Quais os benefícios do atendimento omnichannel para BPOs?

Quem trabalha em empresas de BPOs, sabe o quanto é importante buscar inovações para agilizar os processos internos e aumentar a produtividade das entregas diárias. De fato, tal tarefa, nem sempre é fácil. Por isso, no blog post de hoje, vamos mostrar como o atendimento omnichannel para BPOs, pode tornar essa dinâmica mais eficaz. 

Mas, antes de tudo, bora dar uma olhada no mercado de BPOs (Business Process Outsourcing)? 🤓 

De olho no mercado de BPOs 

O termo BPO, na tradução para o português, significa “Terceirização de Processos de Negócios”. Em outras palavras, são aquelas empresas que são contratadas para realizar determinadas atividades a terceiros.  

Porém, mais do que prestar uma assessoria ou consultoria, os BPOs possuem uma função ainda maior. Ou seja, eles são responsáveis por assumir, de forma integral, toda a estrutura de um serviço.

Nesse sentido, quem trabalha na área precisa ficar atento às novidades e tendências. Entender como funciona o mercado e as perspectivas de futuro, é o primeiro passo para montar uma estratégia de sucesso. Afinal, com tanta concorrência por aí, é necessário ter um diferencial competitivo, concorda? 

Mas, a boa notícia é que o segmento encontra-se em expansão. Isso mesmo. De acordo com a Pesquisa de Mercado Global Technavio, até 2024, a área deve ter um crescimento de 14%. Logo, esse é o momento ideal para intensificar as ações comerciais e investir em inovações. 

Você já parou para pensar, por que as empresas buscam o tipo de serviço que você oferece? 

Esse, é o primeiro passo para começar a construir uma história de sucesso e entender qual caminho seguir. Atualmente, a busca pelos BPOs, ocorrem, principalmente, pelos seguintes motivos: 

Redução de custos

Ao contratar uma empresa especializada, o cliente tende a eliminar custos envolvendo contratação e treinamento de funcionários.  

Eficiência na gestão

Tempo é artigo precioso na era do imediatismo. Ao delegar um trabalho para empresas BPOs, as marcas podem se dedicar a tarefas mais estratégicas e menos funcionais. Desse modo, passam a ter uma gestão mais eficaz. 

Diminuição de erros

Empresas que acumulam tarefas, tendem a atropelar processos e cometer erros. Contudo, ao terceirizar determinadas atividades, esse tipo de problema acaba sendo reduzido. 

Aumento da produtividade

Ao ter uma equipe trabalhando 100% focada nos objetivos, a produtividade aumenta, e os lucros, também. 

A verdade é que, independente, do tipo de operação de BPO oferecido, o atendimento ao cliente deve ser priorizado. Afinal, só assim é possível atingir bons resultados. É sobre ele que vamos falar agora. Acompanhe! 😉 

Atendimento omnichannel para BPOs: o que é e qual a importância? 

Você sabe o que é atendimento omnichannel? O conceito que está em alta, constantemente, acaba sendo confundido com atendimento multicanal. Por isso, antes de tudo, é importante deixar claro a diferença entre esses dois termos, ok?  

Hoje, muitas empresas de BPOs já possuem a multicanalidade instalada nas suas rotinas operacionais. Em outras palavras, oferecem opções de canais de contato para os clientes, deixando-os escolher por qual mídia desejam se comunicar, como: redes sociais; e-mail; telefone etc.  

Contudo, nota-se que poucas organizações têm jornadas de atendimento unificadas. Ou seja, geralmente, as informações de cada canal, não são integradas entre si. O que dificulta a interação entre a marca e o público. 

É justamente nesse ponto que o atendimento omnichannel surge como um diferencial. Pois, além de oferecer opções de contato, ele centraliza as conversas em uma única plataforma. Assim, é possível transitar de um canal para o outro sem haver perda de dados. A grande vantagem de optar pelo omnichannel para BPOs é poder oferecer uma experiência fluída e contínua para os clientes. 

➡️Leia mais: Atendimento multicanal e omnichannel: qual a diferença?

Para você entender melhor, como esse modelo de atendimento pode impactar a sua rotina de trabalho de forma positiva, listamos outras vantagens. Confira! 

Quais as vantagens do atendimento omnichannel para BPOs?

Já clica para salvar as 6 vantagens listadas abaixo. 

1- Histórico integrado de conversas

Uma solicitação pode envolver interações em diversas mídias da empresa. O cliente pode fazer contato por WhatsApp, por exemplo, e depois retomar a conversa via telefone. Ao adotar o omnichannel, o atendente de BPO, não fica perdido. Ele consegue acessar as informações, das conversas anteriores, em uma só tela. Ou seja, tem o histórico unificado nas mãos.  

2- Organiza a jornada do cliente

Uma jornada de atendimento confusa, tende a espantar o cliente. Ao ter acesso a uma plataforma omnichannel, é possível conferir relatórios de desempenho em cada canal. Desse modo, você consegue, por exemplo, mensurar qual meio está sendo mais utilizado e, quem sabe, reformular a jornada do seu consumidor. 

3- Acesso a métricas de atendimento dos agentes

Outra vantagem é a possibilidade de verificar o desempenho de cada agente. É possível, por exemplo, filtrar por datas para saber quantos atendimentos o operador fez em determinados dias. Tal recurso é essencial, uma vez que ajuda gestores a checarem a produtividade de cada profissional, bem como estabelecer metas diárias. 

4- Monitoramento

Algumas plataformas omnichannel, também, oferecem a opção de acompanhamento, em tempo real, dos agentes e das interações. Desse modo, é possível checar, por exemplo, quais atendentes estão disponíveis, em ligação, em pausa etc. Bem legal, né? 

5- Redução da fila de espera

Um atendimento lento gera insatisfação imediata. Afinal, ninguém gosta de ficar esperando. Com o atendimento omnichannel, os agentes têm uma visão mais ampla dos canais. Com isso, podem, rapidamente, verificar as solicitações de contato.  

6- Personalização das interações

Ao ter acesso ao histórico das interações, é possível utilizar os dados armazenados para tornar a conversa mais personalizada. Em outras palavras, o agente consegue fornecer respostas mais precisas e relevantes, conforme as necessidades de cada usuário. 

Alavanque o resultado das suas operações 

Ao implementar a estratégia omnichannel para BPOs, a empresa pode sair na frente da concorrência em termos de produtividade e satisfação do cliente. Afinal, como é possível notar, uma boa plataforma de atendimento disponibiliza diversos recursos para tornar essa comunicação mais dinâmica. 

Aqui, na Code7, nós temos o Módulo Omni que possui todas as funcionalidades citadas, neste blog post. Sua versão mobile facilita, ainda mais, esse atendimento. 

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