9. 06. 2021 - Produzido pela Equipe da Code7

A importância da excelência do atendimento e da comunicação na experiência do cliente

A importância da excelência do atendimento e da comunicação na experiência do cliente

Entenda como encantar durante toda a jornada e não apenas no momento da compra pode aprimorar a experiência do cliente e ajudar a sua empresa.

A relação entre empresas e clientes está passando por uma transformação. Antes, o consumidor tomava decisões baseadas em quesitos como preço e qualidade do que estava sendo adquirido. 

Hoje, os critérios vão além. Não é apenas o custo-benefício do serviço ou produto que está na lista de prioridades do cliente. A análise deles avalia questões mais complexas, como a reputação da marca, se está conectada com o seu propósito e qual é a experiência que será proporcionada pela marca.  

Pensar na experiência do cliente é muito importante, já que não se trata de uma etapa do funil de vendas. Ela faz parte de todo o ciclo e, portanto, é fundamental entender como tornar o customer experience (CX) um atributo fundamental do seu negócio.  

Mas vale voltar ao conceito. A experiência do cliente nada mais é do que a percepção do cliente sobre como ele está sendo tratado por uma empresa. Para construir uma percepção positiva, a marca deve conhecê-lo muito bem e, assim, realizar um contato assertivo e personalizado, visando à pré, ao durante e ao pós-venda. 

Também é preciso destacar que a experiência do cliente está em constante evolução. Os canais de interação estão mudando e as empresas se movimentando para atender cada vez melhor, afinal, os consumidores não são tão previsíveis. Por conta da aceleração digital promovida pela pandemia, as pessoas estão ainda mais exigentes. Dessa forma, não seria somente a satisfação, mas, também, o encantamento.  

Experiência do cliente: atenda pelo melhor canal que ele preferir 

Em um ambiente de digitalização, onde ampliar a comunicação para oferecer a melhor experiência do cliente se tornou uma ação essencial, as soluções omnichannel estão ganhando cada vez mais o mercado. Mas será que as empresas estão preparadas para se comunicarem com os clientes por meio de diferentes canais, todos integrados em uma mesma plataforma?  

De acordo com uma pesquisa sobre os canais que as empresas oferecem para se relacionarem com seus clientes, muitas empresas ainda estão perdendo oportunidades valiosas de ouvir seus clientes onde eles estão. Apenas 34% das empresas de médio porte oferecem três ou mais canais para seus clientes, e esse número cai para 32% para ferramentas corporativas. 

Enquanto isso, 75% dos clientes latino-americanos são mais ou muito mais propensos a comprar de uma empresa que oferece a abordagem preferencial de serviço, como a escolha do canal certo, bem acima da média global (49%). 

De acordo com esses dados, é possível perceber que a experiência do cliente é um tema que ainda requer bastante estudo e investimento, mas que algumas empresas já compreenderam a mudança de comportamento de seus consumidores e sabem que a abordagem precisa ser feita de forma ágil e por vários canais de contato. 

Integração e tecnologia: a necessidade de ser omnichannel 

Para ajudar empresas de todos os tamanhos a proporcionar uma experiência do cliente pautada pela qualidade no atendimento e na comunicação, a Code7 desenvolve softwares para simplificar a comunicação entre as marcas e seus consumidores, por mensagens de texto, e-mail, chatbots e audiobots. 

Criada em 2020, a empresa do Grupo Connvert disponibiliza uma série de ferramentas para que a empresa faça o melhor atendimento e o cliente seja atendido da maneira que ele quiser. Veja quais são elas: 

  • Code7 Omni: a empresa pode integrar na nuvem todos os seus canais de relacionamento com clientes; 
  • Code7 Sendfy: envio de SMS, WhatsApp, e-mails e mensagens em chat e redes sociais usando um único módulo; 
  • Code7 Contact Center: todos os softwares que uma empresa de contact center precisa, integrados numa única plataforma; 
  • Code7 PABX virtual: implantação de telefonia fixa em sua empresa em minutos e com baixo investimento, tudo via software e na nuvem; 
  • Code7 Boteria: plataforma para a criação de robôs de chat e voz em poucos minutos e sem programação. 

Empresas que valorizam a experiência do cliente ganham destaque no mercado, conquistam maiores taxas de conversão de leads e fidelizam seus consumidores. Em outras palavras: se eles gostarem da sua empresa— e continuarem gostando dela —, eles farão mais negócios com a sua marca e a recomendarão para outras pessoas. Caso contrário, a sua empresa estará dando aos seus concorrentes o melhor presente: os clientes que já foram seus. 

Conheça as soluções da Code7 e veja como melhorar o atendimento da sua empresa.