Desafio
Com o objetivo de aprimorar o trabalho de terceirização de atendimento para diversas empresas, buscando o aumento de produtividade, da qualidade dos serviços e, principalmente, da redução de custos operacionais, a LED Contact Center procurava por uma plataforma que pudesse automatizar e suprir as demandas de contato diário de clientes, que aconteciam por meio de diversos canais de comunicação.
Dessa forma, todo esse processo deveria ser realizado por meio de um único ponto de gerenciamento, apresentando diversos benefícios, sendo os principais: maior assertividade e centralização de todos os contatos.
Além disso, por conta da pandemia de Covid-19, em agosto de 2020, houve um aumento significativo de procura por parte dos clientes da empresa, por um call center que pudesse operar em sistema 100% home office. Nesse caso, o atendente poderia trabalhar diretamente da casa dele, apenas com o sistema instalado no computador.
Solução
Devido à dificuldade de encontrar uma ferramenta de qualidade para gerir diversos canais de comunicação no mercado, o primeiro passo da marca foi pensar em estratégias para otimizar o tempo de resposta, inclusive, para os clientes que preferiam trabalhar com teleatendentes e não queriam terceirizar o atendimento.
Depois de algumas pesquisas, a melhor estratégia foi contratar a plataforma omnichannel da Code7. Por meio da solução Omni, a LED Contact Center utilizaria diferentes canais de atendimento, como chat, telefone e WhatsApp, de forma integrada, facilitando a gestão e organização das operações.
Resultado
Com a implantação do Code7 Omni nas operações da LED Contact Center, a empresa transformou seus indicadores. Um dos fatores mais importantes dessa etapa foi poder ter controle total dos contatos, organizando todos os progressos dentro da ferramenta. Com isso, dois indicadores ganharam destaque:
- Volumetria de contato; que teve um aumento significativo no período entre dezembro de 2020 e agosto de 2021.
- Taxa de localização, atingindo médias de 53% no trabalho de localização dos call centers que fornece serviço terceirizado, com picos de até 75% durante o mesmo período.
Além de impactar na volumetria e taxa de localização, a solução também contribuiu para melhorar a qualidade do atendimento. O contratante passou a seguir uma jornada única e ágil de atendimento, independentemente do canal em que preferia iniciar, continuar e finalizar o contato.
- A gravação de 100% das chamadas e o monitoramento para identificação dos principais gaps do atendimento, que contribuíram para gerar maior atratividade para os contratantes e clientes da LED Contact Center, foram outros benefícios proporcionados com o uso do Code7 Omni.
Diante dos resultados e da boa parceria entre a Led Contact Center e a Code7, a empresa indicou os benefícios do Code7 Omni para os próprios clientes que disponibilizam serviços ou montam as operações. Como há uma grande parte dos clientes que acabam optando por não terceirizar o serviço, a Led Contact Center acaba construindo toda a operação de call center para variados perfis de empresas, e implantando como ferramenta de multicanal, o Code7 Omni.
