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11 tendências tecnológicas que impactarão o relacionamento com o cliente em 2020

87% dos profissionais de marketing que realizaram ou participaram de um webinar consideraram uma
estratégia eficaz.
Para 2020, os gastos com Tecnologia da Informação
no Brasil vão atingir a cifra de US$ 64 bilhões. Esse
número representa um aumento de 2,5% em relação
aos dados de 2019 até o momento.
E quais são as tecnologias e soluções inovadoras
que despontam nesse cenário? Vamos conhecer
algumas dessas inovações e tendências que devem
impactar o relacionamento com o cliente em 2020 e
nos anos que virão.
tendências
tecnológicas
que impactarão o
relacionamento
com o cliente
H

hiperautomação

A Automação de Processos no atendimento ao cliente já é uma realidade repleta de ótimos exemplos como chatbots,
agentes virtuais e URA inteligente, entre outras soluções que incorporam a Inteligência Artificial (IA) e Aprendizado de
Máquina. A Hiperautomação é o próximo passo dessa tendência amplamente estabelecida.

A AUTOMAÇÃO E OS NÚMEROS

entraram na força de trabalho
nas últimas duas décadas.
serão criados pela automação
em todo o mundo até 2022.
de marketing estão usando pelo
menos um tipo de ferramenta de
automação de marketing.
das empresas terão algum
tipo de chatbot até 2020.

O QUE É A HIPERAUTOMAÇÃO?

É um conceito que envolve a aplicação de soluções para
automatizar cada vez mais processos, potencializando a
capacidade do ser humano.
Porém, nenhuma dessas tecnologias sozinha é capaz de
substituir os humanos trabalhando. Por isso a
Hiperautomação envolve a combinação de diversas
soluções inovadoras voltadas para a tomada de decisões
mais assertivas e eficazes com a orientação da
Inteligência Artificial.

qual o objetivo da hiperautomação?

O foco da Hiperautomação é entender como os diversos
mecanismos de automação interagem entre si e de que
maneira eles podem sem combinados e coordenados
para atingir o máximo de aproveitamento.
M

multiexperiência

A MULTIEXPERIÊNCIA REPRESENTA O FUTURO DO DESENVOLVIMENTO DE APLICATIVOS.

Em 2020, na medida em que os aplicativos mobile ganham mais importância no atendimento ao cliente, vamos ver a Multiexperiência impactar rapidamente os resultados dos negócios.

MULTIEXPERIÊNCIA DO USUÁRIO

Até 2028, a experiência do usuário deve passar por uma transformação profunda na forma como as pessoas percebem o
mundo digital e como interagem com ele.
Novos pontos de contato vão aumentar a frequência de uso e criar novas formas de interação entre empresas e
consumidores.
A Multiexperiência já está revolucionando a experiência do usuário com a introdução dos con
ceitos de Realidade Virtual, Realidade Aumentada e Realidade Mista.
Por meio de novos dispositivos imersivos como óculos VR, sensores avançados de computador,
assistentes de voz, relógios inteligentes e smartphones, surgem novos modos de interação e
experiências inovadoras que permitem comunicar-se com o público através de gestos
e dos sentidos da visão, tato e audição.

REVOLUÇÃO SENSORIAL

que desenvolveram e
implantaram pelo menos três
tipos diferentes de aplicativos,
estão desenvolvendo aplicativos
mobile.
em aplicativos de bate-papo
e voz.
para a criação de chatbots.
afirmam que o principal
obstáculo no desenvolvimento
de aplicativos que engajam
mais usuários através de
multiexperiências é a
necessidade de alinhamento
entre o departamento comercial
e o de TI.

ESTATÍSTICAS

B

blockchain

A Blockchain surgiu para verificar as transações realizadas com a moeda virtual bitcoin. Mas sua capacidade de
digitalizar, codificar e lidar praticamente com qualquer documento permite o uso em uma série de
aplicações comerciais, como contratos, por exemplo.

VANTAGENS DA BLOCKCHAIN

Cria um registro permanente que não pode ser alterado dando mais transparência
e confiança às operações.
Permite que as transações comerciais sejam rastreadas de forma segura,
eficaz e precisa.
Tem a capacidade de automatizar processos e digitalizar registros, o que reduz
custos, otimiza o tempo gasto nas transações e aumenta a segurança.

BLOCKCHAIN EM DADOS E NÚMEROS

80% dos gestores e CTOs de instituições financeiras em todo o mundo planeja
investir em Blockchain até 2020.
50% das instituições financeiras já investiam nessa tecnologia em 2017.
Até 2023 a tecnologia Blockchain será totalmente escalável.
Os gastos globais em Inteligência Artificial (IA) devem atingir US$ 57,6
bilhões
de dólares em 2020.
51% das empresas que planejam investir em IA até 2020, farão isso em
integração com
Blockchain.
C

computação quântica

No início do ano, a IBM lançou o primeiro computador quântico comercial marcando os primeiros passos dessa
tecnologia revolucionária fora dos laboratórios para entrar no dia a dia das empresas.
As estimativas são de que a Computação Quântica leve de cinco a dez anos para entrar na fase de uso produtivo nos
negócios. Nesse período vamos ver o progresso veloz dessa tecnologia.

COMO FUNCIONA A COMPUTAÇÃO QUÂNTICA?

Na Computação Quântica no lugar do tradicional bit temos o qubit ou bit quântico, uma versão que possui uma
infinidade de valores.
Enquanto um bit pode assumir somente dois valores: 0 ou 1, corte ou passagem de energia, o qubit pode representar 1, 0
ou os dois ao mesmo tempo. Isso possibilita fazer cálculos até então impossíveis, bem como fazer simulações
complexas e tratar de questões probabilísticas, tudo ao mesmo tempo já que o sistema não é linear.

POSSÍVEIS APLICAÇÕES DA COMPUTAÇÃO QUÂNTICA

A chegada dos computadores quânticos vai abrir as portas para uma série de inovações a partir de 2020 como:
Softwares muito mais velozes.
Análises complexas disponibilizadas em tempo real para ajudar na tomada de decisões.
Levantamento mais preciso e imediato de cenários.
Podemos esperar os impactos da Computação Quântica em diversas áreas como:

Desenvolvimento em Inteligência Artificial

01
Sua gigantesca capacidade de processamento e análise de informações complexas vai acelerar a tarefa de
ensinar os sistemas de Inteligência Artificial.

Mercado Financeiro

02
Análises mais precisas e ágeis sobre as movimentações do mercado financeiro vão favorecer previsões
mais acertadas sobre as altas e baixas, por exemplo.

Criptografia

03
A capacidade de realizar rapidamente cálculos altamente complexos será utilizada para criar métodos de
criptografia muito mais seguros para a proteção de dados.
N

nuvem distribuída

Nos últimos anos a computação em nuvem tornou-se uma das principais tecnologias para o ambiente corporativo. Em
2020 vamos testemunhar sua evolução e crescimento da nuvem pública centralizada para a Nuvem Distribuída.

O QUE É NUVEM DISTRIBUÍDA?

Nuvem distribuída significa a partilha de serviços de nuvem pública para diferentes datas centers físicos, enquanto a operação, governança, atualizações e evolução dos serviços são de responsabilidade do provedor de nuvem pública de origem. Ou seja, a nuvem distribuída pode ser acionada em diferentes locais, mas possui servidores conectados à uma só rede ou hub de serviços. Isso garante mais mobilidade e flexibilidade operacional, o máximo de disponibilidade para os serviços, bem como uma baixa latência.

SOBRE A NUVEM

Até 2022, 70% das organizações
no mundo vão incorporar a nuvem
dentro de sua estratégia geral.
Os investimentos direcionados
para soluções na nuvem crescem
4,5 vezes mais do que os investi-
mentos gerais em TI. Até 2020
essa taxa deve chegar até 6 vezes.
No Brasil, os investimentos na
nuvem devem chegar a US$ 20
bilhões em 2020.
O investimento total na computa-
ção em nuvem no mundo deve
chegar a US$ 162 bilhões em
2020, um aumento de mais de
140% em relação a 2015.
E

edge computing

A Edge Computing, ou em português “computação de borda”, é considerada uma evolução natural da computação
em nuvem.
Em resumo, ela é um sistema formado por micro datacenters localizados na borda da rede, o que permite realizar o
processamento de dados, bem como a coleta e a entrega de conteúdo, mais próximo das fontes de informações de forma
rápida e fácil.
Com isso se consegue diminuir significativamente os tempos de resposta, bem como economizar a largura de banda.
A Edge Computing tem um imenso valor para a Internet
das Coisas (IoT), já que os dispositivos conectados
precisam de processamento e transmissão em
tempo real.
É o caso dos carros autônomos, drones, casas inteligen-
tes, smartwatches ou smart TVs, por exemplo.
Seu funcionamento e eficácia dependem da resolução
de problemas de lentidão e falhas na conexão, como
ocorre em alguns casos.

A IMPORTÂNCIA DA EDGE COMPUTING PARA A INTERNET DAS COISAS

DADOS SOBRE A IOT
Hoje já são quase 41,6 bilhões
de dispositivos IoT conectados.
Esses dispositivos devem
gerar 79,4 zettabytes de
dados em 2025.
Até 2023, poderá haver mais
de 20 vezes mais dispositivos
inteligentes na borda da rede
do que nas funções de
TI convencionais.
D

democratização da tecnologia

Democratização da Tecnologia é simplificar o acesso a conhecimentos técnicos ou de negócios sem a necessidade de
treinamento caro, extensivo e complexo.
Alguns exemplos são o “acesso do cidadão”, que deu origem aos cientistas de dados do cidadão e programadores do
cidadão, assim como o desenvolvimento de modelos sem código, por exemplo.

PONTOS DE DESTAQUE

A Democratização da
Tecnologia se concentra
em quatro diferentes
áreas, que devem acelerar
em 2020:
01DESENVOLVIMENTO DE APLICATIVOS
Democratização de ferramentas
de Inteligência Artificial para
impulsionar a criação de
aplicativos customizados.
02DADOS E ANÁLISES
Democratização e expansão dos
fenômenos de baixo código e
sem código, com a automação
de funções adicionais de
desenvolvimento de
aplicativos para capacitar
o cidadão-desenvolvedor.
03DESIGN
Democratização e expansão dos
fenômenos de baixo código e
sem código, com a automação
de funções adicionais de
desenvolvimento de
aplicativos para capacitar
o cidadão-desenvolvedor.
04CONHECIMENTO
Democratização de ferramentas
e sistemas especializados para
profissionais fora da área de TI
que os permite explorar e aplicar
habilidades especializadas além
de seus próprios conhecimentos
e treinamento.
C

chatbots

A evolução das tecnologias de Inteligência Artificial e Aprendizado de Máquina permite a criação de chatbots cada vez
mais inteligentes e eficientes. Por isso, em 2020 eles continuam uma forte tendência no atendimento ao cliente.

ALGUMAS DAS PRINCIPAIS VANTAGENS DOS CHATBOTS

CONVENIÊNCIA

Chatbots estão disponíveis 24 horas por dia, sete dias por semana, mesmo nos horários de pico,
sem se cansar ou fazer pausas.

AGILIDADE E PRATICIDADE

Um chatbot é capaz de resolver demandas imediatas sobre questões simples e comuns de
forma rápida e simples.

PERSONALIZAÇÃO

O chatbot consegue ajudar na personalização da experiência do cliente de forma bastante eficaz.

NÚMEROS SOBRE OS CHATBOTS

85% de todas as interações com clientes serão realizadas sem um agente humano até 2020.
67% dos consumidores em todo o mundo usaram um chatbot para suporte ao cliente no ano passado.
95% dos consumidores acreditam que o atendimento ao cliente será o setor mais beneficiado pela
evolução dos chatbots.
40% dos consumidores não se importam de serem atendidos por um chatbot desde que seu problema
seja resolvido.
45% dos clientes que utilizam um chatbot para interagir com uma empresa têm 2,8 vezes mais chances
de converter e gastar
60% a mais do que aqueles que não usam.
V

vídeo

O vídeo é inegavelmente uma das mais poderosas ferramentas para entrega de conteúdo. Para o ano de 2020 é esperado
que seu uso no atendimento ao cliente cresça bastante, principalmente por meio das seguintes formas:
Podemos esperar os impactos da Computação Quântica em diversas áreas como:

WEBINARS

01
Oferecem conteúdo presencial em tempo real diretamente no dispositivo do cliente e podem ser gravados e
enviados para que as pessoas os revisem posteriormente.

REUNIÕES ONLINE

02
De demonstrações durante a venda até atendimentos de suporte, o vídeo ajuda você a manter contato com o
consumidor durante toda a sua jornada do cliente.

EMAIL

03
A incorporação de vídeos no e-mail potencializa essa excelente ferramenta e enriquece o conteúdo com uma
comunicação personalizada e detalhada.

LIVE STREAMING

04
As transmissões de vídeo ao vivo têm um potencial incrível de engajamento e oferecem oportunidades de se
comunicar com o público de formas inovadoras

ESTATÍSTICAS SOBRE OS VÍDEOS

81% das pessoas foram convencidas a comprar um produto ou serviço assistindo a um vídeo
de uma marca.
97% dos profissionais de marketing dizem que o vídeo ajudou a aumentar a compreensão do usuário
sobre seu produto ou serviço.
76% dizem que os ajudou a aumentar as vendas.
47% dizem que os ajudou a reduzir as consultas de suporte.
O

omnichannel

Em 2020 o omnichannel segue como uma das maiores tendências no atendimento ao cliente.

OMNICHANNEL

Integrar todos os seus canais
para trabalharem em conjunto
com foco em uma experiência
do cliente fluida e consistente.

QUAL É A MAIOR A VANTAGEM DO OMNICHANNEL?

Os modelos de atendimento multichannel e crosschannel, muito comuns até hoje, já não bastam mais para satisfazer os
consumidores. Eles não permitem a troca de informações entre os canais. Assim os clientes não são identificados por
diferentes atendentes ao navegar entre os diferentes pontos de contato. O omnichannel resolve esse problema,
potencializando a experiência do cliente.

NÚMEROS DO OMNICHANNEL

Na última década o número de empresas que investem na experiência omnichannel deve saltar de 20% para
mais de
80% em 2020
Empresas com estratégias omnichannel de engajamento de clientes têm um crescimento de
10% no ticket
médio e um aumento de
25% nas taxas de conversão.
Na Black Friday 2019 no Brasil as vendas omnichannel no modelo ship from store cresceram
320% em
relação ao ano passado.
multi
channel
cross
channel
omni
channel

UNIFIED COMMUNICATIONS AS A SERVICE (UCaaS)

Uma das tendências mais fortes para 2020, o Unified Communications as a Service (UCaaS), em português Comunicação
Unificada como Serviço, é uma variação derivada do modelo “como serviço” de computação na nuvem, tal qual o popular
Software como Serviço, mais conhecido como SaaS.
É um sistema de comunicação baseado na nuvem que integra todos
os canais de comunicação de uma empresa, como telefone, e-mail,
chats, SMS, WhatsApp, FB Messenger, videoconferência, e outras
ferramentas de comunicação, em uma única plataforma integrada
na nuvem.
Um sistema de UCaaS permite que os clientes escolham seu canal
predileto de comunicação com uma empresa, assim como permite
que os atendentes tenham um único ponto focal que conecta todas
as interações, mesmo que o cliente mude de canal durante sua
jornada. Dessa forma é possível responder ou transferir o cliente
de forma ágil, fluida e satisfatória.
MAS O QUE

O PODER DA COMBINAÇÃO ENTRE UCaaS E CCaaS

O UCaaS é usado para comunicações internas e o Contact Center como serviço (CCaaS) é dedicado às interações com os
clientes. Com ambos sistemas trabalhando na nuvem é possível integrá-los para atender as expectativas e demandas dos
clientes por interações mais rápidas e convenientes.

VANTAGENS DO UCaaS

Baixo custo de implantação e manutenção
01
o modelo de assinatura exige pouco investimento na implantação e manutenção, já que a solução UCaaS fica
hospedada no servidor do fornecedor.
Fácil de atualizar
02
o provedor do serviço de UCaaS é o responsável pelas atualizações, o que garante o acesso as recursos mais
recentes e avançados.
Exige pouco ou nenhum investimento em equipe de TI
03
como a solução está na nuvem e o software é gerenciado pelo fornecedor, não há nenhum hardware que exige
manutenção por uma equipe de TI.
Alta escalabilidade
04
a solução UCaaS oferece a capacidade de escalar facilmente e de forma rápida e prática. Você pode adicionar
ou remover usuários, conforme suas necessidades.
Fácil acesso
05
a UCaaS permite que usuários e gestores acessem os serviços de qualquer lugar, o que facilita o
trabalho remoto.

ESTATÍSTICAS SOBRE UCaaS NO MUNDO

Desde 2015 o mercado de UCaaS registra um crescimento de mais de 20% a cada ano (23% em 2017 e 21%
em 2018).
O mercado norte-americano de UCaaS hoje é de US $ 1,5 bilhão.
Cerca de 90% dos trabalhadores remotos acreditam que o vídeo os ajuda a permanecer conectados aos
colegas de trabalho em um nível mais profundo.
50% da força de trabalho do Reino Unido vai trabalhar remotamente até 2020.
Para 81% dos gestores o acesso a funções inovadoras é o principal motivo para a migração para a nuvem.
desenvolvido
e compilado
pelo zaas
Links para as fontes:

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