Como escolher a melhor plataforma de atendimento ao cliente para o seu negócio?

Disponibilizar a melhor plataforma de atendimento ao cliente é fundamental para a sua empresa. Confira como acertar nessa importante escolha. 

Uma boa plataforma de atendimento ao cliente é essencial para oferecer uma experiência de alta qualidade. Atualmente, com a competitividade em alta no mercado, essa escolha se tornou um grande diferencial para as empresas, estando muitas vezes à frente de preço e produto. É o que mostra essa pesquisa da consultoria Walker, que explica diversos pontos importantes sobre o futuro da experiência do cliente. A escolha de uma ferramenta para atendimento se torna cada vez mais uma questão importante e estratégica para os resultados e até mesmo o futuro de uma marca. 

Qual a importância de uma plataforma de atendimento ao cliente? 

Uma solução de gestão de atendimento que incorpore novas tecnologias permite vencer o desafio de atender o consumidor cada vez mais exigente e conectado da era digital. 

Por isso, escolher a plataforma de atendimento ao cliente ideal para o seu negócio é crucial para se diferenciar da concorrência. Com ela ficará muito mais fácil superar as expectativas dos consumidores com uma experiência de alto nível, ágil e com foco total na satisfação. 

Por onde começar? 

1. Identifique o perfil do seu cliente 
2. Entenda as necessidades do seu atendimento 

Antes de adquirir uma solução tecnológica para a sua gestão de atendimento é preciso ficar atento a alguns pontos.  

1.Identifique o perfil do seu cliente 

Elabore um diagnóstico para identificar qual é o perfil do seu cliente e como ele se comporta e interage com a sua empresa.  

• Quais são os principais hábitos?  
• Quais os canais de contato que ele prefere?  
• Como é a sua jornada do cliente? 

2. Entenda as necessidades do seu atendimento

É preciso também conhecer tudo sobre o seu negócio e, dessa forma, identificar quais são as principais necessidades do seu atendimento. Se a sua empresa é online, provavelmente necessita de uma equipe para responder os clientes por meio de um chat ou e-mails, certo? Vale lembrar que ela também pode precisar de atendentes telefônicos e analistas de mídias sociais, por exemplo. 

Reúna o maior número de dados possíveis para obter uma visão clara sobre o seu público e seu negócio. Depois de passar por essas etapas, é hora de escolher a plataforma de atendimento ao cliente que melhor vai atender as necessidades da sua marca.  

Principais critérios para escolher a melhor plataforma de atendimento ao cliente 

1. Oferecer uma experiência omnichannel 
2. Trabalhar com a tecnologia na Nuvem 
3. Possuir Unidade de Resposta Audível (URA) 
4. Possibilitar integrações com ferramentas de CRM 
5.  Analise os relatórios em tempo real e históricos 
6. Armazenar histórico do atendimento e interações do cliente 
7. Oferecer integrações com chatbots 

1. Oferecer uma experiência omnichannel

O cliente de hoje é muito mais exigente e interage com a sua empresa pelos mais diversos canais, na hora que ele quiser, por meio do dispositivo e canal que ele preferir. 

Para começar a escolher um bom software de atendimento ao cliente, pesquise uma solução que proporcione uma real experiência omnichannel. Dessa forma, será possível atender e integrar demandas por meio de diversos canais.  

Uma ferramenta possibilita que você faça o atendimento via telefone, chat, e-mail, WhatsApp, SMS, entre outros pontos digitais e analógicos. A sua empresa estará sempre disponível onde o seu cliente quiser. Dessa forma, você poupa o tempo do consumidor, reforça a sua credibilidade e otimiza o seu trabalho e recursos.  

Também é importante ressaltar que uma boa plataforma de atendimento deve permitir a integração com os demais softwares da empresa, pois permite a centralização de todas as informações sobre os clientes.  

Dessa forma, os dados são facilmente acessados por todos os setores e equipes. Isso irá facilitar a criação de uma experiência omnichannel de verdade. 

2. Trabalhar com a tecnologia da Nuvem 

Outro requisito indispensável na escolha de uma plataforma de atendimento ao cliente é a tecnologia da Nuvem. Ela traz uma enorme flexibilidade à operação. 

Por exemplo, trabalhar com a Nuvem permite reconhecer o histórico do cliente enquanto ele transita por diversos canais. Dessa maneira, será possível acabar com um dos maiores problemas no atendimento: a necessidade de o cliente repetir informações. 

Assim, ele sempre é reconhecido e pode receber um tratamento ágil, fluido e personalizado, o que agrega imenso valor à experiência. 

Além da experiência omnichannel e da tecnologia da Nuvem, outras funcionalidades devem ser observadas na escolha de uma plataforma de atendimento ao cliente. Dentre elas destacamos:   

3. Possuir Unidade de Resposta Audível (URA)

A URA inteligente identifica, segmenta e encaminha os clientes. Com isso, eles podem ser transferidos para um atendente, setor, fila de espera, chatbot, mensagem pré-gravada ou qualquer outro canal. 

Desse jeito você otimiza o atendimento e o desempenho da sua operação, tornando as interações mais fluidas e não perde mais ligações. 

4. Possibilitar integrações com ferramentas de CRM

A integração das plataformas com a base de dados e de cadastros oferece informações importantes sobre os consumidores para o atendente. Assim fica mais fácil personalizar a experiência do cliente e ganhar destaque diante da concorrência. 

Essa solução também concentra todas as informações em um só quadro dispensando o atendente de trocar de tela durante o atendimento. Isso elimina atritos e aumenta a percepção positiva de toda a interação. 

Saiba mais: Como integrar todos os seus canais de atendimento e seu sistema de CRM

5. Armazenar histórico do atendimento e interações do cliente

os relatórios históricos oferecem a capacidade de comparar informações atuais com dados do passado. Assim é possível analisar as mudanças para otimizar o desempenho de sua operação. 

• Gravação da ligação 
• Histórico de todos os pontos de contato 

6. Disponibilizar relatórios em tempo real 

Os relatórios em tempo real possibilitam aos gestores e supervisores monitorarem o desempenho dos atendentes ao vivo. Pode-se então medir os resultados das ligações, os tempos de atendimento, pausa e espera, bem como identificar os profissionais mais produtivos e os mais ociosos.  

É fundamental que a ferramenta usada consiga armazenar todo o histórico do cliente, independente do dia e canal que ele entrou em contato. Também é importante ter na ferramenta opções para a criação de tags internas e, dessa forma, conseguir segmentar a base de clientes e conferir os tickets passados.  

Outra questão importante nesse processo é a gravação das ligações. Assim, é possível que o gestor da operação possa analisar as chamadas, dar feedbacks, treinar o time e ainda ter controle total das informações.

7. Oferecer integrações com chatbots

O chatbot é uma das ferramentas mais eficientes para o atendimento ao cliente. As interações na solução são bem simples e fundamentais para se comunicar com os consumidores da atualidade, que buscam sempre o atendimento mais rápido. Por conta disso é importante usar ferramentas de automatização no relacionamento com o cliente.  

Uma plataforma omnichannel é primordial para fazer a integração com os chatbots, já que é possível realizar o transbordo para humanos, quando for necessário. Dessa maneira, o robô poderá trabalhar em questões recorrentes e simples. Logo, quando for preciso resolver uma questão mais complexa, o atendimento é transferido para um humano. 

Conheça nossa plataforma de atendimento ao cliente 

A Code7 desenvolveu uma plataforma de atendimento ao cliente na nuvem, o Code7 Omni, que possui todos os recursos necessários para uma gestão de relacionamentos eficiente.  

Além de todas as funcionalidades descritas anteriormente, a plataforma apresenta algumas inovações exclusivas capazes de criar uma experiência ainda mais impactante para o cliente e lucrativa para a sua empresa. Confira:  

• Gestão unificada de todos os canais de comunicação, inclusive voz e canais digitais, como o WhatsApp; 
• Relatórios da operação; 
• Gravação das interações; 
• Gestão do atendimento (URA, atendentes, filas, ramais); 
• Integração com chatbots; 
• Integração com os principais CRMs do mercado (Zendesk, Pipedrive, Salesforce e Hubspot); 
• Custo reduzido e qualidade de chamadas telefônicas.

Conclusão 

Hoje, investir em um bom software de atendimento ao cliente é um grande passo. O uso da solução na sua empresa pode gerar aumento nos lucros, além de beneficiar a sua marca no mercado. 

Por isso, para atender com excelência o consumidor da era digital, bem como garantir mais receita e satisfação na experiência do cliente, é preciso implantar essa ferramenta o quanto antes em sua operação. Por conta disso, os clientes ficarão muito mais satisfeitos e dispostos a fechar negócio e continuar se relacionando com a sua marca, além de recomendar seu serviço ou produto para amigos e familiares. 

Agora que você já sabe como escolher a melhor plataforma de atendimento ao cliente, confira como as soluções inovadoras da Code7 ajudaram o Magalu a aprimorar a experiência do seu consumidor e, dessa forma, obter resultados ainda mais expressivos.