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O uso do mobile domina as compras online no Brasil.

O crescente do uso do mobile no país traz oportunidades para as empresas lucrarem com novas formas digitais de atender o público.

#Inteligência Artificial

21/11/2018 •

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zaasO uso de smartphones nas compras online vem crescendo rapidamente no mundo e no Brasil. Em 2018, o consumidor da era digital com um celular em mãos pode - e quer cada vez mais - comprar a qualquer momento, onde quer que esteja, de forma fácil e rápida. Esse fato se reflete na recente pesquisa Global Consumer Insight Survey da Pricewaterhouse Coopers. O levantamento revelou que em nosso país, 41% dos entrevistados já utilizam o celular para fazer compras. É o maior índice registrado desde 2014 quando o número era de 15%.

 

Esse crescimento do uso do mobile nas compras online é sólido. As pessoas estão comprando com mais frequência em todos os segmentos e consequentemente usando mais os canais digitais. Logo, trata-se de uma questão de sobrevivência para empresas e marcas evoluir a sua experiência de atendimento e oferecer alternativas inovadoras para esse público exigente e digitalmente empoderado.

 

Um bom começo é implantar uma estratégia multicanal, incluindo as redes sociais favoritas dos millennials e das gerações nativas digitais, que dominam o mercado atualmente. Esses clientes sabem o que querem e onde procurar informações. Uma vez que encontrem bons canais digitais, que têm a vantagem de serem assíncronos, ou seja, não tem a necessidade da pronta resposta como na voz, desta forma os clientes são encantados pela percepção de que a empresa se adapta e respeita o tempo deles.

 

Além da disponibilidade, é importante também desenvolver uma abordagem integrada de forma que o usuário tenha uma experiência de continuidade ao migrar de um canal para o outro. Uma boa estratégia deve incluir ainda a análise de dados desses canais e compartilhá-la entre os departamentos para que toda a organização tenha um perfil completo do cliente. Dessa forma o atendimento é personalizado e aperfeiçoado constantemente, em todas as áreas.

 

Nesse ambiente, o canal de telefonia por voz como o conhecemos, por exemplo, se transforma. Ele continua a ser um bom canal de suporte para resolução de problemas, mas uma estratégia mais abrangente, que atenda aos clientes onde eles estiverem, no tempo que eles quiserem, deve incluir canais como SMS, WhatsApp e chatbots. Embora o público deseje se comunicar dessa forma com as empresas, muitas delas ainda não estão preparadas para atender nesses canais.

 

É preciso dar o primeiro passo, encontrar a ferramenta certa para avançar e oferecer uma experiência multicanal única. O potencial é enorme, já que 53% dos brasileiros afirmam que ficam satisfeitos em pagar mais por um produto, serviço ou viagem se a experiência do usuário for melhor. Portanto, ao investir em um atendimento digital incomparável você sai na frente na corrida pela conquista da fidelização dos clientes. Quem consegue oferecer uma assistência completa e um processo de compra sem atritos, tem todas as chances de vencer no final.


 

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