Como calcular o SLA de atendimento e implementar na sua operação? 

Confira como o SLA de atendimento é importante e pode ser estratégico para os resultados do seu negócio e para aprimorar a satisfação do seu cliente. 

Você sabia que implementar o Acordo de Nível de Serviço (SLA do inglês Service Level Agreement) de atendimento pode ajudar uma empresa a aplicar estratégias de melhoria contínua, além de aumentar a satisfação do cliente?  

Não entendeu nada do que falamos? Então, vamos explicar! 

Prestar um atendimento ao cliente, com um bom nível de satisfação, exige a aplicação de diversos fatores importantes. Desde uma boa plataforma de atendimento ao cliente  até a definição de métricas importantes. Quando falamos em métricas, o SLA ganha destaque. 

O SLA é um conjunto de diretrizes operacionais, procedimentos e métricas que uma equipe de atendimento deve seguir para garantir o nível de satisfação do cliente. Ou seja, é um contrato feito entre uma empresa que prestará o serviço e o cliente que irá recebê-lo. 

Por conta disso, esse documento é muito importante para os negócios, já que esclarece as obrigações das partes envolvidas em um serviço. Neste blog post, você aprenderá uma forma bastante eficaz para calcular o SLA e como implementá-lo na sua operação.  

SLA de atendimento 

No SLA de atendimento, que é uma variação do conceito explicado acima, o prazo e as informações detalhadas para solução do problema e para o atendimento de uma chamada, devem ser descritos de forma clara, objetiva e com garantia de fácil entendimento para o cliente.   

Para contar com um Acordo de Nível de Serviço bem elaborado, é necessário afirmar e escolher detalhes relevantes, como indicação clara de data e hora do serviço e as informações de contato, nível de gravidade do problema, metas estipuladas de tempo de resposta, resolução para cada nível de gravidade e o que acontece se uma equipe de atendimento errar ou perder essa meta de tempo. 

Esse tipo de acordo entre a empresa e o cliente é muito importante para ajustar as expectativas. Além disso, também é importante usar muitos dos fatores do SLA para proteger os direitos e obrigações de suas partes. Nesse caso, os mais conhecidos são:  

• Tempo de atendimento;  
• Qualidade dos serviços;  
• Capacidade de resposta nos relacionamentos;  
• Eficiência do processo.  

Resumindo, essa norma interna visa a manter o melhor nível de serviço possível ao atender os seus próprios clientes. 

Qual a importância do SLA para uma empresa?  

Como sabemos, todos os consumidores têm o direito de não se sentirem satisfeitos quando um serviço contratado acaba se tornando algo completamente diferente do que foi combinado. Por conta disso, entender e aplicar o SLA de atendimento se tornou um fator relevante para as empresas. 

Esse tipo de norma interna, é uma maneira formal de deixar descrita todas as expectativas dos clientes, antes que ele precise entrar em contato com o setor de suporte da prestadora de serviços. Nesse sentido, caso não seja definido o SLA, já é subentendido que a prestadora de serviço disponibilizará suporte a qualquer momento e circunstância, sem ter direito de reivindicar que seja elaborado um acordo diferente depois. 

Portanto, por meio deste contrato, é possível garantir tudo o que foi acertado e ajustar as expectativas da empresa e do consumidor. Sendo assim, o SLA de atendimento ao cliente é uma maneira essencial, de acordo com as necessidades iniciais da empresa contratante, para garantir a qualidade do serviço prestado.   

Vale destacar que as disposições do SLA de atendimento ao cliente variam conforme o provedor do serviço. 

Dicas para implantar o SLA de atendimento 

Com o início do processo de desenvolvimento deste contrato, os termos operacionais devem ser bem claros para ambas as partes. Dessa forma, serão evitados possíveis conflitos no futuro.  

Para apresentar tudo descrito em detalhes, é necessário definir os possíveis canais de comunicação por meio dos quais os clientes irão interagir com a organização e, assim, deixar o público totalmente ciente por onde pode obter suporte.  

Também devem ser considerados imprevistos na implementação do SLA. Nesse sentido,  devem ser apresentadas saídas possíveis e previamente definidas para algum problema, por exemplo. Ao tomar todas as precauções necessárias, qualquer empresa pode implementar o SLA de forma eficaz e sem dificuldade.  

A partir desse mapeamento, é desenvolvido um modelo de relatório de serviço gratuito para que a empresa possa agilizar as operações e se preocupar com o que realmente importa: a qualidade do serviço prestado. 

4 maneiras eficientes de calcular o SLA de atendimento da sua empresa 

1. Analise o histórico da empresa e determine o tempo de resposta ideal 
2. Defina o nível de serviço a ser prestado e as métricas que serão utilizadas 
3. Elabore um trabalho de benchmarking 
4. Estabeleça os melhores canais de atendimento 

Sabemos que identificar padrões de comportamento do cliente não é uma tarefa simples, mas pode ser muito útil para diversos segmentos de negócio. Portanto, cada tipo de negócio deve determinar a duração do serviço que será oferecido.  

Esse trabalho requer planejamento e preparação de toda a equipe. Com a ajuda do sistema de atendimento, é possível visualizar o tempo médio gasto em cada serviço e encontrar o SLA que mais se adequa ao perfil da marca. 

1. Analise o histórico da empresa e determine o tempo de resposta ideal

A princípio, fazer uma análise completa do histórico de atendimento é um bom começo para estudar quais procedimentos de atendimento funcionam bem e quais precisam ser aprimorados. 

Depois, defina um tempo de resposta para a equipe de atendimento. Para atingir um número suficiente, é necessário considerar os tipos, características e expectativas das necessidades do cliente.  

2. Defina o nível de serviço a ser prestado e as métricas que serão utilizadas

O nível de serviço pode ser definido em porcentagem, representando, por exemplo, o número de chamadas recebidas num determinado período de tempo. Para isso, pode-se utilizar as seguintes métricas: 

• Tempo médio da primeira resposta registrada de um chamado; 
• Tempo médio entre cada contato com o cliente após o início do chat; 
• Número médio de contatos necessários para resolver um problema; 
• Índice de problemas solucionados. 

 3. Elabore um trabalho de benchmarking

Faça uma pesquisa de mercado, procure cases sobre o assunto e descubra quais os níveis de atendimento praticados pelas empresas concorrentes. Ainda assim, também é importante selecionar alguns clientes com os quais se possui uma boa relação para entender e perguntar, pessoalmente, qual a opinião deles e como o atendimento pode ser aprimorado. 

4. Estabeleça os melhores canais de atendimento

Os canais de atendimento e suporte também são essenciais para que a estratégia de uma marca possa funcionar com eficiência. Além disso, não filtrar quais as ferramentas utilizar desde o início do trabalho, pode dificultar o gerenciamento do tempo e a produtividade da equipe de atendimento.  

Assim, definir a ferramenta de suporte, as redes sociais que poderão ser utilizadas, além de telefone, e-mail e canais de atendimento com inteligência artificial, como, por exemplo, os chatbots, serão determinantes para a qualidade do atendimento.

Dica final 

Existem muitos indicadores de SLA que podem ser monitorados. No caso do atendimento, os mais comuns, são: o tempo para resolver uma chamada, o tempo para atender pela primeira vez, a satisfação do cliente, o ticket de problema resolvido no primeiro nível entre outros. 

Em suma, ao preparar o SLA de atendimento ao cliente, certifique-se ,também, de definir os principais indicadores que serão usados para controlar a qualidade do serviço e determinar se deve cumprir o acordo.  

Além disso, através do sistema de atendimento ao cliente, você poderá acompanhar os indicadores de SLA e a quantidade de tickets resolvidos dentro ou fora do prazo. Da mesma forma, o software também exibe o número de chamadas que foram concluídas ou não no primeiro tempo de resposta.  

Agora que você está mais inteirado sobre essa norma importante para aprimorar o atendimento ao consumidor, fique por dentro de todas as vantagens do atendimento automatizado. Confira como reduzir custos e aprimorar a experiência do seu cliente.