O que é experiência do cliente e como melhorá-la?

A experiência do cliente é  o resultado de todo engajamento ocorrido entre uma empresa e um consumidor. Em outras palavras, trata-se das interações realizadas em todas as fases do funil de venda. Nesse sentido, uma experiência negativa, pode colocar a reputação de uma marca a prova. Porém, quando ela tem caráter positivo, pode gerar a satisfação e fidelização do público.

De acordo com a  empresa de consultoria PWC, 73% dos consumidores no mundo apontam a experiência do cliente como fator importante nas decisões de compra. Sendo assim, hoje as empresas que não estiverem dispostas a investir nesse quesito, ficarão para trás no mercado.

Afinal, preço não é tudo. Por isso, saber criar uma jornada de compra estruturada é fundamental. No blog post de hoje, vamos ajudar você a entender mais sobre esse conceito e te dar dicas para melhorar esse processo.  Acompanhe!

Afinal, o que é experiência do cliente?

Como foi dito no início desse conteúdo, a experiência do cliente começa a valer desde o primeiro contato que é estabelecido com a marca. Seja por meio de um anúncio do Google, uma mensagem no WhatsApp, uma curtida ou comentário em alguma publicação nas redes sociais, uma visita ao site, entre outros. O fato é que a partir desse momento, um vínculo passa a ser estabelecido, cabendo a organização mantê-lo forte ou não.

É por meio desse contato inicial que será definido o futuro desse relacionamento. Quer um exemplo? Se o usuário pergunta alguma coisa relacionada a preço, no Instagram da marca, e não obtém nenhuma resposta, certamente ele irá procurar a concorrência. Agora, se é oferecido um retorno imediato, a experiência será outra e provavelmente irá gerar mais engajamento.

A verdade é que na era da informação, aquelas empresas que não conseguem estabelecer um bom diálogo com o público, acabam ficando para trás. Por isso, é tão importante saber trabalhar com os desejos e necessidades do público-alvo.

Mas, você deve estar se perguntando: ok, mas o que fazer para melhorar a experiência do cliente?

Pois bem! Listamos 5 pilares que vão te ajudar a tornar essa relação mais promissora. Confira!

5 pilares da experiência do cliente

Já prepara o print aí! ​📷​

1) Cultura

Não tem como negar, a cultura organizacional influência o comportamento de compra. As pessoas tendem a se aproximarem daquelas empresas que geram algum tipo de identificação. Portanto, quanto mais você construir uma cultura genuína e reforçar a imagem, bem como os valores da sua empresa, externamente, melhor será.

2) Comunicação

Não adianta você cuidar da imagem, se a comunicação não funcionar. Antes de tudo, você precisa identificar quais são os canais de contato preferidos do seu público. A partir daí, será possível trabalhar em cima deles. Criar um atendimento integrado e contínuo, é essencial para garantir a satisfação do cliente.

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3) Comprometimento

Internet não é terra sem lei. Reconhecer e atender as prioridades do público deve ser um compromisso adotado como prática para projetar a experiência do cliente. Portanto, leve sempre em consideração três coisas: o que o cliente realmente precisa? O que o serviço deve oferecer? Como o cliente vai se sentir após a compra?

4) Comunidade

Criar defensores da marca é um sonho. Mas, para que isso aconteça é necessário percorrer um caminho. Lembre-se que uma comunidade forte de clientes é fundamental para criar relacionamentos sustentáveis, obter feedbacks sinceros e espalhar recomendações positivas.  Afinal, a maioria das pessoas confia mais em recomendações de amigos e familiares do que em qualquer outra forma de propaganda.

5) Ser omnichannel

Oferecer uma jornada de compra completa e personalizada é o primeiro passo para garantir a satisfação e a confiança do cliente. Mas, como fazer isso? Realmente, não é fácil estruturar todos os canais de comunicação no ambiente on-line. Porém, ao adotar uma plataforma omnichannel, é possível gerenciar as conversas e responder todo mundo de forma rápida.

Então, agora que você já conhece os 5 pilares da experiência do cliente, é hora de colocar as ações em prática.  Comece revendo toda a sua estrutura de atendimento digital. Mas, caso precise de ajuda, fale com um especialista.

Acredite, uma mensagem pode mudar tudo.

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