Régua de cobrança: como criar a melhor estratégia para a sua empresa e fidelizar o seu cliente?

Entenda como utilizar uma régua de cobrança para  manter e fidelizar o seu cliente por meio de um processo de cobrança digital e humanizado.

Evitar a inadimplência é um desafio para as empresas de todos os tamanhos e segmentos. Muito mais do que traçar estratégias com uma régua de cobrança para recuperar o dinheiro devido, as organizações também devem focar em entender a dor do cliente e ajudá-lo a voltar à sua base de credores. 

Ao facilitar as condições de pagamento e facilitar a renegociação de dúvidas, a empresa passa mais confiança ao cliente e o fideliza. Dessa forma, ele voltará a consumir a marca, bem como passará a defendê-la e a promovê-la entre amigos e familiares. 

Cuidado com a satisfação do cliente

A empresa deve manter a satisfação dos clientes durante os processos de cobrança. Afinal, um cliente mal atendido, ou que recebeu notificações de débitos que já foram pagos, poderá preferir se relacionar com uma marca concorrente na primeira oportunidade. 

As interações entre a empresa e o público devem ser abordadas como uma tratativa de venda. Visto que a experiência do consumidor é um fator decisivo para ele voltar, ou não, a consumir da marca.  

Neste blog post, vamos abordar como a negociação humanizada e uma régua de cobrança bem planejadas podem ajudar a sua empresa a recuperar e manter clientes. Confira! 

O que é uma régua de cobrança?

A régua de cobrança é uma ferramenta de gestão que serve para identificar qual a melhor medida a ser tomada diante de uma situação específica de cobrança. Ela contém o desenho de todo o processo, desde as comunicações preventivas até a definição de sansões menos brandas, como acionamento judicial. 

Por meio dela, é possível padronizar e automatizar o processo de cobrança de uma empresa, estabelecendo parâmetros institucionais que visam ao acompanhamento de débitos, ao mapeamento do comportamento de pagamento dos clientes e à definição de ações para redução da inadimplência. 

Ações para uma régua de cobrança

É a régua de cobrança que determina de que forma a empresa fará a cobrança dos clientes inadimplentes e quais ações serão adotadas para prevenir os débitos. É ela quem fornece os insumos para que a equipe de cobrança possa reaver a maior quantidade possível de valores devidos. 

Além disso, ela serve para demonstrar a eficácia das abordagens de recuperação de crédito usadas na empresa e pode auxiliar na otimização das atividades de cobrança. Dessa forma, possibilita uma visualização clara de todas as etapas do processo, ajudando na identificação de pontos a serem melhorados para diminuir a inadimplência. 

A importância de flexibilizar os canais de cobrança 

Os serviços de relacionamento com clientes estão em constante atualização e a pandemia de Covid-19 acelerou ainda mais o uso de canais digitais por esses setores. 

Atualmente, é indispensável que as empresas tenham uma presença digital e utilizem os mesmos canais de comunicação que seus consumidores. Igualmente, precisam buscar falar a mesma “língua” do público, personalizando as mensagens enviadas e tornando-as mais pessoais e propícias a serem lidas. 

As empresas devem utilizar um tom brando e amigável durante todo o processo de cobrança, focando em um diálogo transparente e que facilite o retorno rápido do cliente ao grupo de adimplentes. 

Além disso, precisam oferecer opções de atendimento que atendam às necessidades e preferências de diferentes perfis de clientes, como uma ferramenta on-line que proporcione a autonegociação de dívidas, além dos tradicionais telefone e e-mail. 

Quais os melhores canais digitais? 

A disponibilização de canais digitais de cobrança, como chatbots, traz benefícios para empresa e clientes. Dentre eles, destaca-se a ampliação do horário de atendimento, de forma que o cliente pode entrar em contato a qualquer hora do dia, mesmo não tendo atendentes humanos trabalhando. Com isso, ele consegue resolver suas demandas no horário mais conveniente e a empresa ganha agilidade nas demandas de cobranças, desafogando as operações telefônicas. 

Outra opção é o uso de voicebots preventivos, que ajudam a evitar inadimplências por esquecimento de pagamento. A ligação de um voicebot pode estar associada ao envio de um SMS com um link para acesso da segunda via do boleto, por exemplo. Assim, o cliente pode se auto servir e não precisa entrar em contato com a empresa para quitar o seu débito. 

Ações como essas ajudam a melhorar o relacionamento entre marca e consumidores, bem como proporcionam uma boa experiência de atendimento. Além disso, demonstram como a organização está preocupada com a conveniência do cliente e está atenta às necessidades e preferências dele. 

Como montar uma régua de cobrança? 

O primeiro passo para criar uma régua de cobrança com automatização é estudar a carteira de cobrança que será trabalhada, ou seja, o perfil dos clientes que serão atendidos. 

Essa pesquisa irá nortear quais canais devem ser usados na régua de cobrança, bem como ajudar na criação de abordagens assertivas. Por exemplo, ao identificar que o público a ser trabalhado é composto por muitos idosos, é importante garantir que todos os canais de atendimento digital tenham transferência para atendentes humanos. 

Dessa forma, caso o cliente tenha algum problema de entendimento do fluxo de negociação digital, ele poderá acionar a ajuda de um agente humano para concluir o processo.  

Conhecer o público também é essencial para criar uma experiência de atendimento mais personalizada e alinhada às necessidades reais da sua carteira de cobrança.  

Outros fatores determinantes para a construção de uma régua de cobrança eficaz são: 

• Conhecer bem o produto trabalhado; 
• Ter uma política de cobrança bem definida e clara; 
• Possuir uma base de dados bem estruturada e constantemente atualizada; 
• Usar softwares de qualidade; 
• Dispor de uma equipe de curadoria para identificar e corrigir problemas nas etapas automatizadas, bem como aprimorar o processo de cobrança; 
• Realizar treinamentos periódicos com os colaboradores que atuam no processo. 

Estratégias

É essencial que a régua de cobrança esteja alinhada aos sistemas e tecnologias utilizados para atendimento e recuperação de crédito. Da mesma forma, os softwares devem estar integrados em si, criando uma única experiência para o cliente, independente do canal que ele utilizar para se comunicar com a empresa. 

Plataformas omnichannel auxiliam na implementação de uma estratégia de cobrança padronizada e automatizada, na qual vários recursos são utilizados em conjunto para criar ações preventivas e de quitação de débitos. 

A base de dados utilizada por esses sistemas deve ser estruturada e constantemente atualizada, de forma a evitar cobranças indevidas e, ainda, embasar insights para melhorias nas estratégias e no processo de recuperação de débito adotados pela organização. 

Transforme o processo de cobrança em um aliado para a sua empresa 

A régua de cobrança é uma ferramenta institucional que visa a padronizar o processo de cobrança de uma empresa, estipulando períodos para envio de comunicações, bem como os conteúdos e os canais que serão usados em cada etapa do processo. 

Para ser uma estratégia efetiva de recuperação de clientes, e não apenas de débitos, ela tem que conter, também, ações de prevenção de atrasos de pagamentos e direcionar o tipo de atendimento que os operadores devem fornecer aos clientes. 

Dessa forma, um dos caminhos para o sucesso na recuperação do cliente por meio da cobrança, pode ser: 

RÉGUA DE COBRANÇA BEM DEFINIDA + COBRANÇA DIGITAL + COBRANÇA HUMANIZADA = RECUPERAR E FIDELIZAR O CLIENTE 

Considerações finais

Ao aplicar tecnologias para cobrança automatizada e investir na humanização do processo, a cobrança poderá se transformar em um aliado da empresa na busca pela satisfação e na fidelização dos clientes. 

Quer mais dicas para ajudar você a implementar um processo efetivo de recuperação de crédito, adaptado aos hábitos e comportamentos do seu público? Então, assista à gravação do nosso Webinar Inadimplência: recuperação do crédito ou recuperação do cliente?