O que é LGPD e quais impactos no atendimento digital?

A sua empresa trabalha com grandes volumes de dados diariamente? Então, você precisa redobrar os cuidados! Afinal, a LGPD já está vigorando no Brasil e prevê sanções para aquelas organizações que não cumprirem as normas estabelecidas. 

Portanto, se você trabalha com atendimento digital e quer evitar dor de cabeça, continue acompanhando nosso blog post e saiba mais detalhes sobre esse assunto! ? 

O que é LGPD?

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Antes de tudo, você precisa entender o que representa a Lei Geral de Proteção dos Dados, ou LGPD, como é conhecida, certo? 

Pois bem, a lei foi criada com o intuito de estabelecer regras para o uso, a coleta, o armazenamento e o compartilhamento de dados pessoais por empresas públicas e privadas. Nesse sentido, ela tem como principais objetivos: 

• Assegurar o direito à privacidade e à proteção de dados pessoais, por meio de práticas transparentes e seguras. 
• Estabelecer regras claras sobre o tratamento de dados pessoais. 
• Fortalecer a segurança das relações jurídicas e a confiança do titular no tratamento de seus dados pessoais. 
• Promover a livre atividade econômica com portabilidade de dados. 

Em suma, a LGPD visa garantir a segurança, a privacidade e a transparência no gerenciamento dos dados pessoais, ok? 

?​ Mas, o que são dados pessoais? ?

De acordo com a LGPD, os dados pessoais são caracterizados como aqueles que permitem a identificação de uma pessoa. Por exemplo: nome, endereço, foto, telefone, CPF, RG etc.  

Há, ainda, os dados pessoais sensíveis que, conforme a lei, são informações que precisam de um cuidado maior. Afinal, elas podem causar atos de discriminação caso sejam vazadas e tratadas de forma indevida. Nessa categoria encaixam-se: origem racial, convicção religiosa, biometria, opinião política, filiação a sindicato etc. 

Portanto, se antes as empresas não davam a devida importância para o tipo de informação que estavam coletando e armazenando, atualmente, elas precisam estar cientes de cada dado e gerenciá-lo da melhor forma. 

LGPD no atendimento digital: quais impactos? 

Agora que você já sabe o que é LGPD, é hora de entender quais os impactos dela no atendimento digital!  

Não tem como negar que a lei modificou o relacionamento entre empresas e clientes. Afinal, a confiança tornou-se o pilar de toda comunicação. Nesse sentido, ao elaborar estratégias comerciais, as marcas, mais do que nunca, precisam ficar atentas aos seguintes pontos: 

• Consentimento: antes de utilizar os dados dos leads, agora, é necessário solicitar consentimento. Isso vale para todos os canais de comunicação, inclusive e-mail e WhatsApp, viu? 
• Dever de informação: o cliente (titular) precisa ser informado sobre a origem, o armazenamento, o processamento e o compartilhamento dos seus dados pela empresa.  
• Acesso simplificado: após coletados, os dados devem ficar acessíveis para que o consumidor (titular) possa acessá-los, caso queira. 
• Revogação de consentimento: o cliente pode pedir, a qualquer momento, a retirada dos seus dados do banco de contatos da empresa. 

Ao seguir essas normas, será possível traçar ações em conformidade com a lei! Por isso, antes de abordar um cliente novo ou reengajar aquele mais antigo, verifique se os dados estão sendo utilizados de maneira adequada. 

4 dicas para se adaptar a lei 

De fato, são muitas mudanças propostas pela LGPD. Mas, você pode se adaptar a elas implementando algumas ações. Então, saiba por onde começar!? 

1. Avalie o ciclo de vida dos dados na sua empresa

Primeiramente, você deve analisar como ocorre o ciclo de vida dos dados dentro da sua empresa. A partir daí, será possível detectar os gaps e mapear cada etapa para realizar a adequação, sobretudo, no setor de atendimento.

2. Crie um programa de governança e privacidade 

É importante desenvolver um programa que inclua documentos, processos e tecnologias pautadas nas diretrizes da lei. Afinal, tudo precisa estar conectado. Criar formulários de autorização para uso de dados e utilizar ferramentas com antivírus, por exemplo, são medidas que podem ser adotadas o quanto antes. Portanto, não perca tempo! ? 

3. Forneça treinamento aos colaboradores 

Os colaboradores precisam estar em sintonia com as transformações. Afinal, eles estão em contato direto com os clientes. Portanto, não deixe de treiná-los e conscientizá-los.  

Trabalhar com a LGPD requer uma mudança de mindiset. Por isso, é importante você atuar em conjunto com o setor de Recursos Humanos para iniciar uma verdadeira cultura de inovação em toda a empresa. ? 

4. Determine funções 

A LGPD determina a criação de alguns cargos para que esse controle seja efetivo.

Um deles é o Data Protection Officer (DPO) que tem como função cuidar do compliance dos dados na organização. Ou seja, garantir que as regras sejam cumpridas, bem como a integridade corporativa. Além disso, ele deve prestar contas a ANDP.  

A lei estabelece, ainda, a criação dos Controladores, que irão tomar decisões sobre o processo de tratamento e normas aplicadas; e dos Operadores que executarão o tratamento conforme as regras estabelecidas pelos Controladores da empresa. 

Fique de olho nas ferramentas digitais utilizadas! 

Além das orientações mais gerais listadas acima, você precisa se atentar às ferramentas utilizadas no seu atendimento digital. 

Por isso, verifique se elas possuem as seguintes funcionalidades: 

• Criptografia de ponta a ponta: é um recurso de segurança que protege as informações durante as trocas de mensagens. Por meio dela, o conteúdo só pode ser acessado pelo remetente e pelo destinatário. Dessa forma, mesmo que alguém intercepte a conversa, os conteúdos não serão vazados. 
• Takeout: é uma opção que permite que usuários, previamente autorizados, façam o download de todos os arquivos da empresa (vídeos, fotos, textos etc.) armazenados no sistema, para utilizá-los em outras plataformas. 
• Anonimizador: possibilita a anonimização dos dados, ou seja, por meio dele é possível desvincular os dados do titular. Essa função pode ser acionada sempre que o cliente solicitar.️ Após ser anonimizado, não é possível reverter a ação, pois as informações ficarão inelegíveis.
  
  ⚠️Você sabia? O cliente pode solicitar a anonimização e continuar sendo atendido pela empresa!
   
• Blacklist: pode ser utilizada em e-mails, chats, telefones etc. Por meio dela é possível bloquear o envio de mensagens e as discagens para clientes que não desejam mais ter contato com a empresa. 

Busque ajuda de um especialista 

Como qualquer outra lei, a LGPD prevê punições para aquelas empresas que não cumprirem com as normas estabelecidas. Dentre elas: 

• Multas diárias, ou únicas, que podem chegar até 2% do faturamento anual da empresa, com limite de R$ 50 milhões por infração. 
• Proibição parcial, ou total, das atividades relacionadas ao tratamento de dados. 

• Advertências e determinação de prazo para ajuste das falhas. 

Se você não quer passar por nenhuma das situações descritas acima, comece a se adaptar o quanto antes. 

Aqui na Code7, oferecemos diversas ferramentas, com recursos diferenciados, para ajudar você a ter um gerenciamento de dados mais seguro. Dessa forma, você pode atender seus clientes, tranquilamente, via WhatsApp, Messenger do Facebook, Instagram, chatbot, voicebot e muito mais! 

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Não dê bobeira! Afinal, perder a confiança dos clientes por conta de vazamento de dados pode ser terrível para a imagem da sua marca. Portanto, fique em dia com a lei! ?