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Como aprimorar a gestão de atendimento e reter mais clientes

Como aprimorar a gestão de atendimento e reter mais clientes

Quer impactar e reter muito mais, por meio de uma excelente experiência do usuário? Conheça estratégias para melhorar a gestão de atendimento e seus resultados.

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10/06/2020 •

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A otimização de trabalho no Contact Center, por meio da gestão de atendimento, é essencial para qualquer empresa ou marca que busca relevância, sobrevivência e competitividade nos dias de hoje, sobretudo nesse período que estamos atravessando, onde o processo de digitalização das empresas foi acelerado pela pandemia mundial e tornou-se urgente para a continuidade dos negócios, além de trazer mudanças que vão ficar ou impactar o mercado por muito tempo.

O fato é que com tantas opções na ponta dos dedos, os consumidores estão muito mais empoderados, além de ansiosos e menos fiéis à marcas ou empresas. Por isso, é preciso, cada vez mais, criar uma experiência do usuário impactante, para aumentar o engajamento. E o caminho para ela passa, obrigatoriamente, pela melhoria na gestão de atendimento. 

A importância da gestão de atendimento na retenção de clientes 

Empresas que focam em estratégias para aprimorar a experiência do usuário reduzem a taxa de rotatividade, ou churn rate, retendo e lucrando muito mais. Além disso, conquistam clientes fiéis e satisfeitos, que indicam seu negócio para amigos e familiares. Portanto, o impacto de uma boa gestão de atendimento na qualidade do serviço e rentabilidade, faz toda a diferença. Veja algumas estatísticas:  

  • Em todo o mundo, 96% dos consumidores afirmam que o atendimento ao cliente é o principal fator para a lealdade à uma marca. (Microsoft
  • 67% da taxa de rotatividade de clientes pode ser evitada se as empresas resolverem os problemas na primeira vez em que ocorrem. (Ameyo
  • Adquirir um novo cliente é de 6 a 7 vezes mais caro do que reter um cliente. (Kolsky)
  • Um aumento de 5% na retenção de clientes pode gerar 25% a mais de lucro. (Bain

Mas por onde começar? Como criar uma experiência do usuário melhor? Afinal, como fazer uma boa gestão de atendimento? Vamos conferir algumas dicas.

Como fazer uma boa gestão de atendimento ao cliente? 

Melhorar o atendimento ao cliente envolve criar um ambiente de trabalho propício, investir em equipes bem treinadas, capacitadas e motivadas, além de munir os profissionais com as ferramentas certas. Tudo isso, visando a oferecer: 

  • Mais agilidade, empatia e eficiência na resolução de problemas em todos os canais de contato, integrados dentro de uma estratégia omnichannel
  • Experiências únicas e marcantes na jornada do cliente, desde o primeiro contato ao pós-venda. 

Antes de mais nada, o primeiro passo para conquistar metas como essas é mapear a sua jornada do cliente. O objetivo é tornar a experiência do usuário mais fluida, reduzindo os atritos que resultam no abandono de carrinho ou em um cliente insatisfeito com o atendimento. 

Isso significa analisar os processos atuais sob o ponto de vista do consumidor, reconhecer as demandas recorrentes e eliminar os impedimentos que o cliente encontra ao interagir com a sua empresa. Para ajudar nessa tarefa, vamos ver, a seguir, algumas dicas de estratégias, divididas em dois segmentos:

  1. 1.   Estratégias para estruturar sua equipe de atendimento
  2.   Estratégias para monitorar os resultados

1) Estratégias para estruturar sua equipe de atendimento 

1.1) Dimensione sua capacidade de atendimento 

Para começar, faça uma análise do volume de atendimentos em sua operação. Isso vai dar a base para calcular o número adequado de agentes e as suas necessidades em relação à infraestrutura. Dessa forma, fica mais fácil fazer a gestão de equipe de atendimento e direcionar suas estratégias e ações para maior produtividade e melhoria na experiência do usuário. 

1.2) Marque presença nos principais canais de atendimento

Um estudo da Microsoft revela que 66% dos consumidores usa pelo menos três canais de comunicação diferentes para entrar em contato com o atendimento ao cliente. Por isso, é importante conhecer as preferências do seu público e marcar presença onde ele estiver.  

Cada canal possui seu perfil de cliente específico. Por isso, uma boa ideia é ter uma equipe especializada em cada um deles, capacitada para atender com mais eficiência e satisfação. 

1.3) Invista em treinamentos e materiais de apoio 

A equipe de atendimento é a linha de frente no contato com o público. Desse modo, é essencial contar com profissionais bem treinados e capacitados para lidar com todo tipo de demanda que surge, da melhor forma possível. A boa gestão de atendimento deve se preocupar, portanto, em aprimorar as habilidades dos funcionários, bem como alinhar metas e práticas voltadas para maior satisfação dos clientes.

Além disso, também é importante ter materiais prontos como FAQ, webinars internos, ebooks, blogposts e relatórios disponíveis para todos, para facilitar esse processo de aprendizagem e atendimento. A Code7 tem conseguido excelentes resultados adotando essas práticas na gestão de equipe, com excelentes benefícios para nossos clientes e seus consumidores.

1.4) Invista em um software de atendimento ao cliente omnichannel

Uma experiência do usuário excepcional exige a integração completa de todos os pontos de contato, por meio de uma plataforma de atendimento omnichannel. Portanto, esse tipo de solução tecnológica é fundamental para uma boa gestão de atendimento, pois permite, entre outras coisas: 

  • Abrir, gerenciar, finalizar e armazenar todas as interações, em todos os canais;
  • Fornecer métricas precisas e relatórios para monitorar e analisar o desempenho das equipes, bem como a satisfação dos clientes.

E, o mais importante, uma plataforma omnichannel fornece, ao agente, todas as informações do cliente, como dados cadastrais e histórico, em um só lugar. Isso facilita o trabalho e elimina a necessidade do cliente repetir informações, uma das maiores queixas da imensa maioria dos consumidores. 72% deles afirma que, ao entrar em contato com as empresas, espera que o agente saiba seu nome e conheça seu histórico de compras e as informações sobre as interações anteriores. 

Existem muitas soluções acessíveis no mercado, mas é preciso ter atenção. Nem todas fazem a integração do canal de voz com canais digitais. A plataforma Code7 Omni possui esse diferencial importante, que oferece muito mais comodidade e satisfação para a experiência do usuário.

1.5) Configure suas regras de negócio 

A última dica para uma boa estruturação do trabalho da sua equipe de atendimento é definir as regras de negócio mais adequadas para sua empresa e seus objetivos. Isso inclui a configuração de URA, filas de atendimento, lógica de transbordo e distribuição de ligações automática e horário de atendimento, entre outras ações. 

Aqui, também, essa tarefa fica mais simples com a utilização de uma plataforma omnichannel. Especialmente com a Code7 Omni, que permite configurar uma URA de entrada e de espera, de forma muito fácil e amigável, usando drag-and-drop, ou seja arrastando módulos pela tela. Dessa forma, não é necessário nenhum conhecimento técnico especializado.  

2) Estratégias para monitorar resultados 

Uma gestão de equipe de atendimento mais eficiente e centrada na satisfação do consumidor, exige o monitoramento constante de resultados. Afinal “aquilo que não se pode medir, não se pode melhorar”. Aqui, novamente, utilizar uma ferramenta omnichannel apresenta vantagens para a gestão de atendimento, por meio de funcionalidades como:

2.1) Gravação de ligação 

A gravação de ligação possibilita criar um histórico de contatos de um cliente. Esse recurso valioso permite oferecer um atendimento muito mais ágil, eficiente e personalizado. Além disso, comparando históricos das gravações, é possível identificar perfis de clientes, o que facilita criar estratégias certeiras para otimizar campanhas e negociações, gerando melhorias na experiência do usuário e maior taxa de retenção e fidelização. 

Além disso, a gravação de ligação ajuda a reforçar o treinamento das equipes, pois os gestores conseguem analisar a performance de cada agente, identificando habilidades e dificuldades. Dessa forma, é possível oferecer um retorno mais assertivo e melhorar a gestão de equipe, com foco em pontos específicos como: 

  • Aperfeiçoamento do discurso de vendas; 
  • Desenvolvimento da capacidade de argumentação;  
  •  Alinhamento do discurso de vendas com a linguagem e valores da empresa. 

2.2) Geração de métricas e relatórios de acompanhamento 

Acompanhar relatórios e métricas sobre a operação é parte essencial de uma boa gestão de equipe de atendimento. Dessa forma, os gestores conseguem fazer escolhas mais certeiras, baseadas em dados reais, como volume de atendimentos, Tempo Médio de Resposta, Resolução em Primeira Chamada e Tempo Médio de Atendimento, entre outros índices de desempenho. 

Além de monitorar a performance da operação, os relatórios e métricas também ajudam a identificar tendências, bem como a tomada de decisões estratégicas mais assertivas. Isso vai impactar diretamente a produtividade das equipes e a satisfação dos clientes, ao mesmo tempo em que reduz custos e aumenta a receita. 

2.3) Pesquisa de satisfação 

Pesquisas de satisfação são ferramentas poderosas e indispensáveis para obter um retorno dos clientes sobre a qualidade da experiência do usuário. Essas informações oferecem um panorama sobre o que funciona e o que precisa ser melhorado pela gestão de atendimento, dentro de um processo contínuo de aperfeiçoamento.  

Atualmente, o Net Promoter Score, ou NPS, é a métrica de satisfação e fidelidade do cliente mais aplicada pelas empresas. Ela é composta por uma pergunta simples e direta: 

“Em uma escala de 0 a 10, qual a nota que você daria para nossa empresa ao indicar para um amigo ou familiar?”. 

Portanto, mais do que medir o nível de satisfação dos clientes, para confirmar se você está no caminho certo, o NPS também visa a avaliar a probabilidade dos clientes tornarem-se promotores da sua empresa ou marca, recomendando produtos e serviços para outras pessoas. Ou seja, o NPS avalia o índice de fidelidade, refletindo o sucesso, ou não, na retenção de clientes. Quanto mais alto for o seu NPS, maior é o nível de satisfação de seus clientes com a sua gestão de atendimento.

Conclusão 

Você só tem uma chance de causar uma primeira impressão e manter o cliente. 

Por isso, investir na gestão da equipe de atendimento é vital. Afinal de contas, já faz um bom tempo que uma boa experiência do usuário tornou-se indispensável para conseguir resultados consistentes na retenção e fidelização de consumidores, ainda mais agora, em que vivemos uma pandemia mundial, que impactou profundamente os hábitos e os comportamentos dos clientes, além de trazer muitas mudanças que vieram para ficar. 

Nesse cenário, a melhoria da gestão de atendimento é imprescindível para se destacar dentro de um mercado ultra dinâmico e cada vez mais competitivo. Conheça agora o Code7 Omni e integre todos seus canais e ferramentas em uma plataforma omnichannel

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