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Tempo de resposta e sua influência nas taxas de conversão e satisfação dos clientes

Veja como a redução do tempo de resposta pode aprimorar a sua experiência do usuário, além de incrementar a taxa de conversão para potencializar seus resultados.

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22/01/2020 •

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O tempo de resposta no atendimento ao cliente é um dos fatores mais relevantes para o sucesso de qualquer negócio hoje em dia. Afinal, em plena era digital o consumidor está acostumado a conseguir o que quer rapidamente, na ponta dos dedos. Por isso é fácil entender que ele também espera essa mesma velocidade no atendimento ao cliente.

Mas qual a importância de um bom tempo de resposta? 

Um tempo de resposta rápido demonstra que você reconhece que o cliente é importante para o seu negócio e que as necessidades dele também são suas. Ou seja, esse indicador é determinante para que os consumidores tenham uma percepção positiva sobre o seu atendimento ao cliente. 

Uma pesquisa recente revela que 73% dos consumidores afirmam que um dos maiores diferenciais que as empresas podem oferecer para entregar um atendimento de qualidade é valorizar o tempo dos clientes. O estudo mostra ainda que 53% dos consumidores desistem de uma compra quando não conseguem um resposta rápida para suas dúvidas. 

Portanto, fica claro que embora uma excelente experiência do usuário seja composta por diversos fatores, o tempo de resposta é um elemento-chave para aumentar a satisfação dos clientes, bem como as suas taxas de conversão.  

Como otimizar seu tempo de resposta? 

Para encontrar e manter o tempo de resposta ideal, as equipes de atendimento ao cliente precisam monitorar e dividir a atenção entre todos os seus diferentes canais de contato. Por isso, muitas empresas e marcas de todos os portes e segmentos encontram a solução para esse desafio, implantando uma boa plataforma de atendimento omnichannel na nuvem. 

Esse tipo de solução integra todos os seus pontos de contato, permitindo uma experiência do usuário sem atritos e mais ágil, além de otimizar o trabalho da sua equipe. O cliente pode entrar em contato através do canal que for mais conveniente para ele e todas as interações podem ser administradas em um único lugar. 

Além disso, um software omnichannel na nuvem apresenta diversos recursos que podem ser implementados para reduzir o tempo de resposta, em especial as soluções automatizadas, como por exemplo: 

1) URA inteligente 

A URA (Unidade de Resposta Audível) consegue automatizar diversos processos que aceleram o tempo de resposta, bem como a Resolução na Primeira Chamada (RPC), já que consegue direcionar de forma rápida e automática o cliente para uma solução adequada.  

Por meio de um fluxo bem planejado e implantado, uma URA inteligente pode responder as perguntas frequentes, conferir status de pedido, pedir 2ª via de boleto, solicitar que o cliente deixe mensagem para um contato posterior, ou transferir para um outro canal disponível como um chatbot, por exemplo.

Basta definir uma estratégia de distribuição inteligente de chamadas e interações, que a URA executa a distribuição automática de chamadas, uma funcionalidade perfeita para garantir mais velocidade e eficiência no atendimento inicial. Isso pode ser feito de acordo com as habilidades e/ou disponibilidade dos atendentes, bem como pelo perfil do cliente, entre outros parâmetros que podem ser customizados. 

2) Call Back e Click to Call

O Call Back, em português retorno de chamada, permite que o cliente escolha se quer esperar na linha ou receber uma ligação de retorno em um momento mais adequado. A ferramenta calcula o tempo que o cliente teria de ficar na fila e por meio de uma gravação da URA indica o tempo estimado para que a ligação seja retornada pelo atendente. 

Dentro de uma estratégia omnichannel, o Call Back consegue reduzir o tempo de resposta com bastante eficácia. Isso porque essa solução permite que os atendentes ganhem tempo para visualizar os dados do cliente antes de fazer uma chamada. Dessa forma, quando o profissional faz a ligação de retorno ele está bem mais preparado para resolver o atendimento com agilidade.

O Click to Call por sua vez trata-se de uma funcionalidade na qual o cliente preenche o seu número de telefone e clica em um botão para receber uma ligação da empresa. Ele é bastante comum em sites e aplicativos, onde nas versões mobile muitas vezes permite que a própria pessoa faça a ligação imediatamente ao clicar no botão, reduzindo ainda mais o tempo de resposta.

3) Chat online 

O chat online no site da empresa é uma ferramenta que apresenta um potencial incrível para agilizar o atendimento, pois proporciona um tempo de resposta médio de somente dois minutos, de acordo com um estudo recente. 

Mas para conseguir uma boa redução no tempo de resposta e agilizar o atendimento, é preciso uma boa base de dados, assim como uma série de templates, que são modelos de respostas previamente preparadas para responder às dúvidas mais frequentes. 

Uma boa base de dados permite ao atendente encontrar rapidamente todas as informações que ele precisa para reduzir o tempo de resposta. E os templates reduzem a margem de possíveis erros, bem como diminuem o tempo que o atendente gasta para encontrar as informações corretas durante a interação. 

Além disso, o tempo de resposta pode ser ainda mais otimizado com a automação dos templates personalizados por meio de chatbots, como veremos a seguir.

4) Chatbots 

Um chatbot é nada mais do que um chat automatizado com o uso de robôs. A ferramenta pode ser programada para resolver as demandas mais simples e comuns como status de pedido, agendamentos, extratos, 2ª via de boleto, entre outras. Com isso, o chatbot consegue agilizar significativamente o atendimento em comparação ao tempo de resposta que o cliente gasta esperando por soluções via telefone, por exemplo.

Segundo uma pesquisa do Gartner, as organizações que implantam os chatbots no atendimento conseguem reduzir em até 70% as interações de chamadas, bate-papo ou e-mail, gerando uma grande economia. Outra vantagem é que eles são uma ótima maneira de estar disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, o que melhora a experiência do usuário e o tempo de resposta, bem como otimiza recursos e mão de obra. 

Por essas razões, os chatbots são cada vez mais utilizados por empresas e marcas de todos os tamanhos e segmentos. De acordo com o estudo da Gartner, em 2020 até 25% das operações de suporte e atendimento ao cliente devem incluir chatbots em todos os canais de atendimento. Esse índice representava menos de 2% em 2017. 

5) Voice to digital

As funcionalidades do Voice to Digital, uma ferramenta criada para integrar o atendimento por voz com os novos canais digitais, são excelentes para resolver problemas e esclarecer dúvidas com agilidade.

A solução é integrada com a URA inteligente e a partir daí permite a conexão com chatbots, e-mail, SMS, WhatsApp, FB Messenger, entre outros canais. Por meio do Voice to Digital, o cliente pode começar uma interação com um atendente, seguir para uma conversa com chatbot, receber um SMS com um link direcionado para uma landing page com outras opções de canais, ou ainda solicitar uma ligação quando quiser, por exemplo.

A conveniência que o Voice to Digital oferece, portanto, é um excelente diferencial para a experiência do usuário e além de reduzir o tempo de resposta, também ajuda a otimizar o tempo e trabalho das equipes

Conclusão 

Como você pode perceber, reduzir o tempo de resposta é uma das tarefas mais importantes para melhorar a sua experiência do usuário, bem como aumentar as taxas de retenção e conversão em seu negócio. No ambiente competitivo da era digital, onde o consumidor tem à disposição uma série de pontos de contato, vale aquela velha máxima de que “você nunca tem uma segunda chance de causar uma boa primeira impressão”.

Por isso, para sobreviver e prosperar nesse cenário é preciso oferecer uma experiência omnichannel, através de uma boa plataforma que integre todos os seus canais de comunicação, bem como ofereça soluções para automatizar os processos mais simples e repetitivos. Dessa forma é muito mais fácil otimizar o atendimento e garantir o tempo de resposta e a experiência de usuário que o seu cliente deseja. 

Agora que você entende melhor a importância do tempo de resposta e como fazer para melhorá-lo, talvez se interesse em saber mais dicas de como aprimorar o atendimento com o cliente. Veja no post Entenda por que investir em atendimento digital.

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