Discador automático de chamadas: conheça os tipos de discagens e ganhe produtividade na sua operação

O discador automático de chamadas é imprescindível para as empresas aprimorarem o atendimento aos seus consumidores. Confira quais são os principais modos de discagem e as recomendações de uso para cada tipo de operação. 

Atualmente, ao se falar em relacionamento com o cliente, pensamos em diferentes canais de atendimento, como chat web, e-mail, WhatsApp entre outros. Porém mesmo com essas novas mídias, o atendimento por telefone ainda tem grande valor e importância dentro do ramo de contact center. Além disso, continuam sendo para muitas empresas o principal ou talvez o único canal de comunicação com os clientes. 

No entanto, o foco do atendimento via telefone mudou nos últimos anos. Nesse sentido, as operações estão mais preocupadas com a qualidade das chamadas e, consequentemente, com os clientes contatados por elas. Dessa forma, acabam se importando menos em realizar grandes volumes de chamadas, que na maioria das vezes, podem ser improdutivas. 

Nesse contexto, podemos considerar o discador automático (sistema de chamadas de voz) um dos principais recursos tecnológicos utilizados no ramo de relacionamento com clientes. Suas funcionalidades, cada vez mais inteligentes, têm sido fundamentais para atendimentos assertivos e aumento da produtividade dos agentes. Neste blog post, vamos explicar o que é o discador automático de chamadas e como usar a ferramenta da melhor forma. 

O que é um Discador Automático?  

O discador automático é um sistema inteligente que gerencia o fluxo de chamadas telefônicas, de acordo com os parâmetros definidos pela gestão da operação.  

O seu principal objetivo é otimizar o atendimento, visto que os operadores não precisam consultar os números de telefone e nem discar manualmente para eles. 

Como resultado, é possível aumentar a produtividade dos agentes, diminuindo os seus esforços para contatar os clientes. Dessa forma, podem focar diretamente na qualidade dos atendimentos. 

Modos de Discagem 

O discador automático pode possuir diferentes modos de discagem, os quais representam formas específicas de gerenciar e efetuar as chamadas telefônicas. Abaixo, falaremos sobre os principais modos de discagem: 

Preditivo 

Este é o processo em que o discador prevê a duração média de uma chamada, Assim, antes que a ligação em curso termine, começa a discar para outros números. Dessa forma, impede que o operador fique ocioso entre os atendimentos e aumenta o número de chamadas realizadas pela operação. 

Neste modo de discagem, o sistema calcula automaticamente quantas chamadas serão feitas e quando elas começarão a ser realizadas. Para isso, utiliza um conjunto de indicadores informados pela operação, como tempo de espera do operador e valor de Drop (índice de ligações que podem ser derrubadas por não existirem agentes disponíveis no momento). 

Além disso, o modo preditivo possui um mecanismo inteligente que entrega apenas as ligações com atendimento humano para os agentes, diminuindo o número de ligações improdutivas (caixa postal, ocupado etc.) da operação. A imagem abaixo representa a diferença entre os processos de discagem manual e preditivo.  

Por meio dela, é possível observar a economia de tempo proporcionada pela adoção de um discador automático preditivo em uma operação de call center. Nesse contexto, não é necessário esforço do atendente para realizar discagens aos clientes. Tudo isso é intensificado pelo fato de o operador não precisar esperar para receber novas chamadas, pois, assim que ele estiver disponível, terá um cliente em linha para atendimento. 

Power 

O modo de discagem power realiza ligações apenas quando os operadores estão disponíveis. Dessa forma, diferente do modo preditivo, ele aguarda o fim de um atendimento para realizar novas discagens. Nesse sentido, existem dois tipos diferentes de power: o power simple e o power by hit rate. 

No power simple, o gestor da operação estabelece quantas chamadas serão atendidas por agente. Nesse caso, é recomendado quando existe apenas um ou dois operadores no atendimento, ou quando a empresa não quer incomodar o cliente.  

Já o power by hit rate verifica a taxa de atendimento das ligações. Com base nisso, é possível calcular automaticamente a quantidade de chamadas por agente. Já imaginou? ? 

Assim, a contagem é realizada de acordo com o fluxo de atendimento da sua operação. Desse modo, se a empresa possui menos de 10 operadores, o power by hit rate certamente consegue suprir a sua necessidade.  

Quando usar cada modo de discagem? 

Não existe uma regra única e definitiva que determine qual modo de discagem deve ser utilizado em cada tipo de operação.  

No entanto, há alguns indicadores e características que auxiliam na escolha do modo de discagem mais recomendado para alcançar os objetivos de produtividade, lucratividade e agilidade no atendimento aos clientes. 

Operações com poucos atendentes 

Normalmente, em operações pequenas (de 1 a 6 operadores) não é recomendado o uso do modo Preditivo, visto que ele mensura a quantidade de ligações e o tempo correto para iniciar suas discagens utilizando as métricas históricas recentes.

Por conta disso, quando utilizado em operações com pequenas quantidades de agentes, essas métricas provavelmente não serão exatas, pois qualquer ação fora do esperado, como por exemplo uma pausa de 1 ou 2 agentes, pode influenciar diretamente nos indicadores e afetar o cálculo do discador. 

Nesse contexto, a discagem preditiva aumentaria o número de chamadas e, caso a operação não possua uma quantidade adequada de colaboradores para trabalho, a qualidade do atendimento seria prejudicada, ocasionando um alto índice de abandono de ligações atendidas (Drop). 

Além disso, o retorno do investimento com a implantação do discador seria reduzido, uma vez que haveria queda na eficiência da operação. 

Portanto, em operações pequenas, recomenda-se o modo de discagem Power, o qual otimiza a produtividade dos agentes e reduz o tempo “perdido” com chamadas improdutivas. 

Operações com muitos atendentes e uma grande base de clientes 

Em operações maiores, com 15 operadores ou mais, recomenda-se o uso do modo de discagem Preditivo, visto que ele pode realizar um alto fluxo de chamadas e entregar apenas os contatos efetivos para os agentes 

Seu algoritmo inteligente permite a automatização de todo o processo de busca, seleção e discagem para os clientes. Por conta disso, é possível que a operação trabalhe com diversas campanhas ao mesmo tempo e de forma otimizada. 

Entretanto, para garantir o sucesso das discagens preditivas é indispensável que os gestores acompanhem constantemente o desempenho da operação, observando as métricas e realizando intervenções e ajustes sempre que for necessário. Dessa forma, o discador poderá recalcular seus algoritmos de discagem e resolver rapidamente problemas no fluxo de atendimento ou na previsão de discagens. 

Outro fator determinante é a qualidade da base de clientes (mailings) trabalhada pela organização. Registros incompletos e com dados errados afetam o desempenho das discagens, fazendo com que o discador “gaste” muito tempo efetuando ligações que não serão completadas e entregues para trabalho. 

Destaca-se também a necessidade de treinamento dos colaboradores que irão trabalhar com o discador, ensinando-os a seguir o roteiro de atendimento (script) elaborado pela operação e a garantir o mesmo padrão de qualidade para todos os clientes trabalhados. 

Resultados 

Os discadores automáticos podem ser poderosos aliados na maximização dos resultados das operações de call center e contact center.  

Eles realizam o gerenciamento e a automação das discagens de uma base de contatos, diminuindo a necessidade de intervenção dos operadores no processo busca, discagem e identificação de chamadas produtivas. Com isso, têm-se a otimização do tempo de atendimento da operação, aumento na produtividade da equipe e maior controle sobre as atividades realizadas. 

Contudo, ressalta-se que cabe a organização analisar seus objetivos e qual o modo de discagem mais adequado para atendê-los. Cada contexto de utilização é único e requer um olhar crítico sobre as características e necessidades da operação, dos agentes e do perfil de clientes atendidos. 

Algumas vezes, mudar parâmetros e recalibrar o discador são ações suficientes para alterar resultados da operação, não sendo necessário mexer no modo de discagem utilizado. Por esse motivo, é tão importante o acompanhamento constante das métricas da operação durante a realização das discagens. 

Conclusão 

Usar um sistema que possui diferentes opções de discagem (preditivo, power simple e power by hit rate) pode ser um diferencial para uma empresa.  

Afinal, um discador automático completo possibilita que sejam realizados testes com todos os mecanismos disponíveis. O processo funciona embasado na tomada de decisão de qual modo discagem é o mais adequado para a realidade do negócio. 

O Code7 Dialer System (DS) é um exemplo de discador automático com grande capacidade de discagem e alta entrega de contatos efetivos para a operação. Conheça todos os benefícios e vantagens que a solução pode oferecer para o seu negócio clicando aqui .