O ano de 2022 já começou trazendo mudanças. A empresa Meta, antigo Facebook, anunciou que a partir do dia 1º de fevereiro, haverá alteração no modelo de cobrança do WhatsApp Business API. Conforme dados da organização, a partir dessa data, o valor será cobrado por conversas e não mais por notificações.
Sabe o que isso significa? Que você vai ter que se programar para ser, ainda mais, assertivo nas interações com os clientes. Afinal, eles são a base de qualquer negócio!
O assunto vem causando grande repercussão no mercado. Por isso, para deixar você por dentro de tudo, fizemos um resumo com as principais informações sobre esse novo cenário.
Já prepara o bloquinho para anotar tópico por tópico. 📝
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Como é o atual modelo de cobrança do WhatsApp API?
Atualmente, quando uma empresa envia uma notificação para o cliente, ela necessariamente precisa pagar por essa ação. Além disso, esse tipo de mensagem (HSM) precisa ser pré-aprovada pela Meta, antes de ser disparada. É a condição estabelecida.
Assim, todas as vezes que um HSM é enviado, uma conversa é iniciada e uma janela de 24 horas é aberta. Nesse meio tempo, tanto a empresa, quanto o cliente final, podem trocar mensagens livremente. Não há regras específicas de formato.
Sempre que o cliente final envia uma mensagem para a empresa, uma janela de 24 horas, também, é aberta. A cada nova mensagem disparada por ele, uma nova janela de 24 horas é adicionada. Ou seja, o tempo livre de conversa vai aumentando conforme a interação.
Em suma, hoje, as conversas iniciadas pelas empresas são pagas e as começadas pelos clientes são gratuitas.
➡️ Mas, com as novas regras isso vai mudar. 🧐
Mas, como será o novo modelo de cobrança do WhatsApp API?
A grande mudança é que, a partir de fevereiro, as empresas serão cobradas tanto por conversas ativas (iniciadas pela organização), quanto por conversas receptivas (iniciadas pelo cliente).
Porém, os dois modelos de conversas terão custos diferentes. Logo, será preciso ter um controle a mais!
Ficou confuso? Vamos explicar melhor! Acompanhe! 👇
Antes de tudo, você precisa entender que, de acordo com o WhatsApp, uma conversa corresponde a uma sessão fixa de 24 horas.
Nesse sentido, uma conversa começa a ser contada a partir do momento que a empresa envia uma mensagem (via HSM) ao cliente final e ela é, de fato, entregue.
Do mesmo modo, esse processo também ocorre quando a mensagem é disparada pelo usuário final. A conversa passa a ser contabilizada a partir do momento que a primeira mensagem do cliente é entregue à empresa.
Novas regras!
De acordo com a Meta, cada conversa iniciada pela empresa ou pelo cliente final passará a ser cobrada a partir de fevereiro de 2022. Porém, esse valor irá variar conforme a origem da conversa e do país.
Além disso, as conversas não serão mais incrementais, ou seja, a janela de 24 horas não será mais reiniciada a cada mensagem enviada pelo cliente. Dessa forma, tanto a empresa, quanto o usuário final poderão trocar mensagens dentro desse período.
📌Portanto, uma conversa terá duração fixa de 24 horas. Esse tempo começará a ser contado a partir da primeira mensagem enviada. Independente de quem a disparar. 📌
⚠️ Cabe destacar que, após o período de 24 horas, a organização deverá utilizar um HSM aprovado pela Meta para continuar a interação com o cliente.
WhatsApp Business API – Exemplos práticos
Muita teoria? Vamos para prática, então. Preparamos dois exemplos para você entender como irá funcionar a nova cobrança do WhatsApp Business API estabelecida pela Meta.
Cenário 1 – Conversa iniciada pelo cliente
Imagine a seguinte situação: Renata é cliente de uma agência de Marketing. Porém, ela precisa tirar algumas dúvidas sobre o seu contrato, bem como sobre os serviços prestados. Nesse sentido, ela resolve enviar uma mensagem via WhatsApp para a empresa.
Ao enviar uma mensagem, uma conversa é iniciada e uma janela de 24 horas é aberta. Desse modo, tanto a agência, quanto a Renata poderão trocar mensagens livremente nesse período de tempo.
Contudo, caso o problema não seja resolvido dentro desse prazo e outras mensagens venham a ser trocadas, após as 24 horas, o valor de uma nova conversa será acrescentado.
➡️ No contexto apresentado, a empresa pagou pela conversa iniciada pelo usuário, ou seja, pela Renata.
Agora, observe a situação seguinte.
Cenário 2 – Conversa iniciada pela empresa
Vamos supor que a Renata demorou para responder a empresa. Nesse meio tempo, o período de 24 horas expirou. Então, para não perder o cliente, a agência de Marketing terá que enviar uma nova mensagem para Renata. Porém, deverá utilizar um dos templates de HSM pré-aprovados pelo WhatsApp.
Dessa forma, uma outra conversa será iniciada e um novo valor será cobrado referente à conversa iniciada pela empresa. Começando todo o processo novamente.
➡️ Enfim, podemos dizer que com as novas regras da Meta, a empresa irá pagar por qualquer conversa iniciada. Seja por ela mesma ou pelo cliente final.
Contudo, dentro da janela de 24 horas tanto a empresa, quanto o usuário final poderão trocar quantas mensagens quiserem. O que é ótimo, concorda?
Mas, como se preparar para essas mudanças?
O novo modelo de cobrança do WhatsApp Business API irá impactar o mercado, bem como as estratégias de vendas e marketing das empresas. Todavia, ele deve ser visto como uma oportunidade para gerar, ainda mais, engajamento.
Agora, mais do que nunca, será preciso investir em boas práticas de atendimento para ter um melhor relacionamento com o público.
Por isso, separamos algumas dicas para ajudar você a construir um fluxo de engajamento mais otimizado, ok? Desde já, printa essas dicas para não esquecer! 📷
- Tenha uma persona bem definida. Acredite, isso faz muita diferença!
- Não deixe de consultar o histórico de cada cliente.
- Gerencie o seu tempo. Afinal, tempo é dinheiro!
- Seja objetivo nas conversas. Agilidade é tudo!
- Construa um chatbot inteligente conforme os objetivos da sua empresa.
- Ofereça atendimento omnichannel e integre seus canais de comunicação.
Em suma, é preciso ficar atento para essa nova realidade. Afinal, mesmo em meio a tantas mudanças, o foco continua sendo na experiência do cliente.
Então, foque nele! 😉
Por fim, baixe o material que fizemos sobre o novo modelo de cobrança do WhtasApp Business API. Consulte sempre que você precisar!
Ah, caso tenha alguma dúvida a respeito do assunto, fale diretamente com um dos nossos especialistas.
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