5 dicas valiosas para um atendimento omnichannel eficiente

Você já parou para pensar quais são os requisitos, básicos, para construir um atendimento omnichannel eficiente?

Em tempos de aceleração tecnológica, é fundamental buscar alternativas para tornar a comunicação da marca com o público, cada vez mais, interativa. Afinal, a concorrência no meio digital é grande.

Por isso, investir em uma boa plataforma conversacional é essencial. No blog post de hoje, vamos mostrar como é possível potencializar o atendimento da sua empresa e ser omnichannel, de verdade, adotando algumas práticas. 

Vem com a gente!

Mas, antes de tudo, o que é atendimento omnichannel?

Para entender o que significa esse conceito, primeiramente, você deve ter em mente que o foco principal desse tipo de estratégia sempre será a experiência do cliente. Ou seja, independente do canal disponibilizado pela sua marca, e utilizado pelo seu público, a ideia omnichannel é fazer com que a comunicação seja sincrônica em todos os pontos de contato.

O intuito principal é fazer com que a   jornada de compra seja interrupta e sem ruídos. Em outras palavras, é criar uma atmosfera na qual o consumidor possa transitar de uma plataforma para a outra, sem ter perda de informação.

Por exemplo, ao adotar um atendimento omnichannel, o usuário poderá, tranquilamente, realizar uma pesquisa no site da loja, realizar a compra via WhatsApp, retirar o produto de forma presencial, sem ter nenhum problema na comunicação. Legal, né?

Mas, você deve estar se perguntando: afinal, o que, de fato, preciso fazer para construir um atendimento omnichannel eficiente?

É o que vamos ver agora. Continue a leitura!

5 dicas para ter um atendimento omnichannel eficiente

Já prepara o print aí!

1) Invista em tecnologia de ponta  

Uma das melhores maneiras de oferecer uma experiência do cliente consistente e fluida, é utilizar uma plataforma conversacional. 

Esse tipo de tecnologia, disponibiliza diversos recursos que facilitam a gestão do atendimento. Ou seja, você consegue, por exemplo, centralizar os canais digitais em uma só tela, acompanhar o histórico de cada conversa, ter acesso aos relatórios dos atendimentos e muito mais.

Porém, ao escolher esse tipo de ferramente, é importante observar se ela permite a integração com canais de voz, também. Afinal, quanto mais completa for a plataforma, melhor!

2) Automatize seu atendimento 

Vamos combinar que determinadas atividades, podem ser realizadas com total autonomia pelos consumidores, não é? Em outras palavras, sem ter a necessidade de atendimento humano. A troca  de uma senha, a emissão de uma segunda via de boleto, o acompanhamento de pedido… são alguns exemplos.

Por essa razão, uma boa estratégia de atendimento omnichannel, deve incluir o uso de automações. Ou seja, chatbots. Por meio deles, é possível:

• oferecer atendimento 24/7 – essa disponibilidade, possibilita mais conveniência para o consumidor interagir quando e onde quiser;
• ter mais agilidade – com apenas um clique, o cliente consegue tirar dúvidas e resolver os problemas pontuais, sem complicação nenhuma;
• personalizar as conversas – os bots podem recolher dados sobre o histórico dos clientes e customizar as interações;
• reduzir custos – com a adoção dos robôs é possível otimizar recursos, tempo e investimentos em mão de obra. Além de aumentar a produtividade das equipes.  

3) Ofereça atendimento híbrido

De acordo com uma  pesquisa da Opinion Box, 60% dos brasileiros preferem consumir de forma híbrida. Ou seja, utilizando tanto os canais físicos, quanto os on-lines. Por isso, ao implementar um atendimento omnichannel eficiente, leve em consideração todos os pontos de contato. Procure aderir ao modelo phygital e surpreenda seus clientes com uma experiência completa e integrada.

Saiba mais sobre varejo phygital aqui!

4) Crie experiências personalizadas

Para tornar a experiência do cliente ainda melhor, você pode apostar em atendimentos personalizados. Com a tecnologia adequada, é possível, entre outras ações:

• identificar os perfis de clientes e quais são os canais prediletos de cada um;
• prever quais as formas de personalizar o atendimento omnichannel nos dispositivos que os clientes preferem utilizar; 
• fazer abordagens com mensagens consistentes e assertivas em todos os canais;
• reconhecer os clientes mais predispostos a aderir à determinadas mensagens e campanhas;
• identificar os pontos fortes e fracos para aprimorar as estratégias.  

Esse conhecimento profundo sobre os consumidores, possibilita a geração de insights valiosos para a criação de estratégias mais eficazes para customizar a experiência do cliente em tempo real, em qualquer ponto da jornada do consumidor. 

5) Aposte no WhatsApp

De acordo com uma pesquisa da Opinion Box  80% dos brasileiros utilizam o WhatsApp para se comunicarem com as marcas. Ou seja, o app é um dos preferidos dos consumidores. Por isso, nada melhor do que investir nele para ter mais engajamento, certo?

Mas, para aproveitar todos os recursos disponibilizados pelo aplicativo, é necessário adotar a versão profissional, conhecida como WhatsApp Business API. Ao contrário dos outros modelos, ele oferece funcionalidades que permitem as empresas escalarem a comunicação. Saiba mais detalhes aqui!

Conclusão

Cada dia, está mais difícil, para as empresas, competir com a concorrência somente com base em preço e produto. As necessidades e desejos dos consumidores, colocaram a experiência em foco. Sendo assim, atualmente, ela se configura como fator preponderante para o sucesso de qualquer organização.

Nesse sentido, aquelas empresas que conseguirem oferecer um atendimento omnichannel eficiente, certamente, obterão melhores resultados. Isso vale para todas as etapas do processo comercial, desde a conversão até a fidelização. 

Enfim, neste blog post você pode entender quais passos são necessários para  construir uma comunicação mais conectada. Agora, chegou a hora de conhecer a plataforma que vai ajudar você a colocar em prática todas essas dicas!

Saber mais!

Caso tenha alguma dúvida, fale com um especialista!

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