Gravação de ligação: as vantagens para o time de vendas e atendimento

Aumente a conversão, retenção e fidelização de clientes, aprimorando seu atendimento telefônico. Veja como a gravação de ligação pode ajudar nessa tarefa.

A gravação de ligação é uma das melhores ferramentas para aprimorar e otimizar o atendimento telefônico, que permanece como um canal essencial para os negócios. Afinal, para 57% dos consumidores o telefone ainda é a primeira opção de contato com as empresas, e 58% preferem resolver problemas urgentes ligando para o suporte. Isso mostra como melhorias na experiência do cliente com esse canal podem fazer toda a diferença para ter mais clientes satisfeitos.

Como funciona a gravação de ligação?

O processo de gravação de ligação é bastante simples e automático. Porém é obrigatório, por lei, informar ao cliente, no início da ligação, que a conversa será gravada e que ele pode pedir acesso a essa gravação. Para isso, os arquivos devem ser armazenados pelas empresas por 90 dias, no mínimo. Além disso, as chamadas devem ser gravadas do início ao fim, mesmo se houver troca de agentes ou qualquer outra interferência durante as interações.

Existem no mercado diversas soluções para a gravação de ligação, bastante acessíveis e fáceis de implantar. De acordo com o sistema utilizado, os arquivos podem ser armazenados na nuvem ou em um servidor próprio, organizados por data, horário, número de origem e protocolo de atendimento, entre outros parâmetros, oferecendo acesso rápido e fácil para gestores e agentes.

Qual a importância da gravação de ligação para o time de vendas e atendimento? 

Embora a gravação de ligação seja uma prática simples e comum na rotina do Contact Center, nem sempre ela é obrigatória, dependendo do segmento em que a empresa atua. Entretanto, mesmo quando não é preciso, gravar as chamadas telefônicas traz uma série de vantagens para o time de vendas e atendimento.  

1) Permite criar um histórico de contatos 

Por meio da gravação de ligação é possível criar um histórico de contatos do mesmo cliente. Esse é um recurso importante para oferecer um atendimento personalizado, ágil e eficiente. As informações do histórico ficam sempre à mão dos agentes. Assim, o cliente jamais precisa repetir seus dados quando é transferido para outro agente ou canal digital, aumentando os índices de satisfação e a fidelização. 

Além disso, a análise comparativa dos históricos com as gravações permite aos gestores entender melhor os diversos perfis de clientes. Isso facilita criar estratégias mais assertivas para otimizar campanhas de marketing e vendas, e as negociações feitas pela equipe, além de gerar novas oportunidades de negócio. 

2) Reforça o treinamento das equipes  

A gravação de ligação permite aos gestores analisar cada agente individualmente e oferecer um retorno personalizado, identificando as habilidades e dificuldades de cada um. Assim, é possível aprimorar o desempenho da equipe, focando em pontos específicos como: 

2.1) Aperfeiçoamento do discurso de vendas  

Escutar suas próprias ligações, permite ao agente entender os pontos que podem ser melhorados para aprimorar as técnicas de abertura, abordagens e scripts de venda, por exemplo.  

2.2) Desenvolvimento da capacidade de argumentação  

Ouvir as chamadas gravadas, com exemplos tanto de casos críticos, quanto de interações bem-sucedidas, possibilita que os agentes entendam como reagir diante de situações adversas. Esse processo é fundamental para aprimorar a capacidade de argumentar e negociar, retendo o cliente e encaminhando para a conversão de forma muito mais eficiente.

2.3) Alinhamento do discurso de vendas com a Brand Persona 

A Brand Persona é uma ferramenta importante na construção de relacionamentos duradouros com seus clientes. Ela reúne a linguagem, atitude e valores que são comunicados para o público, ou seja, é a personalidade de uma marca. A gravação de ligação serve para alinhar os agentes com a linguagem e o tom de voz da Brand Persona da empresa. Isso vai refletir na retenção e fidelização de clientes mais satisfeitos, que recomendam seu negócio para amigos e familiares. 

3) Oferece mais segurança  

As informações registradas, como data, número de origem da ligação, duração, etc, além da gravação em si, oferecem mais segurança para as equipes e a empresa, bem como para os clientes. Os dados podem demonstrar se uma reclamação é falsa, esclarecer mal entendidos ou se alguma informação foi omitida por alguma das partes. Dessa forma, a imensa maioria das disputas são resolvidas facilmente.  

Para o time de vendas e atendimento, essa maneira mais segura de trabalhar aumenta o engajamento e a qualidade dos serviços. Para os clientes, adiciona também mais transparência, o que fortalece a confiabilidade e a reputação da empresa, criando valor para a marca. 

4) Permite identificar oportunidades e antecipar demandas  

Quando você escuta as ligações gravadas, pode identificar perguntas e pedidos sobre produtos ou serviços que sua empresa ainda não oferece, sugestões para melhorias ou citações sobre os concorrentes, por exemplo. Essas informações ajudam a reconhecer e criar novas oportunidades de negócio, mais alinhadas às expectativas dos clientes. Além disso, a gravação de ligação permite identificar as solicitações mais frequentes, os horários de pico e índices como Tempo Médio de Atendimento e Tempo Médio de Espera, por exemplo. Dessa forma é possível antecipar as demandas dos clientes, bem como criar estratégias certeiras para aumentar a qualidade do atendimento. 

Conclusão

A gravação de ligação oferece, para os gestores, uma maneira acessível e eficiente de aprimorar suas estratégias de negócio, melhorar o treinamento das equipes e oferecer mais segurança e transparência na operação. No cenário extremamente competitivo de hoje, cada vez mais isso significa a diferença entre reter e fidelizar clientes ou perdê-los para a concorrência. 

Agora que você conhece os benefícios da gravação de ligação, talvez se interesse em outras formas de melhorar o atendimento e lucrar mais. Veja o post Dicas práticas para garantir a qualidade no atendimento.