11. 09. 2019 - Produzido pela Equipe da Code7

Por que investir em atendimento digital?

Por que investir em atendimento digital?

O comportamento do consumidor mudou. Mas, e o relacionamento da sua empresa com ele…continua igual? Descubra por que investir em atendimento digital pode ser decisivo para o seu negócio na era conversacional!

Se você não quer perder as oportunidades para a concorrência e nem diminuir a receita, precisa aprender a se comunicar de diversas maneiras.  No blog post de hoje, vamos mostrar como você pode fazer isso no ambiente on-line. Vamos lá?

O que é atendimento digital?

Antes de tudo é importante você entender o que significa esse termo, certo? Pois bem, o atendimento digital é a maneira com que as empresas se relacionam com os clientes na internet. Nesse sentido, envolve as abordagens realizadas, as opções de contato e as formas de pagamento disponibilizadas, entre outros.

Nos últimos anos, nota-se que as pessoas aderiram completamente a esse formato de comércio eletrônico. Aliás, as pesquisas apontam que essa tendência deve permanecer nos próximos anos. De acordo com dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABCcom), o e-commerce deve ter um crescimento de 12% em 2022 e um faturamento de R$169,5 bilhões. Ou seja, os consumidores deverão continuar comprando no ambiente on-line.

Hoje, as soluções tecnológicas estão sendo desenvolvidas para atender a essa demanda do mercado, bem como para oferecer um atendimento digital mais otimizado.

Mas, afinal, quais são as vantagens de aderir a esse modelo de abordagem? É o que você vai ver a seguir!

As vantagens de investir em atendimento digital 

Primeiramente, ao investir em atendimento digital, a sua empresa tem mais chances de conquistar novos clientes, uma vez que o alcance das divulgações é bem maior. Porém, existem diversas outras vantagens de aderir a esse formato de comunicação. Veja abaixo quais são!

1) Maior taxa de conversão

Com o atendimento digital, você pode reconhecer o comportamento do consumidor, identificar sua posição na jornada de compra e acompanhá-lo durante todo o processo.

Essas informações podem ser utilizadas para criar uma régua de relacionamento mais direcionada para facilitar a conversão de vendas. 

Em outras palavras, você consegue trabalhar o lead e deixá-lo mais preparado para receber a oferta.

2) Mais agilidade 

As pessoas tem pressa e prezam pelo imediatismo. Ao aderir as ferramentas digitais para atendimento, você consegue responder os seus clientes de forma mais rápida. Por meio dos chatbots, por exemplo, é possível oferecer um retorno em tempo real.

Ou seja, o tempo de espera dos consumidores é reduzido.  Portanto, o atendimento digital otimiza o  trabalho e a eficiência da operação. Além disso, melhora o nível de satisfação dos clientes e, consequentemente, a imagem da marca.

3) Maior taxa de retenção e fidelização

Através do conhecimento e análise dos hábitos de comportamentos do público, o atendimento digital consegue criar interações mais personalizadas.

Dessa forma é possível surpreender os clientes em todas as etapas da jornada de compra. Afinal, você pode criar ações específicas para cada perfil de público.  

Esse tipo de abordagem tende a fortalecer os laços com os consumidores e aumentar as taxas de retenção e fidelização.

4) Redução de custos

O atendimento digital exige menos investimento em mão de obra, treinamento e infraestrutura do que as estratégias tradicionais de atendimento ao cliente.

Com isso a redução de custos é certa!

A importância do omnichannel

Criar uma boa experiência para o cliente com o atendimento digital não significa simplesmente disponibilizar uma equipe bem treinada e uma série de canais digitais. É preciso integrar todo o processo. Você pode fazer isso por meio de uma plataforma omnichannel!

Com ela é possível oferecer uma jornada de engajamento completa para o cliente. Além disso, você consegue gerenciar todos os canais de comunicação em um só local. Dessa forma, mesmo que o cliente inicie uma conversa via Messenger do Facebook, retorne contato pelo WhatsApp e volte a se comunicar pelo chat, por exemplo, você pode ver todo o histórico de interações em uma única tela.

Dessa maneira, o gerenciamento dos contatos fica muito mais fácil.

👉 Blog post – Como criar um atendimento omnichannel do zero? Lei mais!

5 principais ferramentas para o atendimento digital

Vamos conhecer, então, algumas das melhores ferramentas para implementar o atendimento digital em sua operação.

1- E-mail

O e-mail é uma ótima ferramenta para cultivar o relacionamento com os consumidores. Além de ser um canal de baixo custo, ele é fácil de ser gerenciado.

Atualmente, existem vários sistemas para criar fluxos automatizados. Desse modo você pode fazer conteúdos específicos para cada etapa da jornada de compra do seu cliente. Em outra palavras, você pode enviar desde conteúdos educativos até cupons de descontos para fechamento de venda.  Basta criar uma boa estratégia comercial.

2- SMS

O SMS ainda é um canal bastante popular no atendimento digital, principalmente, entre a geração dos millennials, mais avessa às ligações telefônicas.

Ele é versátil, confiável, conveniente e onipresente. Qualquer aparelho de celular, até os mais simples, possui essa ferramenta.

Além disso, para usar o SMS o cliente não precisa fazer nenhum download, ter crédito no celular e estar conectado às redes Wi-Fi. Por isso, muitas empresas incluem o SMS em suas estratégias e conseguem maiores taxas de conversão, retenção e fidelização. Bem legal, né?

3- Redes sociais

As redes sociais estão presentes na rotina de muita gente. São extremamente populares e possuem um alcance enorme.

Além de ser um dos meios prediletos do público para interagir com as marcas, as redes sociais apresentam diversas vantagens na construção de um relacionamento duradouro com o cliente.

Canais como o Facebook, Instagram e Twitter oferecem uma forma prática de atender. Além disso, permitem o envio de links, imagens e áudios, uso de emojis e uma linguagem mais informal. Em suma, pode-se dizer que as redes sociais exercem um importante papel na humanização e personalização do atendimento digital.

4- Chatbots

Com a evolução da Inteligência Artificial e Aprendizado de Máquina, os chatbots tornaram-se cognitivos. 

Por isso, hoje, eles são capazes de fazer perguntas, personalizar respostas e aprender com as interações.

Os chatbots bem programados podem solucionar as principais dúvidas dos clientes e realizar tarefas mais simples. Ou então, caso seja necessário, eles podem encaminhar os clientes para outros canais liberando os atendentes para consultas mais complexas.

Além disso, com eles, a sua empresa pode estar disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. incrível, né?

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5- WhatsApp Business API

Não tem como negar. O WhatsApp tornou-se o meio de comunicação mais utilizado entre as pessoas no Brasil. Seja para falar com amigos e familiares, ou ainda, para se relacionar com as marcas, o fato é que o app é o canal mais popular de interação.

De acordo com dados do site Statista , 96% dos brasileiros usam o WhatsApp como seu meio predileto para mandar mensagens. Por isso, investir nesse aplicativo para potencializar o atendimento digital é fundamental.

Contudo, é preciso ficar atento quanto as versões existentes por aí. Afinal, caso você opte por uma conta não oficial pode ter sérios problemas.

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Conclusão

Como é possível notar investir em atendimento digital é fundamental para qualquer empresa que deseja ter sucesso no mercado atualmente.

Porém, é necessário escolher as ferramentas digitais certas para tornar esse relacionamento no ambiente on-line mais assertivo.

Portanto, se você quer obter um atendimento digital de qualidade, fale com um especialista no assunto e tire todas as suas dúvidas. Não fique parado no tempo! Aposte na tecnologia e descomplique os processos conversacionais!