Omnichannel é uma estratégia que tem como base a convergência dos canais de contato. Em suma, trata-se de um modelo que visa centralizar a comunicação e melhorar a experiência do cliente em todos os pontos de atendimento.
No blog post de hoje, vamos explicar um pouco mais sobre esse conceito. Além disso, vamos mostrar como ele pode ajudar o seu negócio a crescer no mercado.
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Mas o que é omnichannel, de fato?
Como foi mencionado, a estratégia omnichannel pode ser definida como um tipo de abordagem de venda que tem como função proporcionar uma experiência de compra perfeita. Em outras palavras, a ideia é promover a integração de diversos canais, tais como: e-mail, WhatsApp, Instagram, Messenger, webchat etc; a fim de oferecer o melhor atendimento possível.
Ao adotar essa solução, as empresas podem construir jornadas de engajamento inovadoras, personalizadas e mais focadas nas necessidades de cada persona da marca.
Por meio de uma estratégia omnichannel o consumidor pode se mover de um canal para outro encontrando consistência na sua interação. Além disso, pode receber conteúdos mais relevantes e ofertas customizadas de acordo com seu perfil e interesse.
O cliente pode, por exemplo, iniciar sua jornada com um chatbot e chegar até uma conversa com um agente humano. Uma pergunta complexa demais para o robô pode ser transferida automaticamente, ou a pedido, para um atendente especializado.
Ou então o consumidor pode usar um computador para ver um produto no site da empresa, depois comprar o item com um smartphone e retirá-lo em um ponto de venda. Caso tenha algum problema, também pode encontrar suporte no seu canal predileto, com seu histórico já disponível para os atendentes.
O omnichannel possibilita acompanhar toda essa jornada do cliente, otimizando os gargalos encontrados e aproveitando novas oportunidades.
Quer entender, também, sobre o conceito de varejo phygital? Leia nosso blog post aqui!
Qual a diferença entre omnichannel e multichannel?
Muitas vezes os dois termos são confundidos por conta de suas semelhanças. Porém, podemos dizer que o omnichannel é uma evolução do conceito de multichannel, ou multicanal.
O multichannel surgiu como uma forma de diversificar os pontos de contato com o consumidor. Portanto refere-se à uma estratégia em que as empresas atuam por meio de vários canais de comunicação.
No entanto, simplesmente disponibilizar uma grande quantidade de canais e investir recursos neles não é suficiente. Atualmente, o cliente espera mais. Ele deseja uma experiência personalizada, consistente e fluida em toda a sua jornada, independente de qual canal ele estiver usando.
Dessa forma surge o conceito do omnichannel, que integra todos os canais disponíveis e permite ao cliente navegar entre eles sem ter interrupções em sua jornada.
Quais são os benefícios da estratégia omnichannel?
Realizar a integração de todos os seus canais de comunicação com o cliente traz uma série de benefícios, em especial para a construção e criação de valor para a marca.
Ao transmitir para o consumidor uma mensagem unificada e consistente em todos os seus pontos de contato, é possível:
- aumentar a fidelização, já que os clientes memorizam e reconhecem a marca com mais facilidade;
- entregar uma experiência coesa e completa em toda a jornada do consumidor;
- aumentar o índice de satisfação do cliente ao facilitar os processos;
- gerar um relacionamento mais próximo, duradouro e rentável com o consumidor, que passa a se sentir parte dos processos da marca.
E tem mais! Uma estratégia omnichannel, traz duas importantes vantagens para os negócios.
Primeiro, conhecimento sobre os clientes, uma vez que permite a captura e análise dos dados coletados de cada interação, em todos os canais. Desse modo, a empresa consegue ter uma visão completa do perfil e da jornada de cada consumidor. Isso ajuda a criar e enviar a mensagem certa, no canal certo e na hora certa.
Segundo, mais integração de todos os setores da empresa, já que as informações ficam disponibilizadas e acessíveis para que toda a equipe possa acessá-las.
Os desafios do omnichannel
Confira, agora, os principais desafios de se tornar omnichannel.
- Motivação e engajamento – a implantação de uma estratégia omnichannel deve envolver toda uma empresa. Para isso, antes de mais nada os gestores devem dar toda a capacitação e suporte para as equipes.
- Nova cultura organizacional – para enfrentar a resistência natural à mudança, é preciso criar uma nova cultura na empresa. Isso começa por uma revisão completa em todos os processos e na sua reestruturação dentro da nova estratégia omnichannel. Afinal, o objetivo final é sempre melhorar a experiência do cliente.
- Simplicidade e agilidade – as mudanças no cenário da transformação digital são cada vez mais velozes. É necessário ter a capacidade de avançar rapidamente, ouvindo o consumidor com mais eficácia, corrigindo falhas e simplificando as jornadas dos clientes para reduzir solicitações de serviço desnecessárias.
Dicas para uma estratégia omnichannel eficaz
Confira algumas dicas para implementar essa estratégia com sucesso.
1) Invista em tecnologia
Implantar uma boa estratégia omnichannel exige tecnologia de ponta. Para que todos os envolvidos no relacionamento com o cliente consigam atuar de forma adequada, eles precisam que a informação esteja completamente integrada, acessível sempre que necessário e atualizada em tempo real. Portanto, invista em boas ferramentas digitais.
2) Crie uma identidade de marca consistente em todos os canais
A identidade visual, também , é fundamental. Do site à fachada de uma loja física, de folhetos às páginas nas redes sociais, não importa o canal e a mídia. É preciso cuidado para manter a consistência de cores, tipografia, estilo de imagens e o tom de voz.
Em suma, apresentar uma mensagem de marca clara e coesa em todos os pontos de contato é essencial para uma experiência do cliente consistente e recompensadora para todos.
3) Personalize o relacionamento com o cliente
Um toque pessoal sempre foi um importante diferencial no relacionamento com o cliente. Por isso o atendimento personalizado é a meta principal de uma estratégia omnichannel.
Uma plataforma omnichannel pode oferecer ao atendente uma visão completa que permite personalizar a jornada do consumidor em tempo real.
Esse tipo de experiência individualizada permite a construção de um relacionamento muito mais sólido. O resultado natural é o aumento nas taxas de conversão, retenção e fidelização, bem como na receita.
4) Ofereça soluções de autoatendimento
Muitas vezes o cliente que entra em contato com uma empresa não quer necessariamente interagir com um atendente. Ele pode somente estar em busca de respostas mais rápidas e simples para seus problemas.
Por isso uma estratégia omnichannel pode ser enriquecida com o uso de chatbots . Afinal, eles podem responder as dúvidas mais simples, oferecer suporte e executar ações como enviar a segunda via de boletos ou comprovantes, por exemplo.
5) Monitore os relatórios e indicadores de desempenho
Nem todos os canais apresentam o mesmo desempenho para sua operação. Isso significa que alguns podem ser mais lucrativos e/ou eficazes do que outros. Por isso é necessário monitorar e avaliar a performance de cada canal de forma mais detalhada.
Uma boa plataforma omnichannel permite isso pois oferece relatórios e métricas precisos sobre a performance de cada ponto de contato.
Conclusão
Integração é uma boa palavra para resumir o que é omnichannel. Como você pode notar, a adoção desse tipo de estratégia deve envolver todos os setores de uma empresa, sem exceção.
A maioria das empresas ainda está somente na fase do multichannel. Saia na frente e mostre ao seu cliente o que é uma verdadeira experiência omnichannel.
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