12. 06. 2019 - Produzido pela Equipe da Code7
Entenda o que é URA e seu papel na melhoria da experiência do cliente. Veja como ela pode ser inteligente e humanizada para trazer o melhor atendimento possível.
A URA foi uma das grandes inovações que impactaram o atendimento ao cliente, principalmente a partir dos anos 80. Nesse período, essa tecnologia passou a ser mais acessível e completa, e por isso, saber o que é URA e como utilizá-la tornou-se comum para todo Contact Center moderno.
Desde então, a URA vem evoluindo muito, incorporando novas tecnologias e adaptando-se ao novo consumidor conectado. Nos dias de hoje essa poderosa solução ganhou novas capacidades e ferramentas que redefiniram seu papel no Contact Center.
Navegue pelo sumário
Mas o que é URA – ou Unidade de Resposta Audível? Ela é um sistema automatizado de atendimento ao cliente que responde dúvidas e fornece informações sem a intervenção de um atendente.
Para isso a URA tem a capacidade de interagir com os clientes através de áudios gravados, ou gerados dinamicamente. Dessa forma ela fornece suporte e orienta sobre como proceder.
O tipo mais comum de URA é a receptiva, utilizada para menus de opções e redirecionamento de chamadas. Nela o cliente escolhe a opção desejada, digitando o número ou pelo reconhecimento de voz, e é transferido.
Existem também as URAs ativas que disparam mensagens gravadas para uma base através de ligações telefônicas.
A Unidade de Resposta Audível surgiu no início como uma ferramenta para resolver um dos maiores problemas dos Contact Centers: atender diariamente um grande número de chamadas, classificando as demandas e direcionando-as para profissionais com os skills adequados.
Mas mesmo com toda a interatividade que uma URA tradicional oferece, ela não está preparada para satisfazer todas as necessidades dos clientes, o que pode gerar atritos, atrasos e muitas chamadas encerradas, ou perdidas.
Por isso, surgiram mais recentemente as URAs inteligentes ou cognitivas, voltadas para uma experiência do cliente mais ágil, sem atritos e recompensadora.
Unindo Inteligência Artificial com a tecnologia de reconhecimento de voz, uma URA inteligente é capaz de prestar atendimentos de baixa ou média complexidade com bastante competência e eficácia.
Ela pode, por exemplo, prever os movimentos do consumidor dentro da jornada do cliente e transferir chamadas para os próximos pontos de contato nesse caminho. Mesmo que o cliente responda de forma negativa, a URA inteligente é capaz de oferecer outras opções ou ainda transferir para um atendente.
Agora que você já sabe o que é uma URA inteligente, elencamos uma série de outros benefícios para a operação de um Contact Center moderno voltado para a melhoria da experiência do cliente, veja:
Um bom fluxo de uma URA inteligente minimiza o tempo de espera do cliente e oferece a resolução de problemas rapidamente.
O objetivo é resolver uma consulta através de uma única chamada, oferecendo ao cliente a solução que ele procura sem muitos obstáculos.
O principal objetivo da URA é garantir que o cliente seja atendido. Isso inclui os momentos em que os atendentes não estão disponíveis devido à restrições de horário.
A URA inteligente oferece mensagens pré-gravadas 24 horas por dia e 7 dias por semana. Elas podem disponibilizar informações básicas, opções para autoatendimento ou solicitar que o cliente deixe mensagem para um contato posterior.
A resolução de consultas de forma automatizada pela URA inteligente libera os atendentes para priorizarem tarefas mais complexas. Isso aumenta a produtividade da equipe, otimiza recursos, melhora o atendimento e – consequentemente – a experiência do cliente.
Você sabe quantos clientes pode estar perdendo por dia? Com uma URA inteligente você tem à disposição uma mapa preciso de seu fluxo de atendimento através de relatórios completos.
Esses levantamentos indicam o número de chamadas recebidas, quem ligou, quando ligou, se o cliente desistiu de esperar, se foi atendido rapidamente ou não, ou se ele está ligando novamente.
Saiba mais: Quantos consumidores você não consegue atender?
Nos momentos de pico de ligações, quando a demanda é grande e os atendentes estão todos ocupados, a URA revela-se muito útil na retenção de clientes.
Ela pode pedir que o cliente aguarde um instante, divulgar alguma informação, comunicar o tempo médio de espera ou oferecer ainda opções de outros canais de contato.
É o caso das URAs que possuem diversos recursos inovadores como o Voice to Digital. Com ele é possível realizar a integração perfeita do atendimento por voz com os novos canais digitais trazendo mais comodidade e satisfação para o cliente.
O conceito da URA inteligente e suas vantagens dizem respeito à evolução tecnológica. Já a URA humanizada trata-se de uma URA personalizada para aproximar-se ao máximo de um atendimento humano.
Para desenvolver esse tipo de URA, primeiro é preciso analisar e compreender quais são as características específicas do segmento em que se atua. Em seguida deve-se considerar outros fatores como:
Tendo esse conhecimento, é possível identificar corretamente o cliente e seu histórico para oferecer sempre as opções, produtos ou serviços mais relevantes em tempo real.
Podemos destacar três pontos importantes para observar quando se quer criar uma URA humanizada:
Uma URA inteligente, humanizada e eficaz deve conduzir as chamadas da forma mais simples possível. Todos os esforços devem caminhar para reduzir atritos, pausas e frustrações para o cliente.
Pense que o menu deve sempre ser construído de forma a não irritar o cliente com um número interminável de opções complicadas de entender ou irrelevantes para seu contexto.
Uma URA inteligente e humanizada reúne as melhores capacidades analíticas de humanos com a velocidade de processamento das máquinas.
Por isso, consultas e transações mais complexas geralmente não devem ser automatizadas. Ao invés disso, essas chamadas devem ser encaminhadas para um atendente capacitado.
Essa é a melhor forma de melhorar a experiência do cliente na URA e aumentar as taxas de fidelização.
Um fluxo de atendimento complicado, com opções desnecessárias e difícil de ser navegado, é péssimo para os negócios. Facilite as coisas para os clientes ao reduzir o esforço deles. Eles saberão recompensá-lo gastando mais e sendo leais.
Pense na situação de um cliente que fez uma compra em uma loja de e-commerce, o pedido está atrasado e ele está ligando para reclamar com o atendimento:
1. A primeira coisa que acontece é ele ter que informar seu CPF.
2. O CPF é cruzado com a base de dados e a URA entende que aquele cliente fez uma compra e reconhece o status da entrega como atrasado.
3. Ao invés de ouvir um menu cheio de opções irrelevantes para sua necessidade, a URA avisa imediatamente que identificou o pedido em atraso e transfere o cliente para um atendente que resolve o assunto.
Hoje em dia as empresas que têm sucesso nesse ambiente mais competitivo e dinâmico são as que não medem esforços para oferecer uma experiência do cliente de alto nível. Todas suas estratégias e seu modelo de negócio são focados em garantir a satisfação dos consumidores.
Muitas empresas já perceberam que quando o cliente encontra uma URA personalizada, que poupa seu tempo e esforços, ele sabe recompensar com sua lealdade.
De acordo com um levantamento, 68% dos consumidores dizem que gastariam até 20% a mais para ter uma boa experiência de atendimento.
Com uma URA inteligente e humanizada isso fica mais fácil.
O futuro pertence às empresas que trabalham com foco total no consumidor. É preciso oferecer as melhores interações no atendimento para seu público, criando valor para marca e potencializando resultados.
Nessa tarefa, a URA inteligente e humanizada destaca-se pela enorme capacidade, não só de melhorar a experiência do cliente, como também de aumentar as taxas de conversão, retenção e fidelização.
Isso porque apesar do uso de canais digitais crescer a cada dia, a chamada telefônica continua sendo o principal canal de relacionamento entre empresas e clientes na maioria dos segmentos.
Por esse motivo, uma Unidade de Resposta Audível otimizada, bem planejada e implantada com inteligência, pode impactar uma operação de forma bastante significativa.
Entender o que é URA inteligente e humanizada foi fácil, né? Que tal agora conhecer outras formas de melhorar seu atendimento e experiência do cliente com o post Atendimento personalizado: transforme a experiência do cliente? Boa leitura!
Cadastre-se para receber conteúdos exclusivos