Satisfação do cliente: o que é, como medir e dicas para melhorar

Entenda como a satisfação do cliente é importante nos dias de hoje e confira como usá-la de uma forma estratégica para aprimorar os resultados da sua empresa. 

Diante da concorrência do mercado, as marcas têm se empenhado para, cada vez mais, oferecer um bom produto/serviço a fim de que seus consumidores se sintam satisfeitos e promovam, de forma natural e proativa, os benefícios de consumir/comprar daquela empresa.  Mas para conseguir ativar esse tipo de atitude, é necessário já estar com um relacionamento sólido com quem consome os produtos e serviços. 

Porém, essa tarefa pode não ser tão simples como parece. É preciso muito trabalho para atender as expectativas do consumidor, que está cada vez mais bem informado e exigente. Portanto, para ganhar essa preferência, mesmo com a alta competitividade do mercado, é necessário se informar e saber quais ferramentas podem ser importantes para esse processo. 

Para auxiliar a sua empresa nessa etapa de mudança, desenvolvemos este blog post para ampliar o seu entendimento sobre o que é satisfação do cliente, além de dicas para serem aplicadas nos processos da sua marca.  

Mas, afinal, o que é satisfação do cliente? 

A satisfação do cliente, nada mais é, do que um indicador que consegue medir a boa relação entre uma empresa/serviço e o seu consumidor. Para que isso aconteça, é necessário a realização de uma famigerada pesquisa de satisfação.  

Dessa maneira, será possível obter feedbacks quantitativos e representativos sobre o que o seu público pensa da sua marca. Esses feedbacks poderão ajudar a sua empresa a minimizar os impactos negativos das atividades e aprimorar soluções de forma eficaz, inovadora, criativa e personalizada.     

Por que é importante medir essa satisfação? 

Conhecer o seu público e construir relacionamentos são tarefas que devem ser primordiais para uma empresa. Afinal de contas, cada consumidor tem a sua característica e pode gerar dados e sinais importantes, que podem ser fundamentais, para extrair insights para o crescimento do negócio. 

Portanto, para direcionar as ações estratégicas da sua empresa, nada melhor do que saber fazer uma pesquisa de satisfação do cliente e, assim, fidelizá-lo de vez. 

A pesquisa de satisfação é uma forma de verificar, até que ponto, a sua empresa está oferecendo o que o seu público procura, além de identificar problemas e, também, oportunidades para melhorias. 

Para começar a usar a opinião do consumidor a favor da sua marca e fidelizar mais clientes, escolha uma metodologia para medir, analise os resultados e planeje as ações que mais têm a ver com o seu negócio. 

Quais as melhores formas de medir a satisfação do cliente? 

Engana-se quem pensa que a venda termina com a entrega do produto. Hoje, é importantíssimo investir num pós-venda eficaz, para garantir a satisfação do cliente e ter uma marca de sucesso no mercado. Esse momento, após a venda, é perfeito para receber um feedback sobre o atendimento e a qualidade dos produtos e serviços. 

Uma ótima maneira de fazer isso é por meio do e-mail marketing. O telefone também pode ser usado para essa função, quando conveniente. Muitas organizações, para reduzir os custos, também apostam em coleta de dados de satisfação no próprio ponto de venda. Confira a seguir algumas formas eficazes para executar esse trabalho. 

 1– Elabore formulários 

Um dos métodos mais tradicionais de pesquisa de satisfação dos clientes são os formulários. Eles são uma forma muito fácil de serem aplicados, pois podem ser trabalhados via e-mail, redes sociais, telefone ou pessoalmente. 

Esses documentos precisam trazer um panorama sobre a visão do cliente. Além disso, é primordial abrir um espaço para observações e sugestões. Esse detalhe pode ajudar a levantar pontos específicos de agrado ou desagrado.  

O segredo dos formulários é focar em pontos críticos, que você acredita que deve melhorar. Por isso, pense bem no formato da pesquisa e evite ser muito extenso. 

2– Utilize o CRM 

O CRM (Customer Relationship Management) é uma ferramenta eficaz e muito usada para se realizar pesquisa de satisfação. 

Além de ser preciso para coletar dados relevantes sobre os consumidores, o CRM permite o compartilhamento de informações entre a gestão e o time comercial, garantindo uma melhoria significativa nas decisões tomadas pelos gerentes e times de venda. 

3– NPS (Net Promoter Score) 

O NPS (Net Promoter Score) é uma métrica de lealdade do consumidor bem mais direta e que tem como função selecionar dados quantitativos. 

O seu funcionamento é bem simples. Você elabora uma pergunta para o cliente sobre o nível de satisfação dele com a empresa, oferecendo notas de 0 a 10. A partir daí, os que responderam entre 0 e 6 – conhecidos popularmente como detratores – serão os clientes que não irão mais fazer negócios com a marca. Já os que se mantêm entre 7 e 8 é o público neutro. Por fim, aqueles que avaliam com mais de 8 pontos são os consumidores que foram fidelizados. 

Aprimore o seu atendimento e melhore a satisfação do cliente 

Criar métricas e contar com os melhores atendentes é fundamental para alcançar os melhores indicadores. O resultado final é melhorar o tempo de resposta para as solicitações ou reclamações, por meio de atendentes treinados e com total conhecimento sobre produtos e processos. Isso garantirá um atendimento muito mais personalizado. 

Nesse caso, existem duas maneiras de melhorar o tempo de resposta e, consequentemente, aumentar a retenção e o nível de satisfação geral com o atendimento. Você pode contratar mais agentes, o que nem sempre é viável financeiramente, ou investir no atendimento automatizado.   

Dessa forma, poderá implantar soluções acessíveis e práticas para resolver demandas simples, como status de pedido, FAQ, agendamentos, extratos, 2ª via de boleto, entre outras opções.   

Como implantar e prestar um atendimento automatizado de qualidade?

Para implantar um atendimento automatizado , realmente, eficaz, é importante trabalhar com uma abordagem omnichannel. Isso é fundamental, pois cada demanda pode exigir um canal diferente de comunicação e a sua empresa precisa estar presente em todos.    

Para começar, é preciso pensar em uma boa plataforma de atendimento omnichannel na nuvem. É isso que garante a integração entre todas as ferramentas automatizadas em todos os pontos de contato. Você seleciona as conversas e pode colocá-las em uma fila única. Assim, os agentes têm uma visão 360° do cliente, permitindo um atendimento mais ágil e personalizado.   

Como resultado, a experiência do cliente será fluida e muito mais satisfatória. Na prática, é isso que permite ao cliente começar o contato com um chatbot, transferir para um agente, receber um SMS e concluir o atendimento por e-mail, por exemplo.    

Conclusão 

A falta de informação por parte das empresas sobre o perfil e comportamento dos seus consumidores pode definir de forma negativa a satisfação final deles. Por conta disso, a relação entre uma marca e o seu público, precisa estar totalmente alinhada. 

Atualmente, existem diversas maneiras de medir a satisfação do cliente. Para se ter uma ideia da variedade, é possível aliar mais de um método para chegar a uma resposta precisa. Logo, nem será necessário fazer uma pergunta ao cliente para saber se ele está feliz ou não.  

Dessa forma, o princípio de uma pesquisa de satisfação vem de uma elaboração estratégica que busca analisar dados  e informações relevantes. Logo depois, se obtém resultados importantes que serão excelentes para as tomadas de decisão. Agora que você já sabe como é importante pensar na satisfação do seu cliente e como criar oportunidades para influenciar essa percepção, confira o nosso blog post Como escolher a melhor plataforma de atendimento ao cliente para o seu negócio? e aprimore ainda mais o seu relacionamento com o consumidor.