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Veja como o chatbot pode ser uma ferramenta fundamental para empresas prestarem um excelente atendimento aos consumidores.

Sua interação é muito importante para nós: o papel dos chatbots no atendimento a clientes

Veja como o chatbot pode ser uma ferramenta fundamental para empresas prestarem um excelente atendimento aos consumidores.

#Relacionamento

24/03/2021 • Leandro Costa Schmitz - Superintendente de Inovação da Code7

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A digitalização do relacionamento entre clientes e organizações, que já era uma tendência há pelo menos 10 anos, foi fortemente impactada pela pandemia da Covid-19. Em todo mundo, empresas criaram projetos ou recuperaram os engavetados para lidar com as consequências imediatas de situações de lockdown e de distanciamento social.  

O resultado foi o esperado: 2020 não foi o ano do estado da arte na qualidade de atendimento, para ser ameno. Por outro lado, os clientes, em sua maioria, foram compreensivos e toleraram baixos níveis de serviço, entendendo que se tratava de uma resposta contingenciada à uma situação emergencial. Afinal, os serviços de atendimento foram sobrecarregados por uma demanda acima de qualquer precedente.  

Chegou o ano de 2021. A Pandemia ainda está muito presente e agora está claro que as estratégias criadas para lidar com ela vieram para ficar. Entretanto, as empresas tiveram tempo para se preparar e as expectativas dos clientes nunca estiveram tão altas com relação a experiência de atendimento. A máxima de que “a sua interação é muito importante para nós” precisa, mais do que nunca, ser confirmada pela qualidade do serviço oferecido.  

O problema é que muitas organizações ainda parecem pouco preparadas ou não levaram a cabo as transformações necessárias na velocidade requerida. É muito fácil encontrar nos sites de instituições financeiras, companhias aéreas e empresas de telecomunicações, para citar exemplos de segmentos altamente demandados em termos de atendimento ao cliente, avisos de que os níveis de serviço estão impactados.  

O lado dos consumidores

Do lado dos clientes e usuários, eles estão utilizando todos os canais disponíveis para obter atendimento das empresas, desde os tradicionais call centers até aplicativos de mensagens e mídias sociais, reforçando a importância da omnicanalidade e de uma atenção renovada para os canais digitais, que são  facilmente mais escaláveis.  

A contextualização anterior ajuda a entender o motivo pelo qual há um interesse crescente na utilização dos chatbots, talvez o maior aliado das centrais de atendimento digital. Os chatbots são softwares por meio dos quais seus usuários interagem com sistemas inteligentes, fornecem informações, tiram dúvidas ou resolvem problemas por meio de troca de mensagens em diferentes canais, como webchat, Facebook Messenger ou WhatsApp.

A vantagem da ferramenta é que eles são adequados a experiência dos smartphones e não precisam ser baixados e instalados como os aplicativos comuns. A versatilidade e a facilidade de uso dos chatbots levou Satya Nadella, CEO da Microsoft, a afirmar que eles são os novos apps 

Os chatbots e a combinação de três elementos importantes

Um estudo especializado aponta que o aumento do interesse nos chatbots pode ser atribuído ao crescimento dos serviços de mensagem (estima-se que os mais de 1 bilhão de usuários que acessam o WhatsApp diariamente enviam 65 bilhões de mensagens ao dia) e aos avanços na inteligência artificial. Nele também é apresentado o potencial de utilização de chatbots para atendimento a clientes, que para essa função combina três elementos: 

A interface do usuário (User Interface – UI): que é por onde os usuários acessam a troca de mensagens, podendo ser por meio de um aplicativo, como é o caso do WhatsApp, ou incorporado a um website ou outro aplicativo móvel proprietário de determinada empresa. 

A inteligência artificial (Artificial Inteligence – AI): permite entender a demanda dos clientes, por meio da identificação de intenções, e resolvê-las fornecendo conteúdos específicos.  

A integração do sistema (System Integration – SI): possibilita a integração do chatbot com sistemas legados, geralmente por meio de APIs, para armazenar informações fornecidas pelos usuários ou buscar informações específicas dele, como uma segunda via de pagamento, por exemplo.  

A combinação dos três elementos - interface, inteligência e integração – pode parecer algo complexo, acessível apenas para empresas de grande porte e com elevada capacidade de investimento. Entretanto, a criação de chatbots, mesmo para pequenas empresas e profissionais autônomos, já é uma realidade. Plataformas de Saas (software as a service), como a Boteria, possibilitam a criação de chatbots de forma intuitiva, mesmo por profissionais sem conhecimento técnico.  

Nesses casos, tecnologias como drag-and-drop são utilizadas para permitir que o trabalho seja feito arrastando blocos e ligando-os uns aos outros. A publicação da interface para os usuários é realizada com poucos cliques, copiando e colando um pequeno trecho de código, e a inteligência artificial é configurada e treinada na mesma plataforma. Por fim, a integração com sistemas legados é facilitada e pode estar nativa na solução, como no caso de Zendesk e Jira, principais players mundiais de atendimento de chamados.   

Conclusão

Diante deste cenário, no qual a utilização de chatbots é acessível para empresas de todos os portes, por que não turbinar o atendimento a clientes com essa tecnologia? Entre os principais benefícios de sua adoção está a redução de custos, uma vez que chatbots podem responder dúvidas de clientes sem necessidade de intervenção humana que, se necessária, pode ser abreviada por atividades de coleta de informação anteriores realizadas pelo robô.

Outros benefícios vão além do custo, como a disponibilidade, já que chatbots trabalham 24 horas por dia, 7 dias por semana, e também a consistência, ou seja, todos os clientes serão atendidos exatamente da mesma forma, além da conveniência do atendimento por mensagens.  

Dependendo do foco fornecido para um chatbot e da natureza das demandas de seus usuários, não é um absurdo estimar que ele pode resolver mais de 80% das demandas sem a necessidade de intervenção humana. Se considerarmos que o chatbot ainda pode ser uma porta de entrada para a inteligência artificial nos negócios de uma empresa, posicionando-a como na vanguarda do processo de digitalização, talvez essa tecnologia possa ser muito eloquente para mostrar que “sua interação é muito importante para nós” hoje, e que continuará sendo em um futuro crescentemente digital. 

Agora que você pôde conferir a importância dos chatbots no atendimento ao consumidor, que tal criar o primeiro bot da sua empresa gratuitamente? Acesse a nossa página da Code7 Boteria, preencha os seus dados e comece a usar o seu chatbot agora mesmo!

 

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