Entenda o que é URA e seu papel na melhoria da experiência do cliente. Veja como ela pode ser inteligente e humanizada para trazer o melhor atendimento possível.
A URA foi uma das grandes inovações que impactaram o atendimento ao cliente, principalmente a partir dos anos 80. Nesse período, essa tecnologia passou a ser mais acessível e completa, e por isso, saber o que é URA e como utilizá-la tornou-se comum para todo Contact Center moderno.
Desde então, a URA vem evoluindo muito, incorporando novas tecnologias e adaptando-se ao novo consumidor conectado. Nos dias de hoje essa poderosa solução ganhou novas capacidades e ferramentas que redefiniram seu papel no Contact Center.
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O que é URA?
Mas o que é URA – ou Unidade de Resposta Audível? Ela é um sistema automatizado de atendimento ao cliente que responde dúvidas e fornece informações sem a intervenção de um atendente.
Para isso a URA tem a capacidade de interagir com os clientes através de áudios gravados, ou gerados dinamicamente. Dessa forma ela fornece suporte e orienta sobre como proceder.
URA receptiva e URA ativa
O tipo mais comum de URA é a receptiva, utilizada para menus de opções e redirecionamento de chamadas. Nela o cliente escolhe a opção desejada, digitando o número ou pelo reconhecimento de voz, e é transferido.
Existem também as URAs ativas que disparam mensagens gravadas para uma base através de ligações telefônicas.
O que é URA inteligente?
A Unidade de Resposta Audível surgiu no início como uma ferramenta para resolver um dos maiores problemas dos Contact Centers: atender diariamente um grande número de chamadas, classificando as demandas e direcionando-as para profissionais com os skills adequados.
Mas mesmo com toda a interatividade que uma URA tradicional oferece, ela não está preparada para satisfazer todas as necessidades dos clientes, o que pode gerar atritos, atrasos e muitas chamadas encerradas, ou perdidas.
Por isso, surgiram mais recentemente as URAs inteligentes ou cognitivas, voltadas para uma experiência do cliente mais ágil, sem atritos e recompensadora.
Unindo Inteligência Artificial com a tecnologia de reconhecimento de voz, uma URA inteligente é capaz de prestar atendimentos de baixa ou média complexidade com bastante competência e eficácia.
Ela pode, por exemplo, prever os movimentos do consumidor dentro da jornada do cliente e transferir chamadas para os próximos pontos de contato nesse caminho. Mesmo que o cliente responda de forma negativa, a URA inteligente é capaz de oferecer outras opções ou ainda transferir para um atendente.
Os benefícios da URA inteligente para o atendimento
Agora que você já sabe o que é uma URA inteligente, elencamos uma série de outros benefícios para a operação de um Contact Center moderno voltado para a melhoria da experiência do cliente, veja:
1) Resolução na primeira chamada
Um bom fluxo de uma URA inteligente minimiza o tempo de espera do cliente e oferece a resolução de problemas rapidamente.
O objetivo é resolver uma consulta através de uma única chamada, oferecendo ao cliente a solução que ele procura sem muitos obstáculos.
2) Atendimento 24/7
O principal objetivo da URA é garantir que o cliente seja atendido. Isso inclui os momentos em que os atendentes não estão disponíveis devido à restrições de horário.
A URA inteligente oferece mensagens pré-gravadas 24 horas por dia e 7 dias por semana. Elas podem disponibilizar informações básicas, opções para autoatendimento ou solicitar que o cliente deixe mensagem para um contato posterior.
3) Otimização de recursos
A resolução de consultas de forma automatizada pela URA inteligente libera os atendentes para priorizarem tarefas mais complexas. Isso aumenta a produtividade da equipe, otimiza recursos, melhora o atendimento e – consequentemente – a experiência do cliente.
4) Conheça sua demanda
Você sabe quantos clientes pode estar perdendo por dia? Com uma URA inteligente você tem à disposição uma mapa preciso de seu fluxo de atendimento através de relatórios completos.
Esses levantamentos indicam o número de chamadas recebidas, quem ligou, quando ligou, se o cliente desistiu de esperar, se foi atendido rapidamente ou não, ou se ele está ligando novamente.
Saiba mais: Quantos consumidores você não consegue atender?
5) Retenção de clientes
Nos momentos de pico de ligações, quando a demanda é grande e os atendentes estão todos ocupados, a URA revela-se muito útil na retenção de clientes.
Ela pode pedir que o cliente aguarde um instante, divulgar alguma informação, comunicar o tempo médio de espera ou oferecer ainda opções de outros canais de contato.
É o caso das URAs que possuem diversos recursos inovadores como o Voice to Digital. Com ele é possível realizar a integração perfeita do atendimento por voz com os novos canais digitais trazendo mais comodidade e satisfação para o cliente.
Além de inteligente, uma URA deve ser humanizada
O conceito da URA inteligente e suas vantagens dizem respeito à evolução tecnológica. Já a URA humanizada trata-se de uma URA personalizada para aproximar-se ao máximo de um atendimento humano.
Para desenvolver esse tipo de URA, primeiro é preciso analisar e compreender quais são as características específicas do segmento em que se atua. Em seguida deve-se considerar outros fatores como:
- O comportamento do público-alvo.
- Qual o vocabulário que ele utiliza.
- Quais seus canais prediletos.
- Quais os produtos e serviços que ele busca.
Tendo esse conhecimento, é possível identificar corretamente o cliente e seu histórico para oferecer sempre as opções, produtos ou serviços mais relevantes em tempo real.
Como humanizar minha URA?
Podemos destacar três pontos importantes para observar quando se quer criar uma URA humanizada:
1) Foco em manter as coisas simples
Uma URA inteligente, humanizada e eficaz deve conduzir as chamadas da forma mais simples possível. Todos os esforços devem caminhar para reduzir atritos, pausas e frustrações para o cliente.
Pense que o menu deve sempre ser construído de forma a não irritar o cliente com um número interminável de opções complicadas de entender ou irrelevantes para seu contexto.
2) Não automatize tudo
Uma URA inteligente e humanizada reúne as melhores capacidades analíticas de humanos com a velocidade de processamento das máquinas.
Por isso, consultas e transações mais complexas geralmente não devem ser automatizadas. Ao invés disso, essas chamadas devem ser encaminhadas para um atendente capacitado.
3) Reduza o esforço do cliente
Essa é a melhor forma de melhorar a experiência do cliente na URA e aumentar as taxas de fidelização.
Um fluxo de atendimento complicado, com opções desnecessárias e difícil de ser navegado, é péssimo para os negócios. Facilite as coisas para os clientes ao reduzir o esforço deles. Eles saberão recompensá-lo gastando mais e sendo leais.
Um exemplo de URA inteligente e humanizada
Pense na situação de um cliente que fez uma compra em uma loja de e-commerce, o pedido está atrasado e ele está ligando para reclamar com o atendimento:
1. A primeira coisa que acontece é ele ter que informar seu CPF.
2. O CPF é cruzado com a base de dados e a URA entende que aquele cliente fez uma compra e reconhece o status da entrega como atrasado.
3. Ao invés de ouvir um menu cheio de opções irrelevantes para sua necessidade, a URA avisa imediatamente que identificou o pedido em atraso e transfere o cliente para um atendente que resolve o assunto.
Qual a importância de uma URA inteligente e humanizada na experiência do cliente?
Hoje em dia as empresas que têm sucesso nesse ambiente mais competitivo e dinâmico são as que não medem esforços para oferecer uma experiência do cliente de alto nível. Todas suas estratégias e seu modelo de negócio são focados em garantir a satisfação dos consumidores.
Muitas empresas já perceberam que quando o cliente encontra uma URA personalizada, que poupa seu tempo e esforços, ele sabe recompensar com sua lealdade.
De acordo com um levantamento, 68% dos consumidores dizem que gastariam até 20% a mais para ter uma boa experiência de atendimento.
Com uma URA inteligente e humanizada isso fica mais fácil.
Conclusão
O futuro pertence às empresas que trabalham com foco total no consumidor. É preciso oferecer as melhores interações no atendimento para seu público, criando valor para marca e potencializando resultados.
Nessa tarefa, a URA inteligente e humanizada destaca-se pela enorme capacidade, não só de melhorar a experiência do cliente, como também de aumentar as taxas de conversão, retenção e fidelização.
Isso porque apesar do uso de canais digitais crescer a cada dia, a chamada telefônica continua sendo o principal canal de relacionamento entre empresas e clientes na maioria dos segmentos.
Por esse motivo, uma Unidade de Resposta Audível otimizada, bem planejada e implantada com inteligência, pode impactar uma operação de forma bastante significativa.
Entender o que é URA inteligente e humanizada foi fácil, né? Que tal agora conhecer outras formas de melhorar seu atendimento e experiência do cliente com o post Como criar um atendimento omnichannel do zero?
Boa leitura!
Ah, caso tem alguma dúvida, fale com um especialista!
