos e/ou serviços que você fornece. Dessa forma, é muito importante ajustar a estratégia de comunicação com o cliente. 

Como se trata de uma pesquisa de satisfação fácil de ser realizada, oferece feedback em tempo real e um excelente custo-benefício. A estratégia permite a aplicação de um questionário diferente para experiências específicas ou em momentos-chave da jornada de compra. Por conta disso, precisa ser direcionada em relação aos pontos/setores a serem aprimorados.  

Com os resultados da pesquisa, colocar em prática e aproximar a empresa dos clientes fica mais fácil. No caso do e-commerce, é possível entender o grau de satisfação com a entrega, o que pode ajudar a determinar se o serviço de entrega é bom ou ruim e o que pode ser feito e melhorado nesse sentido. 

Além disso, é possível acompanhar diferentes momentos da jornada de compra de cada cliente e identificar mudanças que possam sinalizar que as estratégias adotadas melhoraram ou pioraram a experiência do usuário, por exemplo.  

Como aplicar o CSAT na sua empresa? 

A aplicação do Customer Satisfaction Score é bastante simples. Para começar, é preciso estar atento a três questões-chave: 

  • Para quais interações existirá um questionário de satisfação? 
  • Qual pergunta pode ser desenvolvida para cada um deles? 
  • Quando poderá ser aplicado o questionário? 

Por conta disso, as duas primeiras perguntas podem variar dependendo dos objetivos e estratégias de cada empresa. Então, deve-se fazer um planejamento para escolher a melhor forma de abrir esse contato, principalmente, nas áreas em que o churn é alto. Por se tratar de um método de avaliação da satisfação do cliente, é interessante aplicar o questionário imediatamente após esta operação.  

Dessa forma, as emoções ficam mais próximas, o que, naturalmente, trará resultados mais reais. À medida que a concorrência se intensifica, fica cada vez mais difícil chamar a atenção de clientes em potencial. Portanto, proporcionar uma boa experiência irá diferenciá-lo de outras opções.  

Considerações Finais 

O CSAT será útil para a sua empresa apenas se a pesquisa de satisfação contar com objetivos claros e for aplicada para o público-alvo certo. Para isso, é necessário realizar uma análise estatística rigorosa dos dados obtidos e relacioná-los com outros indicadores e pesquisas qualitativas para obter uma compreensão mais profunda dos motivos. Por fim, é preciso que a empresa veja a mensuração da satisfação do cliente como um processo contínuo, não como algo pontual. 

Atualmente, cada demanda pode exigir um canal diferente de comunicação e a sua empresa precisa estar presente em todos. Dessa forma, para implantar um atendimento automatizado, realmente eficaz, é necessário trabalhar com uma abordagem omnichannel.  

Para começar, é necessário pensar em uma boa plataforma de atendimento omnichannel. É ela que garante a integração entre todas as ferramentas automatizadas, em todos os pontos de contato. Assim, os agentes terão uma visão 360° do cliente, permitindo um atendimento mais ágil e personalizado.   

Como resultado, a experiência do cliente será fluida e muito mais satisfatória. Na prática, é isso que permite ao cliente começar o contato com um chatbot, transferir para um agente, receber um SMS e concluir o atendimento por e-mail, por exemplo.  A Code7 sabe muito bem dessas necessidades e desenvolveu uma solução que cumpre todas essas funções. Saiba mais sobre o Code7 Omni e fique por dentro de uma série de funcionalidades exclusivas para uma verdadeira experiência omnichannel.