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Case de sucesso
Soluções de atendimento para setor Financeiro alavancam resultados
SOBRE O CASE
Alinhar estratégias e processos de uma empresa, além da possibilidade de aumentar as chances de rentabilidade, contribuem para maior gerenciamento do negócio. No intuito de ajudar diferentes empresas a alavancarem seus resultados, o Zaas possui soluções inovadoras e completas desenvolvidas exclusivamente para cada tipo de negócio. Um dos cases de sucesso, por exemplo, é com um dos parceiros Zaas atuante no setor Financeiro.
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1 – O desafio

Com uma solução de atendimento ineficaz e sem métricas específicas para coleta de dados dos clientes na época, os impactos na empresa variavam desde a impossibilidade de acompanhar a jornada de atendimento do cliente, até o pouco crescimento da operação e o volume grande de ligações na ouvidoria. Para sanar essas questões,o desafio das equipes seria criar uma plataforma que possibilitasse unificar o modo de gerenciar a operação e de desenvolver uma métrica única de atendimento, que influenciaria no nível de serviço, abandonos, tempo de espera, dentre outros indicadores.


2 – A solução

Para solucionar as deficiências do atendimento e potencializar os resultados do negócio, as ações estratégicas  incluíram: criação de plataforma de atendimento omnichannel com oferta de diferentes canais de comunicação integrados entre si; call back com uma URA que permitiu o cliente escolher se desejaria esperar em uma fila de atendimento ou um retorno de chamada; desenvolvimento de uma URA inteligente para coleta de informações, verificação de dados, protocolos e encaminhamento da chamada para a operação correta; URA Ativa para verificação de contato com pessoa certa e/ou oferecer promoções especiais para uma carteira de clientes; validação de ticket por meio de confirmação de protocolo pelo cliente para dar continuidade ao atendimento da demanda na Ouvidoria ou SAC; relatórios personalizados com uso do Arch (plataforma que permite criar, compartilhar e acompanhar dados estratégicos); inserção de mailing automático via API, com a finalidade de integrar com o sistema do negócio e subir todos os contatos de acordo com a preferência.

Em resumo:


3 – Os resultados

A aplicabilidade das estratégias do Zaas foi crucial para os resultados positivos e crescimento exponencial do negócio. Entre março/2017 e maio/2018, a operação evoluiu de 15 para 103 Iicenças e aumentou o volume de ligações em 18,5%, representando um avanço de 725 para 1.005 ligações por mês. O crescimento operacional evoluiu de 10 mil para 103 mil em ligações no período de um ano e a implantação do call back também permitiu um resultado significativo, com 155 ligações de retorno. Enquanto a equipe foi responsável por toda a infraestrutura (servidores, E1 ou Gateway), o parceiro Zaas precisou apenas criar um usuário no sistema (tudo online e em poucos cliques).

Os benefícios da solução também refletiram no melhor direcionamento das chamadas recebidas na Ouvidoria e SAC, validadas por meio de protocolo. Com a solução, as ligações recebidas no setor passaram realmente a ser condizentes com o serviço oferecido (contando com uma redução de 78%) e as demais solicitações eram direcionadas ao SAC. Durante o período do case foram mais de 1.150 validações de tickets na URA da ouvidoria. Também foi criada uma URA de avaliação de atendimento no SAC, na qual mais de 5.500 consumidores finais avaliaram o atendimento do cliente por meio de um questionário no modelo NPS. Isso possibilitou aos gestores a realização de ações para melhorar a experiência do consumidor e resolução das demandas de forma mais eficiente, já no primeiro contato (FCR – First Call Resolution).

Outro impacto importante após a implantação da solução foi o resultado da URA Ativa, que concluiu o período com um HIT RATE (taxa de acertos) em 20,7%, um percentual bem superior do que geralmente é encontrado no segmento (cerca de 7%). Essa URA não possui humanos no atendimento, pois normalmente é utilizada para atualização de contato ou oferta de prêmios e promoções.

INDICADORMEDIÇÃO (1º mês com o zaas)METARESULTADOPERÍODO
Ligações por agente725Não aplicável1.005Março/2017 a maio de /2018
Crescimento da operação10 milNão aplicável103 milMarço/2017 a maio/2018
Ligações ouvidoria260 chamadas/mêsNão receber chamadas improdutivas55 chamadas/mês todas com protocolo
Nenhuma chamada improdutiva
Março/2017 a maio/2018
Call backNão existiaNão aplicável155 retorno de chamadasOutubro/2017
Número de licenças15Não aplicável103Março/2018 a maio/2019
URA Ativa (HIT RATE - taxa de acertos)Não existia7% (média percentual do segmento)20,7%Março/2018 a maio/2019

O Zaas também possibilitou resultados qualitativos. Para o negócio, a solução permitiu maior organização dos processos e eficiência na mensuração de resultados, a fim de pensar em estratégias positivas para potencializar o relacionamento entre empresa e consumidor. Para os clientes, a implantação proporcionou um atendimento mais ágil e fácil, uma vez que as demandas ficaram concentradas em apenas um local. Os históricos de atendimento também contribuíram para maior satisfação e melhorias no relacionamento entre empresa e consumidor, além de facilitar o acompanhamento da jornada de cada um.