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Garanta a melhor experiência para o seu consumidor por meio de um atendimento omnichannel de verdade.

Omnichannel de verdade: o segredo para melhorar a experiência do consumidor

Veja como garantir a melhor experiência para o seu consumidor por meio de um atendimento omnichannel de verdade.

#Relacionamento

28/10/2020 • Roberto Dariva - Diretor Geral da Code7

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Se nós relembrarmos como as empresas se comunicavam com os seus consumidores alguns anos atrás, conseguiríamos perceber que o avanço da tecnologia gerou uma grande mudança nesse cenário.  Anteriormente, era natural que elas disponibilizassem somente um simples canal de voz para atender o seu consumidor, e, por conta disso, prestavam um atendimento de baixa qualidade 

No momento atual, o universo do atendimento ao cliente está atingindo outro patamar. O que antes era apena um serviço responsável por suprir demandas e responder perguntas, hoje, tem a obrigação de satisfazer e reter clientes através de uma excelente experiência 

Sem a presença das tecnologias que promovem um sistema de atendimento ao cliente moderno e eficaz, as marcas podiam disseminar as informações que quisessem. Dessa forma, as reclamações raramente se tornavam públicas e a repercussão das atitudes das empresas tinham muito menos relevância.  

A importância de um sistema de atendimento 

Atualmente, enxergamos que tecnologia e comportamento estão andando cada vez mais de mãos dadas, uma vez que a má comunicação pode deixar uma mancha na reputação de qualquer marca 

Com a facilidade para acessar canais, como WhatsApp, Mídias Sociais e Reclame Aqui, o público consegue rapidamente fazer uma crítica ou explanar uma experiência ruim com algum produto ou serviço, sem que a empresa responsável tenha tempo hábil para responder. Nesse caso, o maior erro cometido por esses empreendimentos é deixar a qualidade da comunicação prestada ao público como último fator a ser aprimorado. Com o uso de métodos e ferramentas adequadas, como uma plataforma de atendimento omnichannel, por exemplo, esse tipo de situação certamente não teria vez 

Vale ressaltar que o atendimento por voz ainda é um canal muito popular, embora os chatbots tenham chegado para trazer um pouco mais de dinâmica para o atendimento ao cliente. Ainda que ele seja um software que simula a voz de um ser humano, os clientes têm preferência por esse sistema por conta da sua eficácia. Esse sistema de atendimento consegue suprir qualquer demanda imediatista do consumidor e, assim, não é preciso ficar esperando as URAs telefônicas para conseguir resolver questões mais simples e rápidas. 

Transformação digital e as mudanças no atendimento 

Os consumidores estão cada vez mais conectados. Com a variedade de canais disponíveis,  são os clientes que estão determinando o canal por onde preferem se comunicar. Sendo assim, as empresas é que precisam estar preparadas para conseguirem estabelecer um bom relacionamento.

Pensando nesse cenário, é importantíssimo ficar atento, pois não adianta disponibilizar múltiplos canais de contato sendo que eles podem ser ineficazes e ruins. Essa escolhafará com que a empresa a potencialize o problema e a insatisfação do cliente. 

Também é importante salientar que se todos os canais não estiverem unificados em uma plataforma de atendimento omnichannel de verdade, você pode estar se preparando para um potencial desastre na experiência do consumidor.  

Isso acontece por conta de diversos fatores, sendo um deles quando os próprios consumidores têm o hábito ruim de abrir chamadas em vários os canais ao mesmo tempo e acabam “congestionando” o sistema.  Além de gerar uma demora maior no processo, por conta da ineficiência desses canais, ainda sofrem com um péssimo atendimento. Para a empresa e pessoal, além do trabalho dobrado por conta da alta demanda, o serviço multicanal sem integração se mostra muito ineficiente. 

Pequenas e Grandes Empresas 

Um fato que podemos evidenciar também acontece com as pequenas  novas empresas que estão chegando no mercado. Como estão começando a dar os seus primeiros passos, julgam que não é necessário oferecer as melhores soluções para os seus clientes, achando que esse trabalho é destinado somente para os que estão mais tempo 

Para as que já tem mais anos de mercado e disponibilizam apenas um canal próprio e ineficaz no seu site, por exemplo, é comprovado que ainda precisam aprimorar o método escolhido para atender a sua clientela, por conta desse sistema ainda ser limitado. 

Atendimento omnichannel de verdade 

Não é porque é novo que o atendimento precisa ser amador Empresas de todos os tamanhos e segmentos podem e devem automatizar o seu atendimento ao consumidor. O melhor exercício para compreender tudo isso que estamos falando é se colocar no lugar de quem compra. Afinal, como você gostaria de ser atendido?  

Escolher o meio para se comunicar que mais se adeque a cada perfil é a nossa nova realidade. Permitir que os clientes entrem em contato em todos os canais disponíveis, com eficácia e qualidade para a própria empresa e para o cliente, é praticamente um fator essencial para ter sucesso. 

Omnichannel de verdade?

O conceito omnichannel de verdade é muito mais do que apenas estar disponível em variados canais. É também sobre criar uma experiência única para os clientes em qualquer ponto de contato.  

Por exemplo, se um consumidor inicia uma interação com uma empresa no chatbot do WhatsApp Businness da marca e, por ele, envia informações e dados de contato, ao decidir encerrar o bate-papo e chamar o serviço de atendimento ao cliente tradicional por telefone, com o omnichannel essas informações são transferidas para o atendente humano e o usuário não precisa repeti-las 

Em um sistema simples de multicanais, essas informações correm o sério risco de se perderem por conta da desorganização e todo o atendimento tem que ser iniciado praticamente do zero. Baseado nisso, nunca é demais lembrar que um bom atendimento ao cliente faz as empresas prosperarem, enquanto que um atendimento ruim pode mandar tudo por água a baixo.  

Conclusão

Lembrem-se sempre que no mercado o que não falta são empresas que podem facilmente prestar o mesmo serviço que a sua. Quer que o seu cliente volte sempre ou quer angariar novos? Pense em como eles gostariam de ser atendidos e qual a melhor maneira de se fazer isso.  Afinal, estamos cientes que os consumidores lembrarão das experiências boas tanto como das ruins na hora de realizarem as próximas compras. 

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