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Cases de Sucesso
Magalu: O impacto da nova plataforma de telefonia e URA na experiência do cliente
O Magazine Luiza, ou mais recentemente Magalu, atualmente posiciona-se como “uma plataforma digital com pontos físicos” focada em oferecer a melhor experiência aos seus clientes. Por esse motivo, em 2019 procurou a Code7 (na época Zaas) para implantar uma nova plataforma de atendimento e URA com objetivo de proporcionar um atendimento mais fluido e personalizado.
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As soluções inovadoras da Code7 para uma nova URA no atendimento do Magalu aprimoraram a experiência do cliente e trouxeram resultados expressivos. Confira.

Desafio

Aprimorar a experiência do cliente com a implantação de uma URA personalizada e amigável para eliminar repetições de informação, oferecendo sempre a melhor e mais correta opção de atendimento para o usuário. E, como consequência, melhorar índices como Resolução na Primeira Chamada (RPC), Tempo Médio de Atendimento (TMA) e o Tempo Médio de Espera (TME).

As soluções

Para resolver esse desafio para o Magalu, a Code7 desenvolveu uma nova URA integrada com os demais sistemas e implantada por meio de uma plataforma repleta de recursos como:  Essas funcionalidades proporcionaram uma navegação simplificada e assertiva na URA, permitindo uma interação muito mais personalizada com os usuários. 

Os resultados

Baseada na análise de ligações, métricas, dados e informações como status de pedido e histórico do cliente, a URA passou a identificar e encaminhar as chamadas com muito mais agilidade e eficiência.

Aumento nas chamadas automatizadas 

Considerando os menus disponíveis com informações automáticas que podem sanar as dúvidas do cliente na hora, nos meses de novembro e dezembro 247.495 clientes foram atendidos de forma automatizada, o que representa: Alguns exemplos:

A nova URA impactou o atendimento

Os próximos passos 

O sucesso da nova URA impulsiona novas ações e metas que o Magalu está ativando junto com a Code7 para 2020, como:
“O Magalu é uma empresa 100% focada em oferecer a melhor experiência aos nossos clientes. No ano de 2019, com ajuda da Code7, implementamos uma nova URA com navegação simples e intuitiva, incluindo automações para gerar retenção saudável via atendimento automático. Com isso, conseguimos aumentar essa taxa para 18%, o que representa a produtividade de mais de 60 atendentes por dia. Um resultado espetacular!". 
Juliana Pasti
Coordenadora de Inteligência de Clientes da Magazine Luiza