Como escolher a melhor plataforma de atendimento ao cliente?

Você deseja estabelecer uma boa comunicação com o seu público? Então, antes de tudo, você precisa escolher uma boa plataforma de atendimento ao cliente. Afinal, é por meio dela que você vai conseguir oferecer uma experiência de alta qualidade e se destacar no mercado. 

Não sabe por onde começar? Continue acompanhando nosso blog post e descubra como fazer isso! 😉  

Qual a importância de uma plataforma de atendimento ao cliente?  

De acordo com uma pesquisa realizada pela Sercom, 64 % dos brasileiros preferem ser atendidos pelos canais digitais das empresas. Além disso, segundo a PWC,  75% dos consumidores apontam a experiência do cliente como fator decisivo no processo de compras. Ou seja, investir no ambiente digital é uma necessidade para aquelas empresas que desejam sobreviver no mercado.

Afinal, as pessoas estão mais conectadas do que nunca. Porém, a dificuldade da maioria das organizações é encontrar plataformas de atendimento funcionais que atendam as demandas diárias de forma otimizada.

De fato, é uma tarefa desafiadora. Contudo, existem alguns pontos que devem ser observados para que essa escolha seja assertiva. Quer saber mais são eles? Vem com a gente!

Por onde começar? 

Primeiramente, você deve ficar atento aos seguintes fatores: 👇  

1.Perfil do seu cliente  

Entender qual é o perfil do seu cliente é fundamental para você começar a pensar nas suas estratégias comerciais. Portanto, antes de mais nada, elabore um diagnóstico para identificar qual é o perfil do seu cliente e como ele se comporta e interage com a sua empresa.

Informações sobre os hábitos, a faixa etária, os canais de contato preferidos etc., são essenciais nesse processo de mapeamento, ok?

2. Necessidades do seu atendimento

É preciso, também, conhecer tudo sobre o seu negócio e, dessa forma, identificar quais são as principais necessidades do seu atendimento. Se a sua empresa recebe, diariamente, um grande fluxo de mensagens, precisa optar por uma plataforma que seja dinâmica e rápida, por exemplo.

Em outras palavras, você precisa avaliar seus processos e encontrar possíveis gaps. É em cima deles que você vai trabalhar!

👉​ Enfim, reúna o maior número de dados possíveis para obter uma visão clara sobre o seu público e seu negócio. 

7 critérios para escolher a melhor plataforma de atendimento ao cliente  

Desde já, tira um print dessa parte! Afinal, esses são os principais critérios que você deve levar em consideração para escolher a melhor plataforma de atendimento ao cliente. 🧐 Acompanhe cada tópico!

1. Experiência omnichannel

O cliente de hoje é muito mais exigente e interage com as empresas pelos mais diversos canais de comunicação.

Nesse sentido, você precisa ter uma plataforma que ofereça uma visão omnichannel do seu atendimento. Dessa forma, será possível atender e integrar as conversas por meio de diversas mídias.  

Em outras palavras, dê preferência para ferramentas que centralizem todas as informações do seu negócio. Assim, será possível atender via telefone, chat, e-mail, WhatsApp, SMS etc., em um só lugar.  

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2. Tecnologia em nuvem

Outro requisito indispensável na escolha de uma plataforma de atendimento ao cliente é a tecnologia em Nuvem. Ela traz uma enorme flexibilidade à operação, uma vez que você consegue acessar todas as informações com facilidade de forma virtual.

Nesse sentido, além de favorecer a estrutura organizacional, contribui para a redução de custos operacionais. Isso é fundamental para o sucesso de qualquer negócio!

3.Unidade de Resposta Audível (URA)

Escolher uma plataforma de atendimento ao cliente que possua uma Unidade de Resposta Audível, é mais um GANHO! Por isso, é importante você ficar atento a esse recurso.

A URA inteligente identifica, segmenta e encaminha os clientes. Com isso, eles podem ser transferidos para um atendente, setor, fila de espera, chatbot, mensagem pré-gravada ou qualquer outro canal.  

Desse jeito você otimiza o atendimento e o desempenho da sua operação, tornando as interações mais fluidas. Sem contar que não perde mais ligações.  Demais, né?

4. Integrações com outras ferramentas

A sua plataforma de atendimento precisa ser compatível com integrações. Afinal, você pode potencializar, ainda mais, as suas ações agregando valor ao serviço.

Se você possui uma   plataforma e-commerce, por exemplo, você pode melhorar a experiência dos seus clientes e reduzir a taxa de abandono de carrinho com a ajuda de chatbots. Mas, essa é só uma, das diversas vantagens que você pode obter, ao aderir as integrações.

➡️Saiba mais: Como potencializar o atendimento digital com integrações?

5. Histórico do atendimento

Você tem acesso aos históricos de atendimento das suas operações? Esse tipo de recurso é indispensável para oferecer uma experiência personalizada e completa para os seus clientes.

Por meio dos históricos, é possível identificar possível falhas e rever toda a jornada de engajamento.

Sem contar que é uma maneira de ficar em dia com a LGPD, já que os dados ficarão armazenados e disponíveis para os consumidores, caso eles queiram acessá-los. Bem legal, né?

6.Relatórios em tempo real

Os relatórios em tempo real possibilitam aos gestores e supervisores monitorarem o desempenho dos atendentes ao vivo. Pode-se, então, medir os resultados das ligações, os tempos de atendimento, pausa e espera; bem como identificar os profissionais mais produtivos e os mais ociosos.   O que é ótimo!

7. Integrações com chatbots

Escalar a comunicação é um desafio. Afinal, muitas empresas acabam se deparando com a falta de mão de obra. Mas, a verdade é que esse problema pode ser, facilmente, resolvido, com a ajuda dos chatbots.  Os robôs de atendimento agilizam as conversas, sem deixar de lado o fator humano. Dessa forma, as interações ocorrem de forma mais fluída.

Além disso, ao automatizar o atendimento com os bots, você ainda tem a opção de incluir o transbordo para humanos, sempre que o cliente solicitar. Ou seja, é  um excelente recurso que só tende a agregar!

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Como a Code7 pode te ajudar?

Aqui na Code7, nós trabalhamos para simplificar a comunicação entre marcas e clientes. Nossa plataforma possui todas as funcionalidades descritas acima e diversos outros recursos que podem ajudar o seu negócio.

Portanto, se você deseja melhorar o atendimento da sua empresa, não deixe de conhecer o   Code7Omni. Por meio dele você tem um gerenciamento mais eficiente! Fale com um especialista no assunto e comece, hoje mesmo, uma  nova fase na sua empresa.

Por fim, continue acompanhando nosso blog e tenha acesso a mais conteúdos!