Tendências do atendimento ao cliente: prepare a sua comunicação digital para 2021

Fique por dentro das principais tendências do atendimento ao cliente para 2021. Saiba como se adaptar às mudanças no mercado e quais ferramentas usar para a sua empresa prestar um excelente atendimento. 

Definitivamente, o ano de 2020 mudou tudo o que a gente sabia sobre atendimento, e teve um impacto significativo nas relações entre empresas e consumidores. Nós não conseguiremos projetar nada para 2021, se não olharmos para trás e entendermos como um cenário crítico pôde ser transformado em oportunidade por diversas vezes. 

Mais do que nunca, as empresas precisam se atualizar para não ficarem para trás. Como já acompanhamos há alguns anos, o atendimento automatizado e as transformações digitais foram aceleradas e aprimoraram a forma como o consumidor prefere ser atendido. 

Antes de conferir as tendências do atendimento ao cliente para 2021, é preciso reforçar que as marcas repensem como vão se colocar no mercado. Afinal, mesmo após a fase da pandemia, diversos hábitos de consumo irão continuar. Desse modo, clientes gostarão de manter o padrão de excelência e qualidade  oferecido por quem já veio se adaptando ao novo normal. 

O impacto de 2020 no atendimento ao cliente 

Primeiramente, temos que entender que o comportamento do consumidor já vinha evoluindo por conta do advento das mídias sociais e das facilidades digitais. O ano de 2020 ajudou, de fato, a acelerar esse processo de digitalização, e os consumidores passaram a fazer mais negócios por meio de celular ou computador. Com o acesso a tantas tecnologias e canais de comunicação, o consumo, lazer, alimentação, saúde e muitas outras áreas acabaram se modernizando. 

Os cenários críticos de escassez que são contados em livros de história, mostram que a inovação e a adaptação foram fundamentais para muitos negócios conseguirem superar crises, para, posteriormente, destacarem-se e se tornarem-se referência no mercado. 

Principais tendências do atendimento ao cliente para 2021 

Não é de hoje que as tendências do atendimento ao cliente estão em constante evolução. Entretanto, com todas as grandes transformações que o ano de 2020 trouxe para o mercado, é preciso entender que as empresas precisaram se reorganizar em diversos setores com muito mais antecedência. Por conta disso, separamos neste conteúdo, as principais tendências para ajudar o seu negócio a se estruturar e atualizar para 2021. Confira! 

O home office e a nova jornada do cliente 

Um dos grandes desafios enfrentados pelas marcas foi a adaptação para o home office. Esse sistema de trabalho acabou dando certo em muitas estruturas e segmentos, e certamente seguirá como uma forte tendência para as equipes que trabalham diretamente no atendimento ao cliente.  

Para que as empresas continuem crescendo e tendo êxito nesse “novo” departamento, é necessário que haja um acompanhamento e aperfeiçoamento dos seus profissionais. Dessa forma, os resultados, indicadores e objetivos podem ser observados durante todo o ano. 

Oferecer treinamento e manter a equipe alinhada e motivada é imprescindível para o bom funcionamento do atendimento ao cliente. Investimento nos colaboradores é uma tendência, ainda mais neste momento em que podem continuar executando o seu trabalho à distância.

O cliente vai ser atendido do jeito dele 

O consumidor já vinha se adaptando a uma nova maneira de comprar. Pensando nisso, muitas empresas ainda estão buscando novas formas de chegar até os seus consumidores. Portanto, algumas tendências devem ser seguidas para que elas estejam preparadas para trabalhar com o “novo normal”. 

Como o consumidor está cada vez mais conectado e exigente em relação ao atendimento prestado pelas marcas, o imediatismo do público brasileiro fez com que as empresas precisassem planejar muito além do óbvio. 

Como resultado, garantir a satisfação do seu consumidor é fundamental para ter sucesso no mercado atual. Uma estratégia encontrada por muitas empresas é investir no Customer Centric (Cliente no Centro). Esse conceito centraliza todo o planejamento estratégico na experiência do consumidor para que a marca obtenha sempre melhores resultados.  

Atendimento Humanizado 

O relacionamento com o cliente precisa cumprir novas expectativas e necessidades. A realidade é que os consumidores desejam, cada dia mais, se sentirem únicos. Por isso, um contato baseado em dados e histórico de chamados vai ser cada vez mais valorizado por eles. 

Ser atendido de forma genérica já não se encaixa mais nessa realidade. A experiência é crucial para a escolha de marcas e para a manutenção dos negócios. Dados mostram que 29% dos consumidores deixam de fazer negócios por enfrentarem uma única experiência negativa com alguma marca. 

Dessa forma, utilizar inteligência de dados, métricas e tecnologias é essencial para que as experiências sejam entregues para a pessoa certa, no momento certo. Fazer o cliente se sentir único é essencial para garantir um excelente atendimento ao cliente. 

O “novo normal” do atendimento ao cliente é digital 

O aumento de chatbots, voicebots e da inteligência artificial estão entre as principais tendências do atendimento ao cliente. Como já foi salientado, o mundo digital evolui muito rápido e as empresas precisam estar antenadas ao mercado para conseguirem disponibilizar o que os consumidores desejam e, dessa forma, garantirem uma excelente experiência de compra.  

No momento atual, quando falamos de comunicação digital, algo que se tornou obrigação para as empresas é estar presente em todos os canais. Afinal, é o consumidor que escolhe por onde ele será atendido. 

O diretor geral da Code7, Roberto Dariva, participou da última edição do Whow! Festival de Inovação 2020 e destacou no evento as principais tendências do atendimento ao cliente para 2021. Confira! 

Atendimento automatizado 

Atualmente, o atendimento automatizado é essencial para trazer mais rentabilidade, eficiência e redução nos gastos para empresas de todos os tamanhos, além de proporcionar uma melhor experiência ao cliente. 

Por conta do imediatismo do consumidor brasileiro, disponibilizar esse tipo de interação é fundamental para o seu negócio conseguir suprir altas demandas de atendimento com qualidade e ainda garantir a satisfação dos seus clientes.  

 

1. Os chatbots e voicebots 

O que é chatbot? 

É um robô em forma de chat capaz de automatizar diversos processos simples e repetitivos do atendimento, além de realizar interações mais personalizadas. Utilizá-lo na sua empresa também pode ajudar na redução dos custos operacionais, além de proporcionar excelentes resultados na do seu cliente e gerar maiores taxas de conversão, retenção e fidelização. experiência 

Chatbots 

Eles já estão no mercado há algum tempo e são usados por negócios de diversos segmentos. Esses robôs ainda vão evoluir muito e futuramente irão conseguir entender textos livres e sugerir respostas cada vez mais personalizadas. Atualmente, a eficiência do chatbot já é maior que a do ser humano, pois ele consegue trabalhar 24h por dia e 7 dias por semana, sem interrupção e com respostas em tempo real ao usuário. 

O que é voicebot?

É um robô de voz criado por computador que tem o objetivo de automatizar tarefas repetitivas e previsíveis. Dessa forma, os agentes humanos, que anteriormente eram responsáveis por esse trabalho, podem ser direcionados para atuarem em outras frentes, as quais exigem decisão e discernimento, características exclusivamente humanas. 

Voicebots 

Os voicebots são ferramentas muito utilizadas por empresas de cobrança. Os robôs de voz conseguem interpretar a fala e interagir simulando as conversas mais naturais e humanas possíveis. Quando um cliente entra em contato com uma empresa, fala com um robô que vai conseguir interpretar o diálogo e escolher a melhor solução para cada problema.   

 2. Personalização 

 Mesmo caminhando lentamente, a personalização no atendimento será uma grande tendência do atendimento ao cliente para 2021. Essa ideia começou com as grandes empresas, mas vai chegar rapidamente às médias e pequenas. Portanto, todas as informações coletadas pelos canais de relacionamento com os consumidores devem ser utilizadas para personalizar o atendimento. 

3. Experiência omnichannel de verdade 

É preciso definir que omnichannel de fato não é apenas multichannel. No multichannel, a empresa disponibiliza vários canais, mas que não estão integrados entre si. Se você começar um atendimento por WhatsApp e for transferido para voz, terá que passar as informações duas vezes, por exemplo.  

Uma plataforma omnichannel centraliza todos os canais que a empresa disponibiliza em um único portal, concentrando as informações. A plataforma omnichannel faz com que os consumidores se sintam atendidos pelas empresas de uma só forma, dando a experiência positiva de integração, organização e cuidado com o cliente por parte da organização. 

 4. Aderência à LGPD 

As empresas devem estar preparadas para a LGPD em 2021. Um consumidor poderá entrar em contato e solicitar que os seus dados sejam removidos dos bancos de dados. Nesse caso, o negócio terá total obrigação de mover essas informações e precisará de tempo para isso, sendo necessário manter um canal aberto para retomar o contato quando tudo for finalizado. Esses mesmos canais poderão ser utilizados pelas empresas para solicitar a autorização do armazenamento de informações. 

 5. Mais mensagens, menos voz 

A comunicação entre os consumidores e as empresas vai continuar crescendo muito, principalmente pelos canais digitais. Dessa forma, a tendência é que o atendimento seja feito mais por texto do que por voz. O uso do WhatsApp Business está crescendo muito e vai continuar nessa direção. Para aprimorar esse relacionamento, as empresas devem fazer a integração do aplicativo a uma plataforma omnichannel. Dessa forma, toda mensagem recebida irá cair no portal único para ser tratado como atendimento.  

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Saiba mais: [E-book] WhatsApp Business: 18 exemplos de uso do app para negócios 

 

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6. Voice to digital 

As empresas que ainda estão utilizando a comunicação por voz precisam disponibilizar diversos colaboradores para esse setor e acabam tendo um custo grande com esse serviço. Voice to digital pode ser entendido como a estratégia para tirar o consumidor da URA e direcionar para os canais digitais. Essa vai ser uma das melhores tendências em 2021, principalmente das grandes empresas – e o omnichannel vai facilitar isso.  A escolha desta estratégia também pode ampliar o atendimento de suporte por vídeo. 

 7. Inteligência artificial 

A inteligência artificial deve ser usada pelas empresas para aprimorar a relação entre empresas e consumidores, juntamente com uma série de outras soluções e tecnologias. Em destaque estarão os chatbots, forma de início do uso da IA. A ferramenta será integrada com o motor de inteligência artificial, e as intenções e respostas cadastradas. Quanto mais treinada, mais a IA aprende e consegue responder sozinha.  

Conclusão 

As marcas precisam estar preparadas para o novo normal, pois o consumidor está cada vez mais conectado e exigente. Se informar sobre as principais tendências do atendimento ao cliente é essencial dentro de qualquer empresa. Dessa maneira, você dará o primeiro passo para oferecer as melhores experiências para o seu público e ainda se destacar no mercado. 

É preciso reforçar que esse tipo de investimento reflete diretamente na experiência do seu consumidor e na geração de resultados para o seu negócio. Quando um público está satisfeito, ele costuma ser fiel, faz novas compras e ainda faz propaganda da sua marca. 

A sua empresa já está pronta para 2021? Agora que você já está por dentro das tendências do atendimento ao cliente, aproveite para também conhecer mais sobre o atendimento automatizado e entender como implementá-lo em seu negócio. Leia mais no nosso blog post – Atendimento automatizado: reduza custos e melhore a satisfação do cliente.