Descarte de abas do browser: um desafio para operações de atendimento a clientes

O descarte automático de abas do browser é uma característica dos principais navegadores do mercado e causa muita dor de cabeça para os usuários. 

A preferência dos usuários por determinado browser é talvez um dos assuntos tecnológicos mais dinâmicos desde os primórdios da Internet, com defesas acaloradas de cada uma das opções disponíveis. Do início da década de 1990, com a liderança do Mosaic, passando o bastão para o Netscape e em seguida para o Internet Explorer, até chegar atualmente no Chrome, diversos outros navegadores também conquistaram um relevante espaço, como o FireFox, o Safari, o Android e o Opera, para citar os mais conhecidos. 

A evolução dos browsers, como a incorporação das abas de navegação, foi adicionalmente marcada pelo aumento do consumo de recursos computacionais, principalmente de memória RAM, conforme ilustrado na charge do cabeçalho. 

Para lidar com essa característica (meu primeiro reflexo foi chamar de problema) os desenvolvedores passaram a priorizar algumas das abas de acordo com alguns critérios. Em outras palavras, o browser descarta automaticamente as abas pouco usadas (auto tab discard) para liberar memória. As abas continuam visíveis, mas quando são clicadas elas precisam ser recarregadas. Ou seja, no meu ponto de vista, para minimizar um problema mais geral foi criado outro problema específico, que impacta mais efetivamente alguns grupos de usuários. 

Nesse sentido, uma das atividades mais afetadas é a de gestão de relacionamentos com clientes. Assim como em diversos segmentos, a migração das soluções para a nuvem também é uma forte tendência, tornando os browsers a porta de entrada para os usuários. Entretanto, no caso específico desse tipo de aplicação, o reload de página derruba os atendimentos assíncronos que estão sendo realizados por determinado agente, o que é bem grave. Imagine, por exemplo, que você está atendendo 40 clientes no WhatsApp ou em um webchat e que, por algum motivo, precisou focar em outra atividade. Quando voltar a aba, se ela for recarregada, todas essas sessões serão perdidas e, de acordo com a solução utilizada, talvez finalizadas ou encaminhadas para outros agentes. 

Um outro ponto de atenção em operações de gestão de relacionamentos diz respeito aos atendimentos síncronos, por voz, ou outras tecnologias que utilizem webRTC. Apesar da conexão webRTC estar vinculada a determinada aba do browser, e, portanto ela não poder ser considerada ociosa, há diversos relatos de recarregamento associado ao descarte de abas. Nesses casos, o provável é que o problema não esteja relacionado ao auto tab discard, mas a insuficiência de recursos computacionais, principalmente memória. 

Em linhas gerais, os problemas relacionados ao auto tab discard são bastante documentados e há diversos relatos em fóruns de profissionais que perderam horas de trabalho por este motivo. Como o Chrome é atualmente o browser mais utilizado, é mais fácil encontrar referências sobre essa questão associada a ele. Para visualizar o descarte de abas no Chrome, basta acessar chrome://discards/. 

O Google está ciente dos problemas gerados, apesar de considerá-lo uma característica, e removeu a opção de desabilitar o descarte automático. Em outros browsers, o comportamento é semelhante. É possível verificar a evolução da gestão do uso da memória no Chrome e a expectativa é de que esse assunto seja endereçado em breve. Até lá, é difícil falar em resolução, mas seus efeitos podem ser minimizados com algumas iniciativas: 

• Mantenha seu sistema operacional e browsers sempre atualizados; 
• Se possível, utilize computadores com pelo menos 8 Gb de memória RAM; 
• Utilize a máquina com finalidade exclusiva enquanto estiver em atendimento; 
• Não abra muitas abas de seu browser ao mesmo tempo, pois cada aba aberta aumenta o consumo de memória em aproximadamente 50 mb; 
• Além disso, há algumas extensões disponíveis para browsers que prometem atuar no problema, como o Tab Discard (Suspender). 

Enfim, o objetivo deste curto artigo foi destacar a existência do descarte automático de abas nos principais browsers do mercado, bem como evidenciar seu impacto em diversos tipos de trabalho, sobretudo na gestão de relacionamentos. Infelizmente essa característica (bug?) afeta todas os softwares e seu tratamento não depende de uma alteração (ou correção) que possa ser executada pelos desenvolvedores da própria aplicação. Apesar de afetar a todos, os impactos não são uniformemente distribuídos. E, nesse momento, conhecer o problema é a melhor forma de encaminhar a minimização de seus impactos.  

Este artigo foi escrito pelo superintendente de Inovação da Code7 e professor da Universidade do Estado de Santa Catarina, Leandro Schmitz, e publicado originalmente aqui.