24. 06. 2020 - Produzido pela Equipe da Code7

Quem é o consumidor omnichannel?

Quem é o consumidor omnichannel?

Entenda quem é o consumidor omnichannel e como seu negócio deve preparar-se para atender a esse novo perfil de cliente com eficácia. Veja algumas dicas importantes.

Primeiramente, é preciso entender que a experiência digital mudou completamente a forma das pessoas se divertirem, trabalharem, interagirem e fazerem suas compras. Além de smartphones, tablets e aparelhos inteligentes, como Smart TVs e assistentes virtuais, atualmente elas têm, à disposição, uma imensa gama de novos canais.

Há 15 anos, o consumidor médio geralmente usava dois canais de contato para fazer uma compra. Contudo, hoje, o consumidor omnichannel usa, em média, quase seis canais, e quase 50% usa regularmente mais de quatro canais.

Por isso, cabe às empresas acompanharem essas mudanças e entenderem rapidamente esse novo perfil de consumidor muito mais exigente e bem informado, para oferecer uma experiência do cliente mais satisfatória – e rentável.

Consumidor omnichannel: afinal, quem é?

Antes de tudo, o consumidor omnichannel é toda pessoa que deseja entrar em contato com sua empresa, quando, onde e como quiser. Em outras palavras, ele está acostumado com comodidade, velocidade e disponibilidade. Aliás,  uma das suas maiores características é um alto grau de exigência em relação ao atendimento.

Segundo a pesquisa 2022 Zendesk Customer Experience Trend,  93% dos consumidores dizem preferir gastar mais com empresas que não os fazem repetir uma explicação. Além disso, 73% dos consumidores esperam que não precisem retomar a comunicação do início quando é transferido de um canal para outro.

Isso significa, que entre outras coisas, o consumidor omnichannel espera encontrar consistência em todos os canais que interage, sempre atrás da melhor experiência de compra. E, se não encontrar com você, rapidamente vai atrás de outra opção.

Mas, qual é a importância da experiência omnichannel ?

 Portanto, o impacto do consumidor omnichannel nos negócios exige que as empresas adotem uma nova abordagem, com foco em uma experiência integrada e fluida em todos os seus pontos de contato. Ou seja, é preciso oferecer uma experiência omnichannel completa e satisfatória. Esse é o fator determinante, hoje em dia, para o sucesso no engajamento, retenção, conversão e fidelização de clientes.

Afinal, se o consumidor omnichannel transita entre diversos canais durante sua jornada, um atendimento eficaz precisa estar presente na hora, no lugar e no dispositivo que essa pessoa escolher. Isso representa um enorme contratempo para as empresas, já que muitos possuem dificuldade para estruturar esse processo.

Porém é um desafio repleto de excelentes recompensas e oportunidades. Empresas que adotam uma estratégia omnichannel podem atingir taxas de retenção  91% maiores em comparação com as empresas que não o fazem. 

Além disso, uma estratégia omnichannel possibilita coletar e analisar os dados em todas as suas interações com os clientes. Assim, fica mais fácil antecipar e atender às expectativas do consumidor omnichannel, oferecendo uma experiência de compra muito mais personalizada e significativa. 

Afinal, como criar uma excelente experiência para o consumidor omnichannel?

Durante a sua jornada de compra, o importante é que o consumidor omnichannel encontre o que precisa, sempre de forma rápida e fácil. Enquanto transita por seus canais preferidos, deve conseguir verificar informações sobre os produtos e serviços, descontos, promoções e disponibilidade de estoque, e fazer pedidos, entre outras ações. Tudo isso sem atritos, com uma mensagem consistente, no canal que preferir, quando quiser. Mas como fazer isso na prática? Vamos conferir quatro dicas para começar.

1) Utilize uma plataforma de atendimento omnichannel

Uma plataforma omnichannel  agrega funcionalidades, como a integração dos canais de atendimento com CRM, ferramentas de autoatendimento, geração de relatórios e monitoramento em tempo real, entre outras soluções inovadoras. Por meio dela, é possível aprimorar toda a trajetória que o cliente percorre, do primeiro contato com sua empresa até o pós-venda. 

Por essa razão, esse tipo de ferramenta é fundamental para criar a experiência que o consumidor omnichannel procura. Vejamos alguns dados que revelam mais sobre essa expectativa, conforme a pesquisa 2022 Zendesk Customer Experience Trend:

  • Mais de 60% dos consumidores desistirão de uma marca após uma má experiência de atendimento
  • 68% dos consumidores contam com um atendimento personalizado em cada uma das interações.

Com uma plataforma de atendimento omnichannel, gestores e agentes conseguem criar estratégias para satisfazer esse nível de exigência. Isso significa um atendimento muito mais personalizado e fluido, onde o consumidor omnichannel consegue fazer tudo o que procura, de uma maneira simples e rápida, dentro de uma jornada de compra sem atritos ou pausas.

2) Conheça seu público-alvo

A experiência omnichannel oferece, para as empresas, uma perspectiva privilegiada sobre o seu público. Os dados de todas as interações de atendimento, em todos os canais, permitem entender, entre outras coisas:

  • Os canais prediletos do seu consumidor omnichannel;
  • Os perfis de clientes;
  • As tendências de comportamento;
  • As melhores estratégias para cada canal; 
  • Os produtos ou serviços mais procurados.

Informações como essas possibilitam aprimorar toda a jornada do consumidor omnichannel, para prestar um atendimento personalizado de alto nível. Isso proporciona abordagens muito mais eficientes para impactar a pessoa certa, com a mensagem certa, no canal mais adequado, e no momento ideal. 

3) Alinhe sua mensagem em todos os canais 

Mais do que disponibilizar uma diversidade de canais, é preciso que eles trabalhem em sintonia para transmitir uma mensagem coesa. Isso significa alinhar conteúdos de marketing e venda, preços, comunicação visual, tom de voz da marca, políticas de frete, entre outros pontos, em todos os canais. 

Lembre-se, a maioria dos clientes espera uma experiência consistente em todos os canais de atendimento pelos quais interage. Do aplicativo até a loja física, passando pelas redes sociais, e-mail, telefone e outros pontos de contato, essa consistência favorece relacionamentos duradouros e muito mais rentáveis. Afinal, um consumidor omnichannel satisfeito está propenso a fazer compras com você novamente, assim como recomendar seus produtos e serviços para amigos e familiares.

4) Monitore resultados constantemente 

Monitorar os resultados é fundamental para alinhar metas e estratégias para uma excelente experiência omnichannel. Uma boa plataforma de atendimento permite isso, pois fornece todo tipo de relatório e métrica de desempenho, de cada ponto de contato. 

Dessa forma, é fácil visualizar os canais mais rentáveis, os perfis que respondem melhor em cada canal, bem como os pontos críticos em cada um deles. Assim, pode-se otimizar os esforços e investimentos para atender o consumidor omnichannel com mais eficiência e satisfação, por meio de uma experiência omnichannel mais completa.

Conclusão

O consumidor omnichannel está em todos os lugares, conectado 24 horas, navegando entre muitas opções de compra e de canais, atrás das melhores oportunidades, e pronto para fazer negócio com você. Tudo depende da qualidade da experiência de atendimento que você oferece. 

Agora que você já sabe quem é o consumidor omnichannel, confira 7 dicas para aprimorar seu atendimento omnichannel

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