13. 05. 2021 - Produzido pela Equipe da Code7

Magalu: O impacto da nova plataforma de telefonia e URA na experiência do cliente

Magalu: O impacto da nova plataforma de telefonia e URA na experiência do cliente

O Magazine Luiza, ou mais recentemente Magalu, atualmente posiciona-se como “uma plataforma digital com pontos físicos” focada em oferecer a melhor experiência aos seus clientes. Por esse motivo, em 2019 procurou a Code7 (na época Zaas) para implantar uma nova plataforma de atendimento e URA com objetivo de proporcionar um atendimento mais fluido e personalizado.

As soluções inovadoras da Code7 para uma nova URA no atendimento do Magalu aprimoraram a experiência do cliente e trouxeram resultados expressivos. Confira.

Desafio

Aprimorar a experiência do cliente com a implantação de uma URA personalizada e amigável para eliminar repetições de informação, oferecendo sempre a melhor e mais correta opção de atendimento para o usuário. E, como consequência, melhorar índices como Resolução na Primeira Chamada (RPC), Tempo Médio de Atendimento (TMA) e o Tempo Médio de Espera (TME).

As Soluções

Para resolver esse desafio para o Magalu, a Code7 desenvolveu uma nova URA integrada com os demais sistemas e implantada por meio de uma plataforma repleta de recursos como:

  • Ferramentas de automação
  • Integração com diferentes sistemas
  • Recursos modernos em telefonia e qualidade de chamadas
  • Geração de relatórios com métricas e dados

Essas funcionalidades proporcionaram uma navegação simplificada e assertiva na URA, permitindo uma interação muito mais personalizada com os usuários.

Resultado

Baseada na análise de ligações, métricas, dados e informações como status de pedido e histórico do cliente, a URA passou a identificar e encaminhar as chamadas com muito mais agilidade e eficiência.

  • 85,5% mais opções de atendimento inteligente que a URA anterior (automações e demais opções integradas com os sistemas).
  • 16,68% de aumento na assertividade do direcionamento das ligações. Ligação certa para a pessoa certa.
  • 59,05% de aumento na identificação do cliente, garantindo um atendimento personalizado.

Aumento nas chamadas automatizadas

Considerando os menus disponíveis com informações automáticas que podem sanar as dúvidas do cliente na hora, nos meses de novembro e dezembro 247.495 clientes foram atendidos de forma automatizada, o que representa:

  • 17,64% comparado ao total de chamadas recebidas no SAC;
  • 24,26% do total de clientes que passaram por menus com e sem automação;
  • 46,13% em relação ao total de contatos que passaram por menus que geram automação.

Alguns exemplos:

  • 77,60% dos 45.162 clientes que passaram pelos menus de Entrega Atrasada e/ou Reset de Senha foram devidamente atendidos, sem necessidade de interação humana;
  • 99,98% dos clientes que passaram pelo menu Cartão Luiza tiveram sua dúvida sanada pela URA;

A nova URA impactou o atendimento

  • Menos transferências: 55,81% de redução na transferência para Liberação. A liberação de pedidos anteriormente exigia um caminho mais longo. Com a nova URA do Magalu o cliente é direcionado para o grupo de pós-vendas exato com o qual deseja falar e o processo ganhou agilidade.
  • Mais automação com retenção por menu: 4.125 atendimentos/dia = 69 atendentes/dia (nov a dez).
  • Maior taxa de retenção na URA: 18% de retenção de clientes no atendimento automático, representando a produtividade de mais de 60 atendentes por dia (nov a dez).

Os próximos passos

O sucesso da nova URA impulsiona novas ações e metas que o Magalu está ativando junto com a Code7 para 2020, como:

  • Unificação das URAs SAC e URA Televendas;
  • Duplicação da capacidade de automações e integrações para retenção saudável baseada nas dúvidas dos clientes;
  • Ampliação das possibilidades de tratativa remota (atuação do SAC offline);
  • 15 novas tratativas baseadas nos principais motivos de Contact Rate (CR);
  • Atuar na redução de transferências nas URAs do SAC e Televendas;
    Mais informações na Tabela de Dados URA para facilitar as análises de CR e implantação de novos recursos.

“O Magalu é uma empresa 100% focada em oferecer a melhor experiência aos nossos clientes. No ano de 2019, com ajuda da Code7, implementamos uma nova URA com navegação simples e intuitiva, incluindo automações para gerar retenção saudável via atendimento automático. Com isso, conseguimos aumentar essa taxa para 18%, o que representa a produtividade de mais de 60 atendentes por dia. Um resultado espetacular!.”

Juliana Pasti
Coordenadora de Inteligência de Clientes da Magazine Luiza

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