14. 11. 2022 - Produzido pela Equipe da Code7
A Cybelar é referência no segmento de móveis, eletrodomésticos e eletrônicos. Afinal, são mais de 60 anos de experiência na área. Com um centro de distribuição localizado na cidade de Tietê (São Paulo), atualmente, ela possui mais de 75 lojas espalhadas pelo interior do estado paulista.
A empresa tem como objetivo principal proporcionar a melhor experiência de compra para os seus clientes. Não é à toa que oferece uma diversidade de produtos para o lar e uso pessoal.
De olho nas tendências do mercado e visando a expansão, a Cybelar ingressou no meio digital em 2017, com uma plataforma de e-commerce. Desde então, passou a atender o Brasil inteiro.
Hoje, a tecnologia é a sua maior aliada e, a cada dia, vem sendo utilizada para otimizar os processos como um todo.
Desafio da Cybelar
Com a ampliação do atendimento da empresa para o ambiente on-line, diversos procedimentos tiveram que ser repensados. Afinal, a Cybelar passou a oferecer seus produtos para uma gama maior de consumidores.
Nesse sentido, eles perceberam que, muitas vezes, o público que visitava o site com intenção de compra, acaba ligando para a empresa com dúvidas a respeito dos produtos. O que atrasava a tomada de decisão final, uma vez que prolongava a jornada de engajamento do usuário.
Diante dessa situação, eles viram a necessidade de tornar esse processo comunicacional mais simples. Foi quando optaram pela criação de um webchat com atendentes humanos. A ideia era viabilizar o contato direto entre os clientes e os operadores, a fim de resolver as ocorrências com mais rapidez.
Porém, com o tempo, o volume de demandas foi crescendo e os atendentes não estavam mais conseguindo responder todas as pessoas de forma imediata. Essa demora no retorno das conversas, fazia com que muitos clientes abandonassem o chat e desistissem da compra. Ou seja, as pessoas fechavam a tela e a Cybelar não conseguia mais recuperar o contato perdido.
Portanto, a empresa precisava de uma solução para reverter essa realidade. Além disso, eles notaram que muitos serviços, que eram oferecidos com a assistência humanizada, poderiam ser automatizados.
Solução
Com o objetivo de oferecer o autosserviço e ter a opção de retomar a interação posteriormente, a Cybelar resolveu buscar alternativas para centralizar suas operações de SAC, via texto, no WhatsApp.
A escolha por esse canal de contato, se deu pelo fato do aplicativo ser o mais popular do Brasil, como aponta a pesquisa da Opinion Box. Além disso, eles viram que seria possível automatizar as mensagens.
De acordo com Tiago Fernando Queiroz, Gestor de Pós Venda da Cybelar, a ideia era criar uma solução de autoatendimento para proporcionar mais autonomia aos clientes.
A escolha pela Code7, ocorreu devido a experiência da empresa no mercado digital, aos cases de sucesso já conquistados e as vantagens oferecidas, como a integração com a plataforma Vtex.
Em suma, todo o atendimento foi automatizado por meio de um bot do WhatsApp eficiente.
Resultados
Hoje, o projeto possui cerca de 1 ano e 4 meses, e vem apresentando bons resultados. Afinal, todo o atendimento do SAC, via texto, ficou focado em um único canal digital: o WhatsApp. Além disso, a opção de autosserviço foi implementada. Isso, acelerou a resolução das dúvidas e reduziu o tempo de espera.
Em outras palavras, pode-se dizer que a Cybelar aumentou o atendimento da sua cartela de clientes, sem precisar contratar mais pessoas. Portanto, foi feita uma economia considerável.
Vale ressaltar que no SAC, também, foi implementada uma URA. Nesse sentido, atualmente, os consumidores podem entrar em contato, via voz, por um número 0800, realizar o autoatendimento por meio de um menu de navegação e ser transferido para um atendente humano, caso necessário.
Em suma, os canais de mensageria e voz do SAC da Cybelar ficaram centralizados em um único sistema: a Plataforma Code7.
Como você pode notar, uma pequena mudança provocou grandes impactos na operação. Afinal, o volume de atendimento das interações, no atual modelo, triplicou em relação ao anterior.
Então, se você deseja potencializar o atendimento digital do seu e-commerce, como a Cybelar, entre em contato com um especialista da Code7.
Juntos, podemos criar um case de sucesso! ?
