10. 04. 2019 - Produzido pela Equipe da Code7

Os impactos da transformação digital no atendimento ao cliente

Os impactos da transformação digital no atendimento ao cliente

Conheça mais sobre os efeitos da transformação digital no atendimento ao cliente e veja como iniciar esse processo em seu negócio.


A transformação digital revolucionou a forma de fazer negócios no século 21 com o crescimento exponencial das novas tecnologias. Em suma, o setor de atendimento ao cliente foi impactado e está passando por uma grande renovação. Na era da instantaneidade, é preciso se adaptar aos novos hábitos e comportamentos do público.

Quer saber como a sua empresa pode se preparar para esse desafio? Acompanhe o blog post!

Leia também:

Como a transformação digital está impactando a experiência do cliente?

O mercado está muito mais dinâmico e competitivo. Por isso, é preciso buscar estratégias para prender a atenção do cliente e conseguir retê-lo na base.

Atualmente, àquelas empresas que não estão investindo em boas ferramentas digitais para facilitar o contato e o processo de compra do público, tende a ficar para trás.

Afinal, a transformação digital impacta toda a dinâmica das relações, uma vez que permite a comunicação instantânea entre empresas e consumidores e cria uma experiência de usuário mais consistente.

Porém, ao mesmo tempo que facilita a criação de novas abordagens no atendimento, a tecnologia estabelece um novo padrão de qualidade. Nesse sentido, além de atualizar as práticas comerciais, é preciso repensar o posicionamento frente as novas demandas.

Antes da tecnologia vem a cultura

O cenário descrito acima aponta que o caminho passa por uma grande mudança de perspectiva. Os negócios não podem mais serem gerenciados com estratégias, técnicas, processos e mentalidade do século 20. Nada mais é como era antes.

Portanto, antes de implantar novas soluções tecnológicas, as empresas precisam adquirir um alto grau de consciência sobre as possibilidades do relacionamento entre elas e seus clientes, assim como a capacidade de reforçar essa ligação cada vez mais.

Por isso, a transformação digital vai muito além da tecnologia. Ela deve começar através de uma mudança cultural que impacta profundamente uma organização em seus processos e modelos de gestão de atendimento ao cliente.

Abordagens que não trazem satisfação e nem atendem às expectativas afastam a possibilidade de uma empresa estabelecer relacionamentos inteligentes e duradouros. Isso se reflete nos números e na sobrevivência de um negócio na era digital.

É preciso reinventar o atendimento ao cliente

Dentro desse cenário de crescente digitalização e alta competitividade, algumas empresas estão saindo na frente e colhendo melhores resultados. São aquelas que rapidamente compreenderam a urgência de criar um novo modelo de atendimento ao cliente.

A partir de uma mudança de cultura, elas estão aproveitando ao máximo o potencial das soluções digitais inovadoras. Tecnologias como Inteligência Artificial, Big Data, Aprendizado de Máquina e Armazenamento na Nuvem permitem a elas revolucionar o atendimento ao cliente.

O objetivo final é oferecer uma experiência de usuário coesa e fluida durante toda a jornada de compra, em todos os pontos de contato com a marca.

A experiência omnichannel

Uma das melhores maneiras de atingir esse tipo de excelência no atendimento é a integração de todos os canais e sistema de CRM em uma verdadeira experiência omnichannel.

Essa solução permite que o cliente navegue livremente de um canal para outro. Não importa aonde ele estiver, seja nas redes sociais, aplicativos, e-mail, SMS, chat ou telefone, ele é reconhecido automaticamente.

Dessa forma é possível enviar conteúdos relevantes e ofertas customizadas, realizando abordagens na hora e no lugar certo, para a pessoa certa.

Outra vantagem do omnichannel é acabar com a necessidade do cliente ficar repetindo dados a cada alternância entre canais, diminuindo assim os pontos de atrito. De forma rápida e fácil ele pode resolver qualquer tipo de problema ou solicitação, como troca de produto, cancelamento de pedido, pedido de suporte, dúvidas ou reclamações.

Os ganhos para as empresas são muitos. A experiência omnichannel no atendimento otimiza recursos e investimentos, assim como potencializa resultados através do conhecimento que ela gera sobre o comportamento do público.

O atendimento digital em números

O poder da transformação digital no atendimento ao cliente pode ser medido por alguns números impressionantes revelados por uma pesquisa da Microsoft. Realizada através de entrevistas com 5 mil consumidores espalhados pelo Brasil, Japão, Alemanha, Estados Unidos e Reino Unido ela mostra que:

  • 97% dos consumidores afirmam que o atendimento ao cliente é o que define sua escolha e fidelização. Para os brasileiros esse número é de 100%.
  • 72% dos entrevistados esperam que ao entrar em contato com um atendente, ele tenha em mãos todas as informações sobre o seu histórico de cliente. Esse número chega a 95% no Brasil.
  • 39% dos clientes dizem que o que mais agrada na experiência de usuário é não ter que ficar repetindo informações ou não ser transferido para outro atendente. Para os brasileiros esse percentual é de 42%.
  • 29% dos entrevistados afirmam já ter utilizado as redes sociais para reclamar de uma marca e 36% para elogiar. Já os brasileiros apresentam dados mais significativos: 61% e 70% respectivamente.
  • 57% dos entrevistados se disseram dispostos a esperar de 1 a 5 minutos ao contatar o atendimento ao cliente e somente 11% estão dispostos a esperar mais de 10 minutos. No Brasil esse percentual é de 59% e 7% respectivamente.

Esses dados mostram também que há muitas oportunidades para quem deseja aperfeiçoar seu relacionamento com os clientes e conquistar mais lucros.

Transformação digital no atendimento ao cliente: o caminho para o sucesso

Muitas empresas e marcas ainda não prestam a devida atenção e não investem na qualidade e eficiência do seu atendimento ao cliente. Essa falta de habilidade em lidar com as necessidades e expectativas dos consumidores pode ser fatal para os negócios.

E você? Está pronto para oferecer a experiência de atendimento digital com excelência? Acompanhar seu cliente em toda sua jornada, fidelizar e transformá-lo em um promotor do seu produto ou serviço é o segredo do sucesso de um negócio na era da transformação digital.

Quer ajuda para estruturar tudo isso? Fale com um especialista da Code7.

Juntos, vamos encontrar a solução ideal para você!

Posts Relacionados

URA: tudo o que você precisa saber!

A tecnologia da URA (Unidade de Resposta Audível) tem evoluído cada vez mais. Embora os canais digitais estejam entre os mais populares no mercado, o atendimento por voz continua sendo um importante aliado na jornada de engajamento do cliente. Contudo, é preciso saber utilizá-lo de forma estratégica.  Quer saber mais sobre esse assunto? Então, continue […]

Code7 no VTEX DAY 2023

Nos dias 5 e 6 de junho, será realizada, em São Paulo (SP), mais uma edição do maior evento de transformação digital da América Latina: o VTEX DAY 2023. Neste ano, o encontro traz uma programação diversificada, com grandes nomes do mercado de e-commerce do Brasil e do mundo. A Code7 estará presente como patrocinadora […]

Meta anuncia nova precificação do WhatsApp Business API

Você utiliza o WhatsApp de forma profissional? Atenção! ⚠️ A partir do dia 1º de junho de 2023, a Meta irá alterar o modelo de cobrança das conversas. Quer ficar por dentro das atualizações? Então, acompanhe este blog post e saiba tudo sobre a nova precificação do WhatsApp Business API.  Vem com a gente! 😉  Navegue […]